第十二章 志愿服务 社会工作综合能力（中级）

社会工作综合能力

（中级）中国人民大学出版社北京志愿服务第十二章本章知识点4第一节

志愿服务的特点和功能（一）自愿性是志愿服务的逻辑起点与主体基石，是志愿服务区别于行政命令、有偿服务的根本标志。核心要义在于志愿者参与服务的自愿性。自愿≠无序，与规范化组织管理相辅相成，实现个人意愿与社会需求的有机统一。（二）无偿性志愿服务的价值内核与保障边界，体现志愿服务“利他”“非营利”的本质属性。无偿≠无成本，更不能忽视权益保障。一、志愿服务的特点5（三）公益性是志愿服务的价值导向与社会坐标，是志愿服务的灵魂所在，决定其服务内容与社会价值的方向，也是判断服务是否属于志愿服务的核心标准。三大原则：（1）符合社会公共利益；（2）遵循公序良俗，不得违背社会道德准则；（3）契合志愿服务道德规范，尊重服务对象的人格尊严与隐私，杜绝任何形式的歧视或伤害。从实践上看，公益性贯穿于志愿服务的全领域。（四）组织性志愿服务的现代形态与效能保障。现代志愿服务区别于传统“个体善举”的显著特征，提升志愿服务质量与规模的关键支撑。第一节

志愿服务的特点和功能一、志愿服务的特点（一）社会层面的功能（1）扩大公共服务供给（2）助力推动社会文明进步（3）助力促进社会和谐（二）组织层面的功能（1）提升组织形象（2）增强组织凝聚力（3）拓展组织资源（三）个人层面的功能（1）实现自我价值（2）提升个人能力（3）增强社会责任感6第一节

志愿服务的特点和功能二、志愿服务的功能7练习题-志愿服务的特点和功能某志愿服务组织在招募社区环保志愿者时，通过发布招募公告，详细说明了服务内容、潜在风险、权利义务，并明确表示不为志愿者支付劳务报酬，但提供交通补贴和意外伤害保险。这一做法主要体现了志愿服务的（）。A.自愿性B.无偿性C.公益性D.组织性【参考答案】B【考核知识点】第十二章

第一节

志愿服务的特点和功能【答案解析】本题考核的是志愿服务的特点。B选项“无偿性”强调志愿者不以获取劳动报酬为目的，同时明确“无偿性不等于无成本”，应通过交通补贴、保险保障等制度对必要开支予以合理补偿。题干中“不为志愿者支付劳务报酬，但提供交通补贴和意外伤害保险”直接对应无偿性的内涵与保障机制。A选项“自愿性”侧重基于个人意愿的选择权；C选项“公益性”关注服务内容符合社会公共利益；D选项“组织性”强调专业化运作与系统协同。故本题正确答案是B。8练习题-志愿服务的特点和功能志愿者小李长期参与社区助老服务，在服务过程中不仅感受到自我价值的实现，还显著提升了自身的沟通协调与问题解决能力。根据志愿服务的功能定位，小李的这些收获主要体现的志愿服务的功能属于（）。A.社会层面的功能B.组织层面的功能C.个人层面的功能D.专业层面的功能【参考答案】C【考核知识点】第十二章

第一节

志愿服务的特点和功能【答案解析】本题考核的是志愿服务的功能。C选项“个人层面的功能”明确包括“实现自我价值”和“提升个人能力”，题干中小李“感受到自我价值的实现”和“提升了沟通协调与问题解决能力”直接对应此层面的功能。A选项侧重公共服务供给、社会文明促进与社会和谐构建；B选项关注组织形象提升、凝聚力增强与资源拓展；D选项在材料中未列为志愿服务功能层面。故本题正确答案是C。9（一）信息公开透明是保障志愿者知情权与选择权的基础，也是避免后续纠纷的关键。需建立多渠道发布+全要素覆盖的招募信息体系。多渠道发布：线上线下多渠道全方位发布招募信息。全要素覆盖：招募信息需详尽周全，涵盖服务项目的核心要素。第二节

志愿者的规范管理一、志愿者的招募与注册管理10（二）注册流程规范志愿者注册是建立服务档案、实现规范化管理的基础。要依法依规建立志愿者个人信息及招募和培训项目档案，实行一人一档、精准管理。可通过国务院民政部门指定的志愿服务信息系统自行注册，也可以通过志愿服务组织注册。注册时，志愿者需提供真实、准确、完整的个人基本信息。需采集志愿者基础健康状况。避免过度收集隐私信息。严格审核。注册完成后，应生成唯一识别码。第二节

志愿者的规范管理一、志愿者的招募与注册管理11（三）权责清晰进一步细化志愿服务组织与志愿者双方权利义务，避免纠纷，保障招募有序推进。志愿服务组织：享有筛选、管理、知情与协调等权利；需履行信息告知、保障、记录、反馈与尊重义务。志愿者：拥有知情、培训、保障、申诉与退出等权利；需履行诚信、尊重与爱护等义务。需按《指引》要求签订协议、明确权责。第二节

志愿者的规范管理一、志愿者的招募与注册管理12（一）志愿者的分层分类培训体系可实施通识培训、专业培训、岗位培训等差异化培训，可分为入门级、进阶级、专业级三个层级。针对新注册志愿者：通识培训。涵盖志愿服务理念、法律法规与政策解读、沟通技巧培训、团队协作培训。针对参与专业领域服务的志愿者：专业技能培训。聚焦岗位所需职业技能、技术规范等专业知识和技能。第二节

志愿者的规范管理二、志愿者的培训管理13（二）志愿者的培训资源建设包括课程、教材、师资三个维度。志愿服务培训课程的开发应鼓励多方参与协同共建。采用“高校+科研机构+专业协会+志愿服务组织”的协同开发模式。建立课程动态更新机制，每年结合政策调整、服务需求变化对课程优化完善。根据培训内容，编写或选用纸质文本、电子文本、视频和音频等形式的培训教材。教材编写要兼顾理论与实践，可采用模块化编写，及时更新内容，可开发简版手册。构建“多元化组建、专业化提升”的师资队伍。选拔服务时长超500小时、表现优秀的志愿者骨干，邀请行业专家参与教学，吸纳高校专业教师、社会工作者加入师资队伍。定期开展师资培训，可采用线上线下结合方式，留存培训记录。第二节

志愿者的规范管理二、志愿者的培训管理14（一）任务分配与匹配坚持人岗相适原则，避免技能与时间错配，提升服务效率与志愿者满意度。（1）需求评估：明确“需要什么人”形成服务项目需求清单，涵盖项目名称、服务周期与具体时段、精准服务地点、所需志愿者人数与岗位细分、各岗位必备技能与优先条件、身体适配要求等。（2）志愿者能力画像：明确“有什么人”四大核心维度：①基础信息维度。②技能矩阵维度。③服务经历维度。④服务偏好维度。（3）匹配流程：实现“精准对接”采用“系统匹配+人工调整”的协同方式完成任务分配。第二节

志愿者的规范管理三、志愿者的服务过程管理15（二）服务监督与指导通过全程陪伴与及时支持，确保服务规范、质量达标，帮助志愿者解决问题。（1）“线下+线上”结合的监督方式。①线下监督需为每个项目配备1～2名资深志愿者或组织工作人员担任督导员。②线上监督依托全国志愿服务信息系统或专属小程序实现定位打卡，建立微信服务群即时反馈与响应，视频通话抽查。（2）“问题导向、及时赋能”的指导支持遵循“发现问题—分析原因—提供方案”的指导流程，精准解决志愿者服务难题。（3）“按需供给、全力支持”的资源保障提前准备并发放物资，提供安全服务场地。突发情况及时介入，避免志愿者独自承担风险。（4）“双向畅通、持续改进”的沟通反馈建立志愿者—督导员—组织三级沟通反馈机制。第二节

志愿者的规范管理三、志愿者的服务过程管理16（三）行为准则与规范管理通过“明确准则、强化宣导、规范处置”实现行为管理。1.行为准则的核心内容（1）法律法规与政策层面，严格遵守法律法规，不从事违法活动，保护服务对象隐私。（2）道德规范层面，尊重服务对象，不歧视；不收取报酬，不谋私利。（3）服务与纪律层面，按时上岗，着装整洁，按规范开展工作，服从管理，爱护物资设备。2.行为准则的宣导（1）新志愿者培训中设置专属解读环节，结合“志愿者收取服务对象报酬被处罚”等案例强化红线意识；（2）要求志愿者签署志愿者行为准则承诺书，明确违规后果，将承诺书存入个人档案；（3）服务现场张贴行为准则海报，微信群定期推送小贴士，实现常态化提醒第二节

志愿者的规范管理三、志愿者的服务过程管理17（三）行为准则与规范管理3.违规处理机制：违规处理需遵循公平、公正、公开原则，做到事实清楚、证据确凿、处理适当按情节轻重分为轻微违规、一般违规、严重违规。严格执行“调查取证—告知事实—听取申辩—作出决定—送达结果”流程。发现违规➡24小时内启动调查➡违规调查记录➡向志愿者送达违规事实告知书并给予3个工作日的申辩期➡由组织负责人、督导员、志愿者代表组成小组审议➡作出处理决定并送达违规处理决定书➡明确告知志愿者拥有7个工作日内申诉的权利。第二节

志愿者的规范管理三、志愿者的服务过程管理18（三）行为准则与规范管理3.违规处理机制：第二节

志愿者的规范管理三、志愿者的服务过程管理违规程度处罚内容时限轻微违规口头警告、提交整改承诺书并记录存档6个月内无再犯可清除记录一般违规书面警告、暂停1～3个月服务资格、强制参加专项培训记录存档1年且其间不得参评优秀严重违规立即终止服务资格、注销账号，视情况通报所在单位，协助受害方追责违规信息永久存档且不得重新注册志愿者对结果有异议的，可向由第三方代表、资深志愿者、法律人士组成的监督委员会申诉，监督委员会需在15个工作日内完成复核并给出书面反馈意见。19（四）志愿者的考核科学考核机制能客观评价志愿者的服务表现，为激励奖惩提供依据，促进服务水平提升。考核内容：服务态度、服务技能、服务成效、出勤情况、团队协作五大维度。考核方式：“自我评价+团队评价+服务对象评价+组织评价”的综合方式。考核周期：长期项目实行每月/季度定期考核，短期专项活动在结束后即时考核，结合不定期抽查形成动态机制。结果反馈与应用：及时反馈结果，将结果作为激励表彰、奖惩处置、岗位续聘的重要依据，同时将考核结果作为优化服务流程的参考，提升整体服务的专业化水平。第二节

志愿者的规范管理三、志愿者的服务过程管理20（一）记录的应用与价值（1）为激励表彰提供依据（2）为能力提升提供支持（3）为项目评估提供数据（4）为资源优化提供参考（5）为志愿者个人发展提供证明（二）记录管理的核心原则（1）真实性

（2）完整性

（3）及时性

（4）规范性

（5）保密性第二节

志愿者的规范管理四、志愿者的记录管理21（三）记录的主要内容和分类（1）志愿者基础档案志愿者编号、姓名、性别、联系方式、身份证号、服务技能、服务意向、紧急联系人信息、健康状况、加入日期等。（2）志愿服务过程记录项目名称、服务日期、服务地点、服务岗位、服务开始/结束时间、实际服务时长、服务对象信息、服务内容简述、遇到的问题与处理情况、督导员签名等。（3）志愿者培训与考核记录培训名称、培训时间、培训地点、培训内容、培训讲师、培训时长、考核方式、考核成绩/通过情况、培训证书等。（4）志愿者激励与表彰记录表彰名称/星级评定、表彰时间、表彰事由、表彰级别、荣誉证书或证明等。第二节

志愿者的规范管理四、志愿者的记录管理22（四）记录管理的流程与方法（1）流程设计服务开始前签到生成基础信息，服务中记录关键事件，服务结束后通过签退自动计算时长并填写小结。督导员在服务结束后24小时内审核，通过后记录自动同步至志愿者个人档案与项目总台账。（2）工具与载体全国志愿服务信息系统或组织自建的信息化平台可作为记录工具。第二节

志愿者的规范管理四、志愿者的记录管理23（一）采取多元化激励措施（1）精神激励志愿者激励的核心内容。授予荣誉证书、评选“优秀志愿者”，宣传先进事迹。增强荣誉感与归属感。（2）物质激励交通、餐饮等成本补贴，必要服务物资，服装、纪念品等。减轻服务负担。（3）成长激励①优先安排培训；②推荐优秀志愿者参与重要服务项目与重大活动；③选拔担任骨干、督导员或培训讲师，参与组织管理与培训工作；④按规定出具志愿服务证明；等等。（4）社会激励推动将志愿服务纳入社会诚信体系和公共服务优待范围。在公共服务中为优秀志愿者提供便利，增强社会认同感。第二节

志愿者的规范管理五、志愿者的激励与表彰管理24（二）推进表彰评选常态化（1）明确表彰周期与类型建立月度、季度、年度相结合的多层次表彰机制。（2）规范评选标准与流程建立不同类型的志愿服务表彰评选标准，优化评选流程。评选流程应公开透明，推荐环节坚持个人自荐、组织推荐、服务对象推荐相结合，并附相关证明材料，还应该包括资格审查与评审、拟表彰名单公示（不少于5个工作日）、正式表彰与宣传等环节。（3）强化表彰结果的运用①建立优秀志愿者信息档案，将表彰情况作为后续推荐培训、参与重点项目和就业推荐的重要参考；②组织优秀志愿者走进社区、学校、企业进行经验分享与事迹宣讲，弘扬志愿精神；③将典型案例纳入组织文化资源库，编印优秀志愿者故事集并作为新志愿者培训教材，传承志愿服务精神。第二节

志愿者的规范管理五、志愿者的激励与表彰管理25（一）完善风险防控机制1.建立健全风险评估机制评估需重点关注以下维度：（1）人身安全风险，包括意外伤害、突发疾病、暴力冲突等；（2）健康卫生风险，特别是传染病、心理健康等问题；（3）法律合规风险，如服务过程中的侵权责任、合同纠纷等；（4）财产损失风险，包括志愿者个人财物及组织资产的损坏或丢失。针对不同类型志愿服务，应采取差异化风险防控策略。第二节

志愿者的规范管理六、志愿者的权益保障管理26（一）完善风险防控机制2.建立健全保险保障制度基础保险应覆盖所有注册志愿者，保险期限需完全覆盖服务期间，保障范围至少包括意外身故、意外伤残和意外医疗三项基本责任，建议基础保额不低于50万元/人。针对高危服务项目，应额外购买专项保险，将意外伤害保额提升至100万元/人左右，并扩展附加保障。组织应在服务开展前至少3个工作日完成投保工作，准确收集核心数据，提交投保申请。保险公司承保后，应及时向志愿者出示保险凭证，明确告知保险责任、免责条款及理赔流程。发生保险事故24小时内，组织应启动理赔协助程序，协助办理理赔。第二节

志愿者的规范管理六、志愿者的权益保障管理27（二）健全权益维护机制（1）明确权益保障内容志愿者在服务过程中依法享有以下基本权利：①安全保障权；②知情同意权；③获得培训权；④人格尊严权；⑤获得保障权；⑥荣誉获得权；⑦申诉救济权。此外，志愿者的个人信息安全、休息休假等合法权益也应得到充分保障。第二节

志愿者的规范管理六、志愿者的权益保障管理28（二）健全权益维护机制（2）畅通诉求表达渠道线上渠道：设立专用投诉举报热线并保证24小时畅通；开设专用投诉邮箱；设置标准化投诉表单，实现一键提交、自动归档。线下渠道：设立实体意见箱；建立负责人接待日制度，面对面听取志愿者意见诉求。（3）规范纠纷处理程序：受理：投诉后24小时内登记确认，告知受理编号及处理时限。调查：全面收集证据，形成调查报告。处理：根据调查结果，在5个工作日内作出处理决定，属实则采取补救措施，不属实则解释说明，涉及第三方侵权的要积极协助维护权益。反馈：处理完成后3个工作日内书面告知结果，进行满意度回访。第二节

志愿者的规范管理六、志愿者的权益保障管理29（二）健全权益维护机制（4）强化专业法律支持构建专业的法律支持体系。具体措施包括：①与律师事务所、法律援助中心等专业机构建立长期合作关系，设立志愿服务法律咨询热线，每周安排固定时段由合作律师提供免费法律咨询；②对经济困难、权益受损严重的志愿者，协助其申请法律援助，由专业律师提供诉讼代理服务；③定期组织法律知识专题讲座，通过案例分析、情景模拟等形式，系统讲解志愿服务相关法律法规，提升志愿者的法律素养。第二节

志愿者的规范管理六、志愿者的权益保障管理30练习题-志愿者的规范管理志愿服务组织在实施志愿者服务过程管理时，指派资深志愿者担任督导员，通过现场巡查、即时沟通、微信群响应等方式，对志愿者服务进行全程陪伴与及时支持。这一做法主要体现的服务过程管理中的关键环节是（）。A.任务分配与匹配B.行为准则与规范管理C.服务监督与指导D.志愿者的考核【参考答案】C【考核知识点】第十二章第二节志愿者的规范管理【答案解析】本题考核的是志愿者服务过程管理。C选项“服务监督与指导”明确指“通过全程陪伴与及时支持，确保服务规范、质量达标”，并具体描述“配备资深志愿者或组织工作人员担任督导员”，采取“线下+线上结合的监督方式”和“问题导向、及时赋能的指导支持”，与题干完全一致。A选项侧重人岗匹配与需求评估；B选项聚焦行为准则的制定与违规处理；D选项关注服务后的综合评价。故本题正确答案是C。31练习题-志愿者的规范管理某志愿服务组织在开展志愿者激励工作时，注重采取多样化措施以满足不同志愿者的需求，以增强其归属感与持续性。根据材料中“采取多元化激励措施”的相关内容，下列做法中属于该组织可采用的激励措施有（ ）。A.为优秀志愿者授予荣誉证书，并通过媒体宣传其先进事迹B.为志愿者提供必要的交通、餐饮补贴以及志愿者服装C.优先安排优秀志愿者参与高层次的志愿服务培训项目D.按照志愿服务时长折算发放一定数额的劳动报酬E.在公共服务领域为表现突出的志愿者提供优先便利【参考答案】ABCE【考核知识点】第十二章第二节志愿者的规范管理【答案解析】本题考核的是志愿者的激励与表彰管理。A选项属于“精神激励”，指通过授予荣誉、宣传表扬等方式公开认可志愿者；B选项属于“物质激励”，指提供非报酬性支持以补偿服务产生的实际成本（如交通补贴、服装等）；C选项属于“成长激励”，指为志愿者提供学习、实践平台以支持其能力提升；E选项属于“社会激励”，指推动将志愿服务纳入公共服务优待范围，营造社会尊重氛围；D选项不符合激励原则，材料强调物质激励应“严格遵循非报酬性原则”，发放劳动报酬会违背志愿服务无偿性的本质，因此不属于正确的激励措施。故本题正确答案是A、B、C、E。32（一）规范管理的意义是指通过系统化制度设计、流程控制和标准建设，确保志愿服务全流程及组织运作环节均处于有序、高效、可控的状态。从实践来看，规范管理的意义体现在三个核心维度：（1）保障服务与组织有序运转（2）提升服务效能与组织能力（3）推动志愿服务事业高质量发展第三节

志愿服务项目与组织的规范管理一、志愿服务项目与组织规范管理的意义与依据33（二）规范管理的主要政策依据需以国家法规政策为根本遵循，形成“国家顶层设计+地方细化落实”的政策支撑体系：国家层面，《志愿服务条例》作为基础性法规；《关于健全新时代志愿服务体系的意见》作为纲领性文件。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理一、志愿服务项目与组织规范管理的意义与依据34（三）规范管理的原则（1）自愿性原则。这是志愿服务的基石。（2）公益性导向原则。这是志愿服务的灵魂。（3）专业化运作原则。这是提升志愿服务质量的关键。（4）资源优化配置原则。（5）公开透明原则。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理一、志愿服务项目与组织规范管理的意义与依据35（一）项目设计是志愿服务项目的源头环节，其核心是围绕“需求导向、科学可行”的原则完成全要素规划，为后续项目实施奠定基础。（1）精准需求评估采用“问卷调查+实地走访+访谈座谈+数据分析”组合模式收集信息。结合乡村振兴、健康中国等国家战略，确保项目贴合微观需求，又融入宏观发展布局，提升社会价值与资源获取能力。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理36（一）项目设计（2）清晰设定目标需遵循SMART原则，制定覆盖服务对象、志愿者、社会价值的三维目标，避免模糊表述。①注重具体性。聚焦核心问题。②具有可衡量性。量化成果指标；结合资源与能力，确定可行性；对接服务对象核心需求与政策导向，确保相关性。③明确完成周期。明确时限性。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理37（一）项目设计（3）合理设计方案将项目目标转化为具体行动方案，明确“内容、形式、时间、地点、人员、物资”六大核心要素，确保实操性与长效性。①内容与形式方面，以服务目标为核心，贴合需求并融入创新思路。②时间与地点方面，考量服务对象与志愿者双方的便利性；选择交通便利、安全且符合服务属性的场地，多地点服务需列明各场地任务分工与交通路线。③人员与物资方面，精准定位参与人员，明确服务对象范围与志愿者能力要求；按“必备物资+辅助物资”分类规划，同时通过捐赠、借用、合规采购降低成本。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理38（一）项目设计（4）积极整合资源围绕人力、物力、财力、信息四类核心资源，采用“内部挖掘+外部对接”双轨模式，确保资源精准匹配需求。①人力资源方面，分层搭建团队。核心团队负责项目统筹、方案优化与培训指导；外围支持团队负责志愿者招募、活动组织；专业人士团队负责提供领域专业支撑，解决复杂问题。同时建立志愿者人才池，按技能、可服务时间分类，实现动态调配。②物力资源方面，场地优先对接社区、学校、企业等免费空间，签订合作协议，明确使用时间与责任；设备通过借用、捐赠、合规采购获取；物资建立需求清单—捐赠对接—登记管理流程，避免闲置浪费。③财力资源方面，拓展“政府资助+企业捐赠+社会募捐”多元渠道，对接政府购买服务项目、企业社会责任合作，建立专项账户，确保资金使用透明可追溯，同时严格遵循专款专用原则，避免违规使用。④信息资源方面，建立内部信息档案，对接外部权威渠道，为项目决策提供数据支持。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理39（一）项目设计（5）精准制定预算按“收入预算＋支出预算”双维度规划。收入预算方面，全面梳理资金来源，统计可获取资金总额，明确每项收入的到账时间与使用限制，避免资金缺口。支出预算方面，按服务需求细化开支类目，核算物资采购、志愿者补贴、培训支持、宣传推广等必要支出，明确费用用途与金额，严格控制非必要开支。同时预留10％～20％的弹性空间应对不可预见支出，兼顾预算精准性与灵活性。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理40（二）项目实施（1）团队组建与管理以“专业适配、分工明确、协作顺畅”为目标组建执行团队，避免职责混乱。（2）志愿者动员与准备以提升服务能力、保障参与安全为核心，确保志愿者具备服务条件与风险意识。（3）活动执行与现场管理以安全为底线、质量为核心，依托标准化流程实现有序服务，避免混乱无序。（4）沟通协调与多方联动围绕服务对象、合作单位、团队内部构建多方联动机制，确保信息顺畅流转，形成服务合力。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理41（三）项目总结与评估改进1.项目总结：全面梳理过程与成果项目周期结束后1周内完成，围绕过程回顾、成果梳理、经验提炼三个维度，形成项目总结报告，确保内容客观、翔实。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理42（三）项目总结与评估改进2.项目评估：科学衡量成效与价值遵循客观公正、科学规范原则，通过构建评估指标体系、采用多元评估方法，全面衡量项目成效与社会价值，为项目优化与推广提供依据。构建全维度评估指标体系：围绕投入—过程—产出—效果四个维度，设置量化与质性相结合的评估指标，确保评估全面、精准。评估方法：组合运用多种科学评估方法，避免单一方法的局限性，确保评估结果客观全面。规范实施评估流程：遵循“组建团队—制定方案—数据收集—分析研判—形成报告”的标准化流程，确保评估合规、严谨、可信。3.项目改进：推动持续优化与迭代基于项目总结与评估结论，制定改进方案并落地实施，实现项目持续优化，形成“评估—改进—迭代”的机制。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理43（四）项目品牌建设（1）打造特色品牌内核：差异化定位与价值提炼（2）提升品牌知名度：多元传播与场景渗透（3）强化品牌影响力：质量保障与生态构建①要以高质量服务筑牢品牌口碑。②要链接多元资源，拓展品牌价值。③要构建公益生态，推动品牌可持续发展，将品牌项目打造成“资源整合平台”。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理二、志愿服务项目的规范管理44（一）志愿服务组织的注册与登记管理（1）注册登记的组织形式选择《志愿服务条例》规定：“志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。”第三节

志愿服务项目与组织的规范管理三、志愿服务组织的规范管理45（一）志愿服务组织的注册与登记管理（2）注册登记的核心流程与材料向县级以上地方人民政府民政部门提交登记申请，核心流程与材料如下：①提交登记申请书。②提供章程草案。③出具住所证明。④提交发起人和拟任负责人的基本情况、身份证明。⑤合法的资产和经费来源。民政部门审核通过后，发放社会组织法人登记证书或备案证明，社会组织凭此开展合法活动。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理三、志愿服务组织的规范管理46（二）志愿服务组织的内部治理（1）法定的治理架构是三类组织共同遵循的底线要求它们都必须建立决策—执行—监督的制衡机制。（2）规范的财务与信息公开制度是它们共有的生命线所有组织都必须实行独立的会计核算，资金不得被私分，必须全部用于章程规定的公益目的。年度财务审计和定期向社会公开信息是强制性义务。（3）党建引领与人事合规是共同的保障按照统一要求，符合条件的志愿服务组织都必须建立党组织，发挥政治核心作用，确保正确的发展方向。在关键人事安排上，均要求负责人具备良好信用，严格执行利益冲突回避原则。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理三、志愿服务组织的规范管理47（二）志愿服务组织的内部治理三类志愿服务组织在内部治理方面的不同之处体现在以下几个方面：（1）权力来源的根本不同社会团体的治理是“自下而上”的民主模式；社会服务机构和基金会的治理是“自上而下”的托管模式。（2）理事会的角色与职责侧重不同社会团体的理事会偏向于“议事”和“执行”；社会服务机构的理事会侧重“战略”和“管理”；基金会的理事会最核心的职责是“财产管理”。（3）监督机制的严格程度不同基金会的监督要求最为严格，社会团体和社会服务机构的监事会设置要求相对灵活。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理三、志愿服务组织的规范管理48（三）志愿服务团体的规范管理城乡社区或单位内部经基层群众性自治组织或本单位同意成立的志愿服务团体，不具备独立法人资格，开展活动前需向所依托单位进行备案，具有显著的自发性、灵活性与在地性。对这类团体的管理，核心应围绕“备案指导、属地管理、资源赋能、规范运作”展开。第三节

志愿服务项目与组织的规范管理三、志愿服务组织的规范管理49练习题-志愿服务项目与组织的规范管理为实现有效管理，需明确两个核心概念，即“志愿服务活动”与“志愿服务项目”。根据它们的内涵与区分，以下情境中属于志愿服务项目的是（）。A.持续开展三年的“社区残障人士技能赋能与生活帮扶”系列服务。B.围绕乡村儿童成长需求设计的、含课程研发与效果评估的支教帮扶计划。C.为应对突发暴雨灾害组织的一次性受灾群众安置与物资分发服务。D.每月定期开展、有固定服务流程与成效追踪的“银龄手机使用指导”行动。E.配合城市马拉松赛事举办的单次赛场秩序维护与选手补给志愿服务。50练习题-志愿服务项目与组织的规范管理【参考答案】ABD【考核知识点】第十二章第三节志愿服务项目与组织的规范管理【答案解析】本题考核的是对“志愿服务活动”和“志愿服务项目”两个核心概念的区分。选项A正确，该服务持续三年，属于围绕残障人士需求开展的系列服务，具备长期目标和系统化的帮扶逻辑，符合志愿服务项目“完整周期、体系化管理、追求可持续成效”的核心特征；选项B正确，该支教计划包含课程研发与效果评估，是围绕乡村儿童成长需求进行的系统化设计，具备项目“设计—实施—评估”的完整流程，属于志愿服务项目；选项C错误，该服务是应对突发灾害的一次性活动，目标单一、周期短、流程简化，符合志愿服务活动“临时、单次”的特征，不属于项目；选项D正确，该行动每月定期开展，有固定流程和成效追踪，是围绕老年人需求的长期系列服务，具备项目的体系化管理和可持续性特征，属于志愿服务项目；选项E错误，该服务是配合马拉松赛事的单次志愿活动，目标明确但周期短、流程简化，属于志愿服务活动，而非项目。故本题正确答案是A、B、D。51练习题-志愿服务项目与组织的规范管理某社区拟开展青少年防溺水安全教育志愿服务项目，在将“提升青少年防溺水自救能力”的项目目标转化为具体行动方案时，应明确的六大核心要素是（）。A.主题、流程、时间、场地、人员、经费B.目标、环节、时间、位置、人员、设备C.方向、步骤、时间、场所、人员、工具D.内容、形式、时间、地点、人员、物资【参考答案】D【考核知识点】第十二章第三节志愿服务项目与组织的规范管理【答案解析】本题考核的是志愿服务项目设计中合理设计方案的内容。选项D正确，合理设计志愿服务项目方案，需将目标转化为具体行动方案，明确内容、形式、时间、地点、人员、物资六大要素，因此当选；选项A、B、C错误，与六大核心要素不匹配。故本题正确答案是D。52是指在社会工作服务供给过程中，使群众性公益力量与专业化服务力量进行有序协作与深度融合，通过明确功能定位、优化协作机制、整合服务要素，形成“专业引领、广泛参与、优势互补”的服务共同体和协同服务格局。其内涵并非简单的“专业社工指导+志愿者执行”，而是基于价值共识的全方位协同。价值维度：二者共享利他主义内核，秉持公益服务的本质追求。功能维度：二者呈现鲜明的互补特性。运作维度：二者构建了动态协同的互动机制。第四节

志愿服务和社会工作服务的联动一、志愿服务和社会工作服务联动的内涵53第四节

志愿服务和社会工作服务的联动二、志愿服务和社会工作服务联动的现实需要随着我国人口结构转型、家庭结构趋向小型化与多元化，服务对象需求呈现复合型、多层次特征。专业社工结合资源缺口设计适配服务方案，明确服务标准与流程；志愿者依托广泛群众基础参与服务执行，缓解人力不足压力，推动专业服务向薄弱领域延伸，填补公共服务覆盖空白。（一）应对复杂社会需求的迫切要求（二）弥补公共服务资源缺口的有效途径54第四节

志愿服务和社会工作服务的联动二、志愿服务和社会工作服务联动的现实需要专业社工通过分层分类培训提升志愿者专业能力，借助方案设计优化志愿服务质量；志愿者协助专业社工开展信息收集、基础陪伴等非专业服务。形成“专业引领+人力支撑”的高效协作模式。（三）提升服务体系整体效能的关键举措志愿者扎根基层，精准捕捉群众需求；专业社工具备资源整合与专业策划能力，将群众需求转化为规范化服务项目，推动治理资源高效配置。为构建共建共治共享的社会治理格局提供重要支撑。（四）推动社会治理格局构建的重要支撑55（一）项目联动：以服务载体实现全流程融合项目联动是最基础的联动路径，以具体服务项目为纽带，实现从策划到评估的全流程协同：需求评估阶段：专业社工开展调研，识别服务对象核心需求，结合实际设计服务方案，明确服务目标、内容流程及风险预案；针对项目需求开展志愿者专项培训，确保其具备执行能力。服务执行阶段：志愿者在专业社工指导下开展标准化服务，记录服务过程、反馈需求变化；专业社工聚焦专业服务环节，定期进行现场督导。成效评估阶段：二者联合开展项目复盘，结合服务对象反馈、服务数据进行评估，优化后续方案，形成设计—执行—评估—优化机制。第四节

志愿服务和社会工作服务的联动三、志愿服务和社会工作服务联动的路径56（二）资源联动：整合多元要素强化支撑保障聚焦人力、物力、财力、信息等核心资源，破解“专业有能力缺资源、志愿有热情缺支撑”的矛盾。在人力资源整合方面：按技能特长建立人才库，专业社工发挥专业优势，志愿者提供基础人力，医疗、教育等领域专业人才提供专项支持。在物力与财力资源整合方面：建立共享资源库，整合经费，重点用于志愿者补贴、专业培训、保险购买等；协调社区活动场地、机构服务设施等资源，实现公用共享，降低服务成本。在信息资源整合方面：收集服务对象需求信息、志愿者能力信息及政策资源信息，打破信息孤岛，确保资源精准对接需求，提升资源使用效率。第四节

志愿服务和社会工作服务的联动三、志愿服务和社会工作服务联动的路径57（三）平台联动：搭建协同载体促进常态化对接通过构建实体与虚拟相结合的对接载体，实现二者常态化协作。在实体平台建设方面：推进“两站合一”“两室合一”，打造集服务开展、培训交流、资源对接于一体的实体枢纽，让专业社工与志愿者实现就近协作。在虚拟平台建设方面：依托志愿服务信息系统、公益服务平台等搭建线上联动渠道，设置需求发布、志愿项目、服务记录、成效反馈等功能模块，实现服务需求与支援力量精准匹配、服务过程的实时跟踪。在机制保障方面：建立常态化沟通机制，制定平台管理规范。第四节

志愿服务和社会工作服务的联动三、志愿服务和社会工作服务联动的路径58（四）技术联动：以数字赋能提升服务精准性借助数字化手段优化流程，实现服务效能升级。通过大数据分析工具精准识别服务需求；利用算法实现人力资源智能匹配，提升人员配置效率。运用物联网技术实现服务过程可视化管理；通过线上平台记录服务数据，自动生成报告，为成效评估提供数据支撑。引入数字培训工具，开发线上培训课程、模拟服务场景，提升双方协作能力，特殊领域可通过虚拟演练提高实战水平。（五）组织联动：强化协作主体的深度绑定从组织层面搭建联动框架，可通过成立联合协作机构实现深度协作。推动专业社会工作服务机构与志愿服务组织建立长期合作机制，通过签订合作协议、共享治理经验，促进管理模式互融。第四节

志愿服务和社会工作服务的联动三、志愿服务和社会工作服务联动的路径59（六）制度联动：完善联动保障的规则体系以制度建设为抓手保障联动长效性，可从三方面推进：（1）制定联动服务标准；（2）建立联动考核激励机制；（3）完善权益保障制度。（七）文化联动：培育协同服务的价值共识通过文化建设凝聚共识。挖掘专业社工“助人自助”理念与志愿服务精神的共通点，通过主题宣传、经验分享会等形式，强化双方共同价值追求。打造联动服务文化品牌，总结推广典型服务案例，通过故事化传播让协同服务理念深入人心，吸引更多社会力量认同并参与联动，营造良好文化氛围。第四节

志愿服务和社会工作服务的联动三、志愿服务和社会工作服务联动的路径60（一）健全协同机制，破解协作断层难题明确角色边界，杜绝权责错位。搭建沟通平台，打通信息