信访局内部规章制度

PAGE信访局内部规章制度一、总则（一）目的为了规范信访局的工作流程，提高信访工作效率，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本局实际情况，制定本规章制度。（二）适用范围本规章制度适用于信访局全体工作人员以及参与信访工作的相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定处理信访事项。2.公正公平原则：对待每一位信访人，公正、公平地处理信访问题，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、办理，提高工作效率，确保信访问题得到妥善解决。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私。二、信访受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的批评、建议和意见。2.对行政机关及其工作人员的违法失职行为的申诉、控告或者检举。3.对行政机关及其工作人员侵犯其合法权益的行为的投诉。4.其他依法应当由信访局受理的信访事项。（二）受理程序1.来信受理信访工作人员收到来信后，应及时拆封，清点信件内容，检查是否有遗漏或损坏。对来信进行编号登记，记录来信人姓名、地址、联系方式、来信日期、信件主题等信息。根据来信内容，确定是否属于本局受理范围。对于不属于本局受理范围的来信，应及时告知来信人，并说明理由和应向哪个部门反映。将属于本局受理范围的来信进行分类，按照规定的程序进行处理。2.来访受理信访工作人员接待来访人时，应热情、耐心，引导来访人到指定地点就座，并询问来访人基本情况、信访事项等。对来访人的信访事项进行记录，记录内容包括来访人姓名、性别、年龄、职业、地址、联系方式、来访日期、信访事项内容等。对来访人进行身份核实，确保来访人身份真实有效。根据来访事项，确定是否属于本局受理范围。对于不属于本局受理范围的来访，应及时告知来访人，并说明理由和应向哪个部门反映。将属于本局受理范围的来访事项进行分类，按照规定的程序进行处理。3.网络信访受理信访工作人员及时关注信访局官方网站、微信公众号、政务微博等网络信访平台，接收信访人通过网络提交的信访事项。对网络信访事项进行编号登记，记录信访人姓名、地址、联系方式、信访日期、信访事项内容等信息。根据网络信访内容，确定是否属于本局受理范围。对于不属于本局受理范围的网络信访，应及时回复信访人，并说明理由和应向哪个部门反映。将属于本局受理范围的网络信访事项进行分类，按照规定的程序进行处理。（三）不予受理情形1.对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项。2.来访事项已经受理或者正在办理，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一来访事项的。3.不属于信访局职责范围的信访事项。三、信访办理（一）交办1.对受理的信访事项，根据信访事项的性质、涉及部门等情况，确定承办部门，并及时交办。2.交办时，应向承办部门发送《信访交办通知书》，明确信访事项的基本情况、交办要求、办理期限等。3.承办部门收到交办的信访事项后，应在规定期限内签收，并按照要求进行办理。（二）承办1.承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。2.承办人员应认真调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料。3.根据调查核实的情况，提出处理意见，并填写《信访事项处理意见书》。4.处理意见应明确、具体，符合法律法规和政策规定，具有可操作性。5.承办部门应在规定期限内将《信访事项处理意见书》反馈给信访局，并将办理情况书面报告信访局。（三）督办1.信访局对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进展情况。2.对于办理期限即将到期的信访事项，向承办部门发送《信访事项督办通知书》，提醒承办部门按时办理。3.对办理过程中出现的问题，及时与承办部门沟通协调，督促承办部门加快办理进度，确保信访事项得到妥善解决。4.对承办部门办理不力、拖延办理的，进行通报批评，并责令限期改正。（四）反馈1.承办部门将《信访事项处理意见书》送达信访人后，应及时将信访人的反馈意见收集整理，并反馈给信访局。2.信访局对信访人的反馈意见进行分析研究，如信访人对处理意见不满意，应及时与承办部门沟通，要求承办部门进一步核实情况，重新提出处理意见。3.承办部门应根据信访局的要求，对处理意见进行补充完善，并再次送达信访人，直至信访人满意为止。四、信访回复（一）回复方式1.对来信信访事项，一般采用书面回复的方式；对来访信访事项，可根据实际情况采用口头回复或书面回复的方式。2.对网络信访事项，通过网络信访平台及时回复信访人。（二）回复内容1.回复内容应包括信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等。2.对信访人的合理诉求已得到解决的，应明确告知信访人；对信访人的不合理诉求，应耐心做好解释工作，说明理由。3.回复内容应语言规范、表述清晰、态度诚恳，体现信访局对信访人的尊重和负责。五、信访档案管理（一）档案收集1.信访工作人员在信访事项办理过程中，应及时收集整理相关材料，包括来信、来访记录、交办通知书、承办部门反馈材料、处理意见书、信访人反馈意见等。2.对网络信访事项，应打印相关页面，并与其他材料一并归档。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。2.对每份档案材料进行编号、装订，编制档案目录，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要设施设备，确保档案安全。2.按照档案管理的有关规定，定期对档案进行检查、维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.本局工作人员因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经分管领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管场所。查阅人员不得在档案上涂改、标记、抽换、损坏档案内容。3.外单位人员因工作需要查阅信访档案的，应持单位介绍信，经本局主要领导批准后，方可查阅。查阅过程中，应有本局工作人员陪同。六、信访工作纪律（一）遵守工作时间1.工作人员应严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.因特殊情况需要请假的，应按照本局请假制度办理请假手续。（二）坚守工作岗位1.工作人员在工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。2.因工作需要临时外出的，应向同事或领导说明去向和预计返回时间，确保工作不受影响。（三）热情接待信访人1.工作人员接待信访人时应热情、耐心、文明，不得态度冷漠、生硬、粗暴。2.认真倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理。（四）保守工作秘密1.工作人员对在信访工作中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私等，应严格保密，不得泄露。2.不得擅自将信访人的信息提供给无关人员或单位。（五）廉洁自律1.工作人员在信访工作中应廉洁奉公，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用职务之便谋取私利，不得与信访人进行不正当交易。七、信访工作考核（一）考核内容1.信访受理情况，包括受理信访事项的数量、质量等。2.信访办理情况，包括办理信访事项的效率、效果等。3.信访回复情况，包括回复的及时性、准确性、满意度等。4.信访档案管理情况，包括档案资料的完整性、规范性等。5.遵守信访工作纪律情况。（二）考核方式1.采取定期考核与不定期考核相结合的方式。2.定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。（