电信行业技术支持人员客户问题解决能力考核表

电信行业技术支持人员客户问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题响应速度首次响应时间达标率20%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，低于90%不得分，90%-100%按比例得分紧急问题响应速度30分钟内在目标时间内响应得满分，超过30分钟每增加10分钟扣5分，最低不得分重复问题处理效率85%处理重复问题的平均时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，低于80%不得分，80%-100%按比例得分节假日问题响应速度1小时内在目标时间内响应得满分，超过1小时每增加15分钟扣3分，最低不得分客户反馈响应及时性98%根据客户反馈的响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，低于95%不得分，95%-100%按比例得分问题解决能力一次性解决率35%75%客户问题在首次交互中解决的比例计算得分，100%达标得满分，低于70%不得分，70%-100%按比例得分问题解决准确率90%根据问题解决准确性的比例计算得分，100%达标得满分，低于85%不得分，85%-100%按比例得分技术方案有效性95%根据技术方案的实际效果与预期效果的符合程度计算得分，100%达标得满分，低于90%不得分，90%-100%按比例得分复杂问题解决能力80%根据处理复杂问题的成功率与目标值的比例计算得分，100%达标得满分，低于75%不得分，75%-100%按比例得分问题升级次数5次/月根据问题升级的次数与目标值的比例计算得分，0次升级得满分，超过8次不得分，5-8次按比例得分客户满意度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查的平均得分计算得分，4.8分及以上得满分，4.5-4.7分按比例得分，4.2-4.4分不得分客户投诉率3%根据客户投诉的比例与目标值的比例计算得分，0投诉得满分，超过5%不得分，3%-5%按比例得分客户表扬次数10次/月根据客户表扬的次数与目标值的比例计算得分，20次及以上得满分，10-19次按比例得分，5-9次不得分客户回访满意度90%根据客户回访的满意度比例计算得分，100%达标得满分，低于85%不得分，85%-100%按比例得分客户问题解决后的跟进率95%根据问题解决后跟进客户的比例与目标值的比例计算得分，100%达标得满分，低于90%不得分，90%-100%按比例得分知识库贡献知识库文档撰写数量15%20篇/月根据实际撰写的知识库文档数量与目标值的比例计算得分，40篇及以上得满分，20-39篇按比例得分，10-19篇不得分知识库文档质量90分根据知识库文档的质量评分与目标值的比例计算得分，95分及以上得满分，85-94分按比例得分，80-84分不得分知识库文档使用率80%根据知识库文档的使用率与目标值的比例计算得分，100%达标得满分，低于75%不得分，75%-100%按比例得分知识库文档更新及时性95%根据知识库文档更新的及时性比例计算得分，100%达标得满分，低于90%不得分，90%-100%按比例得分知识库文档被采纳率85%根据知识库文档被采纳的比例与目标值的比例计算得分，100%达标得满分，低于80%不得分，80%-100%按比例得分本考核表旨在评估电信行业技术支持人员在客户问题解决方面的能力。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重已预设，最终得分由各维度得分乘以权重后加总得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：