沟通基础及其礼礼仪 11

第四单元有效沟通的

艺术沟·通·与·礼·仪课前思考你觉得自己的表达能力和倾听能力如何？想了解沟通对象更多的信息，要如何做？当对方提出的问题令自己为难时，如何回应较为妥当？123情景还原哪条领带更好看？吴宇来到商场的一家店铺购买领带，销售员面带微笑地迎上来：“您好先生，请问您有什么需要的？”吴宇回答：“我想买条领带。”销售员说：“好的，先生，您可以到这边来看看。”然后将吴宇带至领带展示区，并给吴宇介绍各款领带的材质、适配的衣服等。吴宇扫视着那些领带，他指着其中一条领带说道：“我想试戴一下这条。”销售员马上回复：“好的。”然后取出领带并帮助吴宇佩戴好。吴宇打量着这条领带，觉得它很不错。这时，销售员说道：“您的眼光真好！这条领带质地特别好，而且特别配您这套西装。”吴宇内心很是得意，不自觉地笑了笑。接着吴宇又试着佩戴了其他款式的领带，他感觉都没有试戴的第一条适合自己。于是，吴宇指着试戴的第一条领带说：“我就买这一条吧。”请分析案例中的销售员为何能促使顾客形成二次消费？在包装领带的过程中，销售员又问道：“先生，您是不是经常穿灰色的西装？”吴宇回答：“不，我最常穿黑色的西装，只是偶尔穿灰色的。”销售员说：“那真是太好了，这条领带配黑色和灰色都好看，不过它最适宜配灰色的西装。当然，它虽然可以配其他颜色的衣服，但配在一套黑色西服上会显得有点炫目。如果配黑色西装，略微带点红色的领带会比较好，例如这条领带就比较合适。”说着，销售员拿出了另外一条领带。吴宇看到这条领带后不得不承认，这一条若配上自己那套黑色西装肯定会特别漂亮。但是，吴宇还是抵挡住了销售员的诱惑，拒绝道：“这条领带是很好看，不过今天就算了。”说完，他付完款，从销售员手上接下包好的领带就离开了。第二天上班前，吴宇在打领带时看着镜子中的自己，觉得新买的这条领带和这套灰色西装搭配起来真的很雅致。后来，当吴宇穿上一套黑色西装再次搭配上这条领带时，他特别留意了领带，总觉得这条领带更适宜配灰色西装。这套黑色西装假如配上一条稍微带点红色的领带，肯定会更完美的。于是，吴宇又来到了那位销售员所在的店铺……目录CONTENTS有效沟通的基础认知专题一解析高效表达的技能专题二有效倾听的深度探究 专题三沟通中的问答艺术专题四沟通中的情感与互动技能专题五专题一有效沟通的基础认知有效沟通的条件解析点11.较高的情绪智力请观察身边那些沟通能力强的人，分析他们做到有效沟通的原因，并与同学讨论。即时训练2.良好的综合素养3.较强的表达能力有效沟通的策略解析点21.明确目标2.尊重他人3.考虑差异4.积极倾听5.调整心态6.重视方式7.适当反馈8.选择时间、地点专题二解析高效表达的技能表达的核心目标与原则解析点表达的目标●精准传递信息，让对方快速捕捉核心内容；●引发对方共鸣，通过情感或逻辑连接建立共识；●推动沟通目标达成，无论是解决问题、达成合作还是传递观点，都需指向明确的沟通成果。表达的原则（1）受众导向原则：表达前需明确沟通对象的身份、认知水平与需求，避免“自说自话”。（2）简洁聚焦原则：围绕核心信息展开表达，剔除无关细节。（3）真诚一致原则：语言内容与语气、肢体语言保持统一，避免“言不由衷”。构建内容的思维方法训练点1思维的类型（1）定向思维（2）逆向思维（3）发散思维连点法连接法联想法思维的方法（1）金字塔思维法（2）时间轴思维法（3）对比思维法任选一个话题（如“如何提升团队效率”），分别用3种思维法搭建表达框架，对比哪种更贴合话题需求即时训练构建内容的思维方法训练点1确定契合的表达方式训练点2表达方式（1）倾泻式（2）交流式（3）启发式（4）跳跃式请同学们自由分组，两人一组，做“你说我猜”的活动，提前准备好词语，一人描述看到的词语，另一人猜，训练语言表达能力和思维能力。说的一方要寻求一些技巧，例如，先讲词语的主要特征，并且是对方熟悉的方面；如果没有发现明显特征，要先告诉对方字数和性质；如果词语较生僻，意思很难描述，可以分解开，一个字一个字地描述。即时训练情景还原解析在“情景还原”板块中，销售员与顾客对话目的明确，针对性强，通过赞美性语言肯定了顾客的选择，说服顾客购买商品。随后，销售员通过提问挖掘顾客的潜在需求，结合发散性思维进行有效引导，最终使顾客进行二次消费。确定契合的表达方式训练点2选择恰当的表达时机训练点3与他人沟通时要选择对方空闲的时间，同时考虑沟通时长。123机会时效沟通具有时效性，表达者要注意把握最佳表达时机，避免延迟带来的负面影响。时间机会是指表达者要选择适合沟通主题的时间，在沟通之前要预判此主题是否符合对方的情绪和心境。专题三有效倾听的深度探究有效倾听的意义与原则解析点1有效倾听的意义●对人际关系而言，有效倾听能快速拉近心理距离。●在沟通效率上，有效倾听可减少信息偏差，避免因误解导致的重复沟通。有效倾听的原则（1）专注投入原则（2）客观中立原则（3）共情理解原则倾听的层次划分解析点21.听而不闻2.佯装倾听3.控制式倾听4.选择式倾听5.专注倾听6.同理倾听7.激励式倾听有效倾听的方法与技巧训练点1有效倾听的方法信息筛选法追问澄清法笔记辅助法复盘总结法有效倾听的技巧（1）保持最佳状态（2）态度主动积极（3）准确理解关键信息“五心”并用，倾听更有效。●专心：听别人说话时脑子里不要想其他事。●耐心：不要随便插嘴，听完别人的话再发表自己的意见。●细心：留意他人的观点，在发表自己的观点时避免重复。●虚心：当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点。●用心：倾听他人观点时不能盲从，要有选择地接受，做到说、听、思并重。视点链接有效倾听的方法与技巧训练点1有效倾听的方法与技巧训练点1请同学们3人一组，其中两人分别扮演表达者和倾听者，第三人观察两人的表现，并做记录。表达者分别说出不同的内容，第三人观察倾听者的状态，指出其所处的倾听层次。即时训练倾听中的反馈与互动训练点2反馈技巧肯定性反馈重复性反馈引申性反馈互动策略（1）节奏适配（2）话题延续（3）化解冲突专题四沟通中的问答艺术有效提问的设计训练点1提问的方式（1）开放式提问与封闭式提问（2）直接式提问与委婉式提问（3）协商式提问与激将式提问请你与旁边的同学尝试针对某一个话题进行提问，分别使用以上各个提问方式，充分对比面对不同提问方式时，被提问者内心的感受。即时训练有效提问的设计训练点1提问的技巧明确提问的目的；组织提问内容；注意提问层次；掌握提问时机。案例剖析精准提问促成家具成交在提问过程中，沟通者要注意以下事项。●不问涉及对方隐私的问题。●提问时要用简短的语言把问题问清楚，不提过长的问题。●提出的问题要具体，切忌太过宽泛。●避免重复提问，如果对方已经回答过相似或相同的问题，就不要再问了。●尽量规避敏感问题。●不问对方不知道的问题。●有些问题对方不想回答，不宜刨根问底。视点链接高效回答的技能训练点2回答的方式直接回答间接回答以问代答答非所问回答的技巧（1）积极主动（2）转移话题（3）巧用对比（4）巧用数字（5）巧打比方请同学们尝试与AIGC工具对话，可以指定身份，让AIGC工具充当面试官，自己作为求职者，观察AIGC工具的提问，分析其运用了哪些提问技巧；反之，也可以自己充当面试官，AIGC工具作为求职者，观察AIGC工具的回答，分析其运用了哪些回答技巧。即时训练高效回答的技能训练点2专题五沟通中的情感与互动技能真诚赞美的恰当表达训练点1赞美的方式直言式赞美对比式赞美间接式赞美推测式赞美赞美的技巧（1）赞美态度要真诚（2）赞美内容要具体（3）赞美要强调差异化（4）赞美要及时（5）赞美要适度（6）赞美要分清对象案例剖析“挑剔”的甜品店主同学们分组演练，两人一组，一人提出请求或提问，另一人回答。当回答者无法同意提问者时，应做出拒绝，注意拒绝的方式要得体。即时训练真诚赞美的恰当表达训练点1合理拒绝的得体方式训练点2拒绝的方式直言式拒绝间接式拒绝幽默式拒绝转移式拒绝替代方案式拒绝拖延式拒绝预埋式拒绝沉默式拒绝同学们分组演练，两人一组，一人提出请求或提问，另一人回答。当回答者无法同意提问者时，应做出拒绝，注意拒绝的方式要得