项目九服务质量管理

餐饮服务与管理Cateringservicesandmanagement项目九服务质量管理能全面协调各方面力量，完成高质量的对客服务工作；1恰当处理事前控制、事中控制和事后控制等相关工作内容，进行服务监管；2组织员工，共同实现餐厅的管理目标。3任务一事前控制了解餐饮服务质量的涵义及影响因素。1熟悉餐饮服务质量的内容和特点。2掌握餐饮服务质量事前控制的内容。3一、餐饮服务质量的涵义餐饮服务质量，即餐厅以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客期望的程度。餐饮服务=有形产品+无形服务二、餐饮服务质量管理的内容

1.全面的餐饮服务质量管理理论基础2.健全的服务质量管理体系3.全员高度服从质量检查管理的思想观念4.高度负责的管理人员队伍5.完善的信息反馈系统一、事前控制的内容所谓事前控制，也叫预先控制，是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。事前控制的目的是防止开餐服务中使用的各种资源在数量和质量上产生偏差。

1.人力资源的预先控制2.物质资源的预先控制3.卫生质量的预先控制4.事故的预先控制二、事前控制的基础（一）制定服务规程1.标准化设施、设备的质量、产品、服务、2.程序化3.制度化（二）收集质量信息（三）做好全员培训任务二事中控制熟悉顾客感知服务理论和服务质量差距模型。1掌握餐饮事中控制的内容。2掌握餐饮服务质量监督检查的内容。3一、顾客感知服务理论客人满意度>期望值客人满意度<期望值客人满意客人不满意二、服务质量的差距模型1．服务质量差距图说明五种差距分别是：差距1:顾客的期望和管理者对顾客期望的感知之间的差距。差距2:管理者对顾客期望的感知和所提供的服务质量标准之间的差距。差距3:质量标准和提供服务之间的差距。差距4:服务的提供和外部信息传递之间的差距。差距5:感知服务和实际提供的服务之间的差距。一、事中控制的内容事中控制也叫现场控制，是指监督现场正在进行的餐厅服务，使其程序化、规范化，并迅速妥善地处理意外事件。事中控制服务程序的控制上菜时机的控制意外事件的控制开餐期间的人力控制二、事中控制的基础（一）餐饮物资供应的质量管理（二）设施的质量管理（三）安全的质量管理（四）卫生的质量管理（五）环境的质量管理（六）质量信息的管理三、餐饮服务质量检查的内容根据餐饮服务质量内容中对服务员礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技能和服务效率等方面的要求，制定详细的检查表。1.顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵、最真实、最直观的信息，应及时分类整理，并进行分析。2.充分发挥所有员工在收集信息方面的作用。3.尽量利用质量管理中的统计方法或者其他方法，如各种简易图表、排列图、因果图、对策表等，收集和分析各种信息。4.原始记录和凭证要准确完整，充分利用所有信息，得出符合实际的结论。5.及时发布质量信息。任务三事后控制了解获取客人意见信息的渠道。1掌握ＡＢＣ分析法的使用流程。2掌握因果分析法的使用流程。3掌握ＰＤＣＡ循环的使用流程。4获取客人意见信息的渠道一、顾客意见调查表二、电话拜访收集三、现场访问四、座谈会五、神秘顾客六、其他的方法一、事后控制的内容餐饮服务质量事后控制，就是以顾客感知差距模型为基础，通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。1.工作总结2.员工考核3.客人信息反馈二、事后控制分析法（一）ABC分析法

1.ABC分析法的涵义ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响餐饮服务质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题。

2.ABC分析法的运用流程（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式。（2）对收集的有关质量问题的信息进行分类。然后统计出每类质量问题出现的次数并计算出每类质量问题在质量问题总体中所占的百分比。注意：在划分A类问题时，包括的具体质量问题项目不宜太多，最好是一两项，至多只能有三项，否则将失去突出重点的意义，划分问题的类别也不宜太多，可分不重要的问题设立一个其他栏。巴雷特曲线图（二）因果分析法1.因果分析法的涵义：因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形为鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。2.因果分析法的程序（１）确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。（２）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生原因。5W2H（when、where、who、why、what、howto、howmuch）（３）各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这些原因又是怎样形成的。因果分析图（三）PDCA管理法1.PDCA循环法的内容餐饮服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为PDCA管理法。计划实施检查处理PDCAPDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，餐饮服务质量都应该提高到一个新的水平。PDCA循环图程序一：现状分析，找出主要质量问题。程序二：分析质量问题产生的原因。程序三：找到关键的原因。程序四：解决问题的措施和方法以及责任者。程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。程序六：以检查在程序四中提出提高和改进质量的各种措施和方法的效果及是否还存在其他问题程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题通过本项目的学习，要求学生了解餐饮服务质量的涵义，熟悉餐饮服务质量的内容，掌握餐饮服务质量事前控制的内容；熟悉服务质量差距模型的内容，掌握事中控制的内容；熟悉时候控制的内容，掌握ＡＢＣ分析法、因果分析法、ＰＤＣＡ循环的使用流程。从而积累经验，为进行服务质量管理打下良好的基础。2.

餐饮服务质量事前控制包括哪些内容？1.

餐饮服务质量的内容是什么？3.

事中控制包括哪些内容？4.

ＡＢＣ分析法的使用流程内容是什么？5.

因果分析法的使用流程内容是什么？6.

ＰＤＣＡ循环的使用流程内容是什么？一、案例介绍二、案例思考1.“青年文明号”班组何以能够提供高质量的服务？2.如何打造优秀的服务团队？三、案例分析全国“青年文明号”班组有关服务质量的八点体会，涉及到了餐饮服务提供的主要过程：服务前（建立顾客档案、班前会、培训等），服务中（亲切感、仔细观察、餐厨沟通等）。特别地，他们提出了服务中作为团队应“分工之中注意合作”，这不但提高了工作效率，为顾客提供了高质量服务，也表现“青年文明号”作为先进班组的团队精神，这在餐饮服务中是非常重要的。餐饮管理者应多多在各班组中培养这种团队合作精神，塑造一种合作的气氛。若“青年文明号”班组再谈谈如何做好“服务后”的工作，对我们的启发则会更加全面一些。一、实践任务要求学生情景模拟餐饮经营中服务质量相关内容，熟悉餐饮服务质量管理事前控制、事中控制和事后控制，掌握餐饮服务质管理的具体方法。二、实践步骤

1.通过教师现场演示和讲解，向学生说明餐饮服务质量管理的相关内容。

2.通过播放相关音像资料，使学生对餐饮服务质量管理产生感性认识。

3.学生进行模拟餐饮服务过程中突发事件，要求扮演经理或者领班的同学现场解决处理，完成指定的实训

内容，并达到考核标准。

4.老师从旁进行解说，指导。

5.同学相互点评，写出模拟之后的感受，老师最后总结。三、实践要求

1.要求学生注意服务主动、周到、热情、耐心等方面。

2.要求学生通过进行市场调研，了解宾