通讯设备供应商售后客服服务质量绩效评定表_第1页
通讯设备供应商售后客服服务质量绩效评定表_第2页
通讯设备供应商售后客服服务质量绩效评定表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

通讯设备供应商售后客服服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户回访问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。投诉处理及时率95%投诉在规定时间内（如2小时内）响应并开始处理的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户问题一次性解决率80%客户问题在首次沟通中直接解决的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户表扬次数10次获得客户书面或口头表扬的次数，每次加1分，最低得分为0分。客户投诉升级率低于5%因客服处理不当导致投诉升级到更高层级的比例，每高1%扣1分，最低得分为0分。服务效率平均响应时间25%15分钟客户咨询或投诉的平均响应时间，每超过5分钟扣0.5分，最低得分为0分。平均解决时间1小时客户问题从响应到解决的平均时间，每超过10分钟扣0.5分，最低得分为0分。工单处理量200个/月每月处理的工单数量，每少10个扣1分，最低得分为0分。重复问题发生率低于10%同一客户在短时间内（如3天内）再次提出相同问题的比例，每高1%扣1分，最低得分为0分。系统操作准确率98%客服在系统中操作（如记录、查询）的准确比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。服务态度与专业性服务态度评价20%优秀根据主管或同事评价，优秀为满分，良好减2分，一般减5分，较差减10分，最低得分为0分。产品知识掌握度95%产品知识考核得分率，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。沟通技巧良好根据主管评价，良好为满分，一般减2分，较差减5分，最低得分为0分。合规操作率100%遵守公司服务流程和规范的比例，每低1%扣1分，最低得分为0分。主动服务意识经常根据主管评价，经常主动提供帮助为满分，偶尔减2分，很少减5分，最低得分为0分。团队协作与改进团队协作表现20%良好根据同事评价，良好为满分，一般减2分，较差减5分，最低得分为0分。知识分享贡献1次/季度每季度至少分享1次工作经验或解决方案，未达标的减2分，最低得分为0分。合理化建议采纳率80%提出的合理化建议被采纳的比例，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。服务流程优化参与度积极参与根据主管评价，积极参与为满分，一般参与减2分，未参与减5分，最低得分为0分。新技能学习情况完成80%公司安排的培训或技能提升，完成80%及以上为满分，每低10%扣1分，最低得分为0分。本考核表用于评定通讯设备供应商售后客服的服务质量，请根据各维度指标进行评分，确保考核的客观性和公正性。权重分配为：客户满意度35%，服务效率25%，服务态度与专业性20%，团队协作与改进20%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论