零售基础 项目一 巩固练习及答案

项目一巩固练习及答案巩固练习一、判断题（正确的打“√”，错误的打“X”）1.社会分工的存在为商品交换提供了前提和可能。（√）2．在现代社会，商人以营利为目的，尽可能减少用人数量，因此商业对整个社会就业没多大帮助。（×）3．绝大多数商品生产者都具备较好的商品销售技能。（×）4.商业具有协调商品生产者的生产和商品购买者的购买之间的时间差矛盾。（√）5.零售是面对最终消费者的商业活动，这里的最终消费者，指的是购买商品或服务的具体消费者，包括个人及社会。（√）6.零售业态的产生和发展变化是商品经济发展的产物，可以不与生产力发展水平相适应。（×）7.零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。（×）8.因为零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。（×）9.零售企业是以直接供应消费者用作生活消费或供应给社会集团作为非生产性消费为基本任务的商业企业。（√）10.提供商品与服务组合，聚集、分装和搭配商品，仓储保管商品都属于零售活动（√）11.零售业在国民经济体系中具有十分重要的地位，体现在满足人们的消费需求、促进生产发展、增加劳动就业机会和为国家提供税收等几个方面。（√）12.有店铺零售包括食杂店，便利店，超市，百货店，专业店，专卖店，家居建材商店，购物中心，邮购，厂家直销中心等。（×）13.零售业的四次革命分别是百货商店、连锁商店、超级市场和网上商店的兴盛。（√）14.连锁商店运用了工业大生产的原理，按照标准化运作和统一管理的理念进行组织扩展，使零售组织由单体向群体或联体发展。（√）15.零售业态是指零售企业经营的形态，其实质是指零售企业为实现销售目的所采取的组织形式和经营方式的总和。（√）二、填空题1.以__________为目的，直接或间接将__________供给他人，以满足其__________的一切商业行为。答案：营利金钱、商品或劳务需求2.商业的产生是历史发展的一个必然，是__________发展到一定阶段的产物，__________与__________是商业产生的基本条件。答案：商品交换社会分工生产资料私有制3.商业的基本职能有三个：__________职能、调节职能、__________职能；辅助职能有两个__________职能、风险职能。答案：交换信息融资4.商业作为商品交换的发达形式，它在社会再生产中的角色是由__________在社会再生产中的地位所决定的。答案：交换5.__________是专门用于指商业领域中的商品流通企业组织类型和经营方式，或者说其是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。答案:零售业态6.根据该标准，零售业态是零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态，从总体上可以分为_______________和______________两大类。答案:有店铺零售业态、无店铺零售业态7.__________认为零售业发展有一个周期性的、像一个旋转的车轮一样的发展规律。答案:零售轮转理论8.__________是从商品组合的角度来论述零售业发展的规律，主要以商品组合宽窄幅度的变化来说明零售业态的演变。答案:手风琴理论9.作为中间商，零售商通过四种方式来提供价值：______、______、______和______。答案:预选、汇总、建议和交付。10.零售的职能有：______、______、______和______。答案:提供商品组合、拆售、保有库存和提供服务三、简答题1．什么是商业？商业行为成立的条件有哪些？参考答案:（1）定义广义：以营利为目的，直接或间接将金钱、商品或劳务供给他人，以满足其需求的一切商业行为。狭义：以营利为目的，直接或间接向制造商或经销商购进商品，不再加工，直接进行转售的商业行为。一般情况下指狭义范畴。（2）条件以营利为目的；必须有交易行为；必须符合法律规定；必须是组织与组织之间的商品交换；是专业化和社会化的商品交换。2．商业产生的条件是什么？商品交换经历了哪三个阶段？分别有哪些特点？参考答案:商业的产生是历史发展的一个必然，是商品交换发展到一定阶段的产物，社会分工与生产资料私有制是商业产生的基本条件。1、物物交换（W—W）特点：商品交换是生产者之间用自己的剩余产品的交换,没有中间环节,也不需要货币。局限性：很难做到真正的等价交换；交换双方必须需要对方商品。2.以货币为媒介的商品交换（W—G—W）特点：商品交换是货币产生以后出现的商品交换，生产者将产品卖出，获得相应的货币，然后用获得的货币去购买商品，在这里货币起着中介作用。3.以商人为中介的商品交换（G—W—G’）特点：商人从生产中分离出来专门从事商品的买卖活动，使生产和交换活动相对独立，有些人专门从事生产活动，有些人专门从事交换活动，商业产生。3．请举例说明商业的职能包含哪些？你是如何理解的。参考答案:商业的职能包括：交换职能、调节职能、信息职能、风险职能、融资职能。例如：一家文具店提供了各种文具，顾客可在线上或店铺支付购买，是交换职能。在购买过程中有的畅销，促进了厂家多生产，滞销的不生产，是调节职能；在此过程中销售的数据有的畅销、不畅销给厂家提供了信息，厂家研发新文具提供顾客，带给顾客信息，是信息职能。在此过程中文具店提前在厂家购买，是融资职能，同时也承担着商品买不出去打折促销的风险，是风险职能。4.商业在现代社会中的地位是什么？有哪些作用？参考答案：（1）商业的中介地位商业作为商品交换的发达形式，它在社会再生产中的角色是由交换在社会再生产中的地位所决定的。交换在社会再生产中所处的地位：交换是社会再生产的中介。（2）商业对个人的重要性商业满足个人需求；商业增加就业机会；商业增加个人的知识。（3）商业对社会的重要性商业调剂供需平衡；商业可以指导生产；商业可以提供产品与劳务，促进社会繁荣。（4）商业对国家的重要性商业可以创造财富，繁荣经济；商业可以拓展贸易；商业可以为国家建设资金提供来源。4.零售商品具有哪几个功能？并加以说明？参考答案:（1）提供多种多样的产品与服务：所有零售商经营多种商品，不但使顾客更加方便的进行消费，而且也为顾客提供了更多商品选择的机会。（2）拆售：零售商冲制造商和批发商处购买较大批量成箱的货物，再按照消费者个人或家庭进行消费，而且也为顾客提供了更多商品选择的机会。（3）保持库存：消费者如果在家中保存较多的存货，不但会为他们带来存储产品的费用，而且用于购买存货的资金本可以作为存款或用来投资其他可增值产品。而零售商保持存货可以为消费者提供便利。消费者可以随时从零售商那里购买产品，而不必储存大量存货。（4）提供服务：零售商为方便消费者所提供的信贷、产品陈列、销售咨询和售后服务等服务使顾客购买和使用产品时更便利。5.我国零售业态分成几类？并加以说明？参考答案:我国零售业态总体上可分为2类（1）有店铺零售：是固有的惊醒商品陈列和销售有需要的场所和空间，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售业态.如超市、购物中心（2）无店铺零售：是不通过是店铺销售，由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。如网上商店。6.如果你是一家商店的经理，你认为自己应该具备哪些能力，从而更好地管理？答案不唯一有理可行参考答案:高度的责任感和独立自主能立，领导能力和激励员工的能力。（1）为领导者在必要的时候一定要果断，敢于下决定，这样才能更好的带领团队做好经营。（2）对商店进行管理，不仅要处理好与上下级的人际关系，还有处理日常经营的方方面面。（3）对顾客需要保持铭感，要知道顾客需要什么，想要什么。7.零售店应怎样处理和控制顾客的抱怨与纠纷?参考答案:1.弄清抱怨产生的原因商品方面的原因：商品质量低劣、商品有损伤、错拿商品、不能充分选择服务方面的原因：售货人员态度不当、营业职工作上出现失误、顾客对营业员产生误会关于顾客方面的原因：可能是目的性或是无目的性的2.选择处理顾客抱怨的方式：零售商处理顾客抱怨有多种方式，如退换现金、商品调节、价风格节、服务调节等方式，同时与顾客建立良好的关系。3.建立顾客抱怨的组织体系：集中解决顾客抱怨组织形式：商店成立顾客抱怨解决办公室，也叫服务质量办公室。全部顾客的抱怨都有这个组织协调解决分散解决顾客抱怨的组织形式：有部门的管理人员和销售人员解决顾客的抱怨集中与分散相结合的组织形式：把两种形式结合，一般的顾客抱怨由部门或销售人员进行调节，主要问题的抱怨可以直接到服务办公室投诉，有服务办解决。制定处理顾客抱怨的政策与权利：不同的零售商可以根据本店提供的商品与服务的特点制定不同的具体处理顾客抱怨政策，成为《消费者权益保护法》规定的具体化和补充。情景模拟情景模拟【任务】顾客李小姐从导购员小王处购买了酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。小王和同事小宋正在工作......假设你是小王的经理，如何解决这一问题？【要求】1名同学扮演经理、1名同学扮演顾客，模拟现场表演，并解决李小姐的问题。参考答案:因为李小姐情绪十分激动，这时应将“当事人”小王与李小姐