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文档简介

航空业航空客服服务专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度投诉率降低百分比35%10%根据月度投诉率与去年同期相比降低的百分比计算，每降低1%得1分，最高35分客户表扬数量20条每月统计客户书面或口头表扬数量，每条得1分，最高35分在线服务评分4.5分根据客服系统每月在线服务评分计算，每高于目标值0.1分得1分，最高35分首次响应时间达标率90%统计每月首次响应时间在规定时间内达标的次数占总次数的比例，每高1%得1分，最高35分客户问题一次性解决率85%统计每月客户问题在首次沟通中解决的次数占总次数的比例，每高1%得1分，最高35分服务效率平均处理时长25%5分钟统计每月客户问题平均处理时长，每低于目标值1分钟得2分，最高25分服务量达成率100%根据每月设定的服务量目标完成情况计算，每完成1%得1分，最高25分多渠道响应率95%统计每月通过电话、在线、邮件等多渠道响应客户问题的比例，每高1%得1分，最高25分系统操作准确率98%统计每月系统操作错误次数占总操作次数的比例，每高1%得1分，最高25分加班时长控制不超过5小时/月统计每月因服务量超出标准而加班的总时长，每减少1小时得1分，最高25分服务合规性违规操作次数20%0次统计每月因违反公司规定或操作流程导致的违规次数，每0次得20分，最高20分信息保密性达标率100%统计每月无泄露客户隐私或商业机密的事件发生，每高1%得1分，最高20分培训考核通过率95%统计每月参加培训并考核通过的比例，每高1%得1分，最高20分服务记录完整度100%统计每月服务记录是否完整准确，每高1%得1分，最高20分政策执行准确性98%统计每月正确执行公司政策或处理客户问题的比例，每高1%得1分，最高20分团队协作跨部门协作成功率20%90%统计每月与其他部门协作解决客户问题的成功比例，每高1%得1分，最高20分团队活动参与度100%统计每月参与团队建设或培训活动的次数，每参与1次得1分，最高20分知识分享贡献2次/月统计每月主动分享服务经验或技巧的次数，每多1次得2分，最高20分新员工辅导1次/月统计每月参与辅导新员工的次数，每多1次得2分，最高20分团队冲突解决100%统计每月有效解决团队内部冲突或矛盾的情况，每成功解决1次得2分，最高20分本考核表用于评估航空客服专员在客户满意度、服务效率、服务合规性和团队协作四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分为各维度得分之和。权重分配如下：客户满意度35%，服务效率25%，服务合规性20%，团队协作20%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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