客房基础及管理 5

项目九员工管理670学习任务1编制定员及员工排班学习任务2员工培训671学习任务1

编制定员及员工排班672学习目标熟悉编制定员的基本步骤。掌握编制定员的方法。熟悉员工排班流程。6731.确定服务模式与组织结构饭店应结合自身实际情况，合理选择对客服务模式。同时，根据饭店的规模及客房部的规模，合理设置客房部的组织结构。2.预测工作量饭店应依据客房部的业务范围及客房出租率，科学、准确地预测客房部各部门、各分支机构及各岗位的工作量。一、编制定员的基本步骤6743.确定工作定额（1）时间定额时间定额是指在特定的物质技术条件和劳动组织方式下，采用合理方法完成某项工作或生产某一产品所需的标准时间。（2）工作量定额工作量定额是基于时间定额推算得出的，即在特定的物质技术条件和劳动组织方式下，采用合理方法，在单位劳动时间内应完成的合格工作量。6751.客情预测客情预测是客房部日常用工人数计算的重要依据。因此，及时、准确地将客情预测信息传递给客房部至关重要。客情预测部门应致力于提高预测的准确性，并规范部门之间信息传递的内容、时间及方式。传递至客房部的客情预测信息应包括：次日及近期的住客状况、预计客人的抵达与离开情况、团队预订信息、会议预订情况以及重大活动安排等。二、员工排班流程6762.确定每天的用工人数每日用工人数的确定，应依据预测的客情、工作计划以及员工工作定额进行科学计算。在客房部工作中，由于楼层每日所需人数存在差异，所以需每日进行此项计算工作。为便于操作，客房部管理人员可事先编制一份客情与人员需求对照表。3.分析人员现状对客房部当前的人员状况进行细致分析后发现，即便在人员编制充足的情况下，也可能遇到诸如员工需参加人力资源部门组织的培训、员工因事无法到岗等特殊情况。这些特殊情况均会对当日的排班安排产生影响。6774.收集排班需求通以工作为重，任何情况下不得影响大局；在此基础上，尽可能满足员工个人的合理需求。5.合理排班应兼顾客人生活习惯及饭店经营需要，同时综合考虑人员搭配、倒班制度、节假日轮休等因素，进行合理排班。678学习任务2

员工培训679学习目标熟悉客房部员工培训的内容。掌握客房部员工培训的工作流程。6801.部门及岗位基础培训培训内容包括客房部的组织机构、岗位设置及具体分工等，明确客房劳动纪律及各岗位职责。2.客房产品知识培训培训内容包括客房的类型与功能，客房设施设备的配备情况，客用品的品种、数量及布置要求，同时回顾客房部的组织机构与岗位设置，明确客房部的基本任务及客房服务人员的岗位职责和素质要求。一、客房部员工培训的内容6813.客房清洁服务培训培训内容包括客房清洁的操作程序与质量要求，介绍客房清洁器具、设备的使用与保养知识，列出计划卫生项目及操作要求，说明清洁剂的种类与功能。4.客房对客服务培训培训内容包括礼节礼貌规范，不同国家、地区的习俗与客人特点，服务准备工作流程，楼层迎宾服务、住客服务及客人离店服务规范等。6825.客房安全知识培训培训内容包括饭店安全概述，饭店安全管理，消防，以及职业安全等方面的内容。6.公共区域清洁服务培训培训内容包括电梯、玻璃、镜面、金属材料的清洁保养方法，大理石地面、木质地面及地毯的清洁保养技巧，以及吊灯的清洁保养要点。7.客房英语知识培训培训内容包括客房通用英语词汇及表达，并设置客房情景英语对话练习等。6831.培训需求分析培训需求分析是培训工作的起点，也是培训质量控制的关键环节。准确了解员工的培训需求，对于提高客房部培训效果至关重要。在日常管理工作中，管理人员可以通过多种途径确认培训需求，包括对员工客房服务流程进行分析、收集并研究客人投诉信息、汇总员工提出的工作建议以及总结检查中发现的问题。客房部培训需求分析的主要方法包括座谈、问卷调查、现场观察、技能测试、工作检查、客人投诉分析、暗访调查、会议讨论以及工作活动分析等。二、客房部员工培训的工作流程6842.培训计划制订培训计划需同时满足组织及员工双方的需求，并充分考虑组织的资源条件及员工的素质基础。在制订培训计划过程中，制定培训方案是至关重要的环节。一个完整的培训方案应涵盖以下要素：培训目标、指导思想、培训对象、培训内容、培训师、培训形式与方法、培训时间与地点、培训教材、培训要求、培训考核方式以及费用预算。培训方案应尽可能详细具体，确保具有高度的可实施性。6853.培训实施与控制（1）依据培训计划的安排和要求，采用多样化培训方式为提升员工参与培训的积极性和主动性，在培训开始前，应做好充分的动员工作，使员工明晰参加培训的必要性及其所带来的益处。在培训的具体实施过程中，应密切关注培训效果。影响培训效果的主要因素包括培训的组织工作是否到位、培训师的培训技巧与水平以及员工的配合程度等。686（2）对培训工作实施有效控制对培训工作实施有效控制，要求在培训计划中明确规定培训课程或活动的预期成果标准。所设定的标准应既符合实际情况，又便于后续的检查与控制。同时，在确定达标人数、成绩、出勤率等数量指标时，应尽可能进行量化处理。687（3）对培训工作进行检查对培训工作进行检查，需关注以下几个方面：一是检查培训方案、培训大纲、培训场地、培训教材、培训经费以及培训师的准备与落实情况；二是检查学员的学习态度、学习表现及出勤情况；三是及时将学员对教学方面的意见反馈给培训师，培训师应对确实存在问题处做出及时调整，确保教学活动紧密围绕培训目标展开。688（4）制定规章制度与实施控制措施在实施培训工作过程中，培训部应制定相应的规章制度与实施控制措施，以监督培训方案的贯彻落实。培训部主管人员还需通过旁听或参与相关培训活动、课程等方式，对培训工作的正常进行实施监督检查。6894.培训考核培训结束后，需对参训人员进行考核，以评估培训是否达到预期目标。考核方式可采用笔试、口试或实际操作测试等形式。5.培训