IT技术支持工程师技术故障解决绩效评定表

IT技术支持工程师技术故障解决绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障响应时间30%15分钟根据故障严重等级划分评分标准：严重故障（1级）响应时间5分钟得满分，普通故障（2级）15分钟得满分，一般故障（3级）30分钟得满分，超过时间按比例扣分。平均故障解决时间1小时根据故障严重等级划分评分标准：严重故障（1级）解决时间30分钟得满分，普通故障（2级）1小时得满分，一般故障（3级）2小时得满分，超过时间按比例扣分。一次性解决率85%首次接触即解决的比例，达到目标值得满分，每低1%扣2%。故障升级次数低于3次/月月度内因技术支持工程师处理不当导致的故障升级次数，0次得满分，每次扣3%。客户满意度90分通过客户满意度调查问卷评分，90分及以上得满分，每低1分扣0.5%。技术能力技术知识掌握度25%90分通过季度技术知识考核评分，90分及以上得满分，每低1分扣0.5%。复杂故障处理能力80分通过季度复杂故障案例分析评分，80分及以上得满分，每低1分扣0.5%。新技术学习与应用完成80%以上月度内完成的新技术培训及实际应用比例，达到目标值得满分，每低10%扣2%。文档编写质量95分通过季度技术文档质量评审评分，95分及以上得满分，每低1分扣0.5%。知识库贡献5篇/季度季度内提交的知识库文章数量，达到目标值得满分，每少1篇扣2%。沟通协作跨部门沟通有效性20%95分通过季度跨部门沟通效果评估评分，95分及以上得满分，每低1分扣0.5%。团队协作精神90分通过季度团队协作精神评估评分，90分及以上得满分，每低1分扣0.5%。客户沟通技巧85分通过季度客户沟通技巧评估评分，85分及以上得满分，每低1分扣0.5%。问题反馈及时性100%及时将无法解决的问题反馈给相关部门的比例，100%得满分，每低1%扣2%。团队任务分担积极参与季度内参与团队任务的积极性及贡献度，由团队负责人评估，达到目标值得满分，消极参与扣5%。服务意识服务态度25%95分通过季度服务态度评估评分，95分及以上得满分，每低1分扣0.5%。客户投诉处理0次重大投诉/季度季度内因服务态度问题导致的客户投诉次数，0次得满分，每次重大投诉扣5%。主动服务意识90分通过季度主动服务意识评估评分，90分及以上得满分，每低1分扣0.5%。服务创新1项/半年半年内提出并实施的服务流程优化或创新建议，达到目标值得满分，每少1项扣5%。服务主动性100%主动发现并解决潜在问题的比例，100%得满分，每低1%扣2%。本考核表用于评估IT技术支持工程师在技术故障解决方面的绩效表现。请根据实际工作情况，对每个维度的指标进行评分，并按权重计算最终得分。考核周期为季度，请确保数据准确、客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：