IT技术支持团队客户服务及技术解决能力考核表

IT技术支持团队客户服务及技术解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务态度响应及时性20%平均响应时间≤15分钟根据首次响应时间计算，≤15分钟得满分，每增加5分钟扣2分，最高扣10分，最低得0分服务态度评价客户满意度≥90%通过客户满意度调查评分，90%-100%得满分，每降低5%扣2分，最低得0分沟通有效性问题一次性解决率≥80%记录客户问题解决次数，一次性解决得满分，每增加一次重复沟通扣1分，最低得0分服务主动性主动提供解决方案次数≥3次/周记录主动服务行为，达标得满分，每少1次扣2分，最低得0分客户投诉处理投诉解决率≥95%记录投诉数量及解决情况，95%-100%得满分，每降低5%扣2分，最低得0分技术解决问题能力问题解决效率35%平均解决时间≤30分钟根据问题解决耗时计算，≤30分钟得满分，每增加10分钟扣3分，最高扣20分，最低得0分问题解决质量技术问题一次性修复率≥85%记录问题修复情况，一次性修复得满分，每增加一次返工扣2分，最低得0分技术方案准确性方案首次正确率≥90%通过方案实施效果评估，90%-100%得满分，每降低5%扣2分，最低得0分知识库贡献每月新增知识库文档≥5篇统计知识库文档数量，达标得满分，每少1篇扣1分，最低得0分复杂问题处理复杂问题独立解决率≥75%记录复杂问题处理情况，达标得满分，每降低5%扣2分，最低得0分团队协作与知识分享团队支持响应25%跨团队协作响应时间≤30分钟记录协作请求响应时间，≤30分钟得满分，每增加10分钟扣2分，最高扣20分，最低得0分知识分享参与度参与团队内知识分享≥80%统计参与分享次数，达标得满分，每少1次扣2分，最低得0分新人指导完成新人指导≥2次/季度记录指导行为，达标得满分，每少1次扣2分，最低得0分团队冲突解决冲突解决成功率≥90%评估冲突处理效果，90%-100%得满分，每降低5%扣2分，最低得0分流程优化建议提出有效优化建议≥1条/半年统计建议采纳情况，有效建议得满分，无有效建议得0分专业技能提升新技术学习20%完成新技术培训≥80%课时记录培训参与度，达标得满分，每少10%课时扣1分，最低得0分认证获取获取专业认证≥1个/年统计认证数量，达标得满分，无认证得0分技能考核通过技能考核成绩≥85分根据考核成绩评分，85-100%得满分，每降低5%扣1分，最低得0分文档规范性技术文档规范符合率≥95%通过文档评审评分，95%-100%得满分，每降低5%扣2分，最低得0分故障预防能力通过预防性措施减少故障≥15%对比预防前故障率，达标得满分，未达标得0分本考核表用于评估IT技术支持团队在客户服务和技术解决问题方面的综合表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。各维度权重已根据岗位职责设定，请客观公正填写。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：