沟通基础及其礼礼仪 5

第三单元沟通的方式沟·通·与·礼·仪课前思考面对面沟通、电话沟通之间有什么异同点？你觉得现在书面沟通多用于哪些场合？网络沟通与面对面沟通有什么不同？非语言沟通多用于什么场合？它和语言沟通有什么关系？1234情景还原请分析梁超的沟通存在哪些问题。都是电子邮件惹的祸在工作中，梁超喜欢通过电子邮件的方式向下属布置工作。他认为，面对面沟通的效率太低了，而在电子邮件中他可以详细地写明各项工作的内容、要求、完成时间等，下属按照电子邮件的内容按部就班地完成即可。梁超要求下属也使用电子邮件向自己汇报工作。有一次，一名下属在做一项非常重要的活动策划时，需要请梁提供一些参考数据，他来到梁超办公室说明了自己的问题，梁超当时正在忙着制作投标书，于是回复道：“按照之前的操作流程，你给我发个电子邮件吧，在里面写清楚需要哪些数据，我找到后给你用电子邮件发过去。”这位下属只得回到自己的座位上发送电子邮件。两天过去了，这位下属一直未收到梁超发送的数据，眼看提交策划案的期限就要到了，他只得再次来到梁超的办公室索要数据。梁超这才想起来自己把帮下属找数据的事情忘得一干二净。最终，这项活动策划案拖延了两天才提交，而梁超和这位下属因为工作拖延都受到了上级领导的严厉批评。目录CONTENTS口头沟通专题一书面沟通专题二网络沟通专题三非语言沟通专题四专题一口头沟通面对面沟通训练点1面谈的特点目的性计划性控制性双向性即时性情景还原解析在“情景还原”板块中，梁超让下属用电子邮件沟通，这种沟通方式有特定的适用场合和作用。在公司内部平时工作中，面对面沟通对工作的开展所起到的作用较大，沟通双方可以在做好沟通准备之后以最快的速度达成沟通目的。虽然电子邮件将沟通内容转换成文字，让沟通内容更加清晰、易理解，但它具有一定的滞后性，接收者很可能忘记阅读电子邮件。如果是比较紧急的事项，采用电子邮件的沟通方式很容易导致事情无法及时解决，进而造成严重后果。因此，我们在与他人沟通时要根据具体情况选择最合适的沟通方式。面对面沟通训练点1面谈信息类型客观性信息客观性信息指描述客观事实的信息、说明客观事物联系的知识性信息和描述个人行为的状况信息等。沟通双方发出的信息可以分为两类：主观性信息主观性信息包括态度及信念信息、情感信息、价值观信息等。面对面沟通训练点1面谈的策略制订面谈计划在面谈前，信息发送者要认真制订面谈计划。面谈计划的内容包括：●明确面谈目的●了解面谈对象●选择面谈时间、地点●确定面谈主题●选择面谈方式面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束3个阶段。①面谈开场。面谈开场的方式主要有以下几种：●简单概述双方面临的问题，即开门见山讲问题。●解释说明面谈者如何发现问题。●暂不谈问题本身，而谈其背景、原因、起源。●说明代表的组织、公司或团体。●向对方列出采用建议解决问题的好处。●就某些特别问题向对方征求意见或寻求帮助。●请求对方给予自己一点时间。●直接提出一个问题。假设同学邀请你参加他的婚礼，可是你今年的休假都休完了，因此你必须说服主管准许你周三请假，你会用哪种方式开场？你会如何切入主题？即时训练面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束3个阶段。②面谈主体。按照面谈者对面谈过程的控制程度的高低，面谈可以分为：●非结构式面谈●一般结构式面谈●标准化面谈●高度结构式面谈③面谈结束。结束面谈时的注意事项如下：●简要总结面谈的结果或重复自己的看法。●感谢对方的参与。●商定下一次的会面。案例剖析让人一头雾水的谈话电话沟通训练点2做好接打电话的准备1热情自信，不失礼貌2言简意赅，条理清晰3认真专注，举止端庄4注意沟通氛围5礼貌挂断电话6请同学们3人一组，一人扮演打电话的人，一人扮演接电话的人，第三人观察表演，看电话沟通中出现了哪些问题，在表演结束后指出，然后轮换角色。即时训练电话沟通训练点2（1）拨打电话：重点掌控对话的进程●确定自己打电话的主要目标和次要目标。●采取主动，这样你就可以主导对话，并决定何时结束对话。●每通电话一开始，都先说明你是谁，以及你为什么打这通电话。●尽量采用对方的对话风格和词汇，建立互信关系。●简单明了地说明你的状况，直到对方理解你的意思。●用提问的方式使对话保持畅通，当对方问你问题时也大方地提供信息。●寻找双方意见相同处，不要只看意见分歧处。●运用沉默来强调或鼓励对方响应。●寻求达成协议时，提供多种不同的选择。视点链接（2）接听电话：做个认真的倾听者●做好自我调整，认真专注，把精力放在倾听上。●去除掉外界的干扰，暂时不去理会周围的人、事、物。●边听边记录，让自己时刻保持警醒，记录下重要信息。●适时给予对方回应，让对方知道你在听。●控制好自己的情绪，情绪过度起伏会影响你倾听的能力。案例剖析来自深夜11点的电话专题二书面沟通书面沟通的特点解析点信息严谨准确1存档和查阅方便2语言规范，格式清晰3间接委婉，减少摩擦4信息单一，互动性差5耗时较长，要求较高6请与同学们讨论，现在你还使用书面沟通方式吗？生活中常用到的书面沟通有哪些？即时训练书面沟通的技巧训练点1明确目的1书写准确2表达简要3重视亲和力4请同学们写一封邀请函，教师从以上4个方面对其进行点评。即时训练商务文书的写作训练点2商务文书的写作步骤确定文书的正式程度制订正确的行动目标设定商务文书的总体风格选择文书的层次结构列出文书的大纲撰写完成初稿商务文书的写作技巧提升情感指数做好宏观布置以阅读对象为中心进行有效反馈提升紧迫性增加可信度商务文书的写作训练点2搜集各类商务文书的模板，根据实际情况撰写相应的商务文书，然后请教师进行点评。即时训练专题三网络沟通网络沟通的特点解析点信息传递速度快1形式灵活多样2沟通成本低廉3沟通便捷，自主性强4缺乏监督制约5电子邮件沟通训练点1标题明确1内容精短2语言流畅3附件合理4尊重隐私5避免滥发6及时回复7与同学们讨论电子邮件沟通的优劣势，说一说自己使用电子邮件沟通的方法。学生撰写一份电子邮件，教师对其做出点评。即时训练微信沟通训练点2基础规范微信设置1添加好友2及时回复3巧用表情符号4保护隐私5微信沟通训练点2文字沟通简洁明了，用词准确1速度适中，慎用语气词2标点符号使用正确3避免询问“在吗？”4微信沟通训练点2语音沟通控制时长1发音清晰2准确理解信息3选择适用场景4微信沟通训练点2视频沟通征得对方同意1场景选择2着装要求3眼神交流4微信沟通训练点2社群沟通避免刷屏2尊重群成员3发言规范1微信沟通训练点2特殊场景沟通避免刷屏2尊重群成员3拒绝他人请求1请同学们两人一组，一人模拟在工作群中发送冗长文字消息且未正确使用标点，另一人模拟接收方反馈阅读感受；随后互换角色，演练使用简洁语言、准确标点重新表述同一内容。教师对比点评两种表达的沟通效果，强调文字沟通的简洁性与规范性。即时训练直播沟通训练点3热情开场，亲切互动1语言清晰，节奏得当2理性沟通，尊重差异3肢体表情，真诚亲和4社交媒体沟通训练点4私信沟通注意回复时效与态度礼貌开场与清晰表意留言评论避免敏感话题与谣言传播理性表达与尊重他人社交媒体沟通训练点4群组讨论尊重每一位群成员积极参与群组讨论请同学们3人一组，围绕“某热点社会事件”在模拟评论区展开讨论，一人发表正面观点，一人发表反面观点，第三人作为旁观者理性参与。重点演练如何基于事实表达观点、面对不同意见时如何尊重对方，避免人身攻击。教师点评是否做到理性客观、是否规避了情绪化表达。即时训练专题四非语言沟通非语言沟通的特点与作用解析点非语言沟通的特点个性与普遍性独立性与整体性情景性与多样性真实性与模糊性内在性与外在性非语言沟通的作用表达情感和态度替代语言辅助沟通声音特质沟通训练点1重音：

突出重点，发人深思语法重音逻辑重音同一句话，重音不同，表达的意思也往往不同。请同学们阅读出下面这些话，并体会不同重音的不同含义。我没说我喜欢她。（可能有其他人说过）我没说我喜欢她。（我确实没这么说过）我没说我喜欢她。（可是我这么暗示过）我没说我喜欢她。（可能有别人喜欢她）我没说我喜欢她。（我对她可能是感激，感兴趣）我没说我喜欢她。（我喜欢的不是她，是别人）即时演练声音特质沟通训练点1语顿：

适当停顿，效果出众语法停顿感情停顿阅读下面的句子，在“|”位置适当停顿，并体会其属于哪种停顿。（1）过去|我们没有被困难吓倒，现在|我们也不在困难面前畏缩不前。（2）唱歌的|是隔壁班的高红。（3）我们必须明白|“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”这个道理。（4）行李我刚清点过了，怎么会|少呢？（5）那|就是白杨树，西北|极普通的一种树，然而实在是|不平凡的一种树。红的|像火，粉的|像霞，白的|像雪。即时演练特殊停顿声音特质沟通训练点1语速：

急缓有致，节奏清晰快速中速慢速语调：

抑扬顿挫，感染力强平调升调曲调音量：

情景不同，高低有别音量大音量小降调案例剖析声音也需要包装身体语言沟通训练点2形象语言：

好形象会说话仪表仪容案例剖析没有悬念的职位竞争假设你现在的身份是幼儿园教师、直播间的带货主播、旅行社的导游、参加商务谈判的商务人士，请分别按以上角色，结合自身的个性、特点，说一说适合自己的服饰搭配。即时演练身体语言沟通训练点2肢体语言：

内心真实展现身体姿势案例剖析坐姿里的秘密身体动作（1）对人敞开心扉的态度和动作●男士两腿分开，保持对人比较开放的状态，表示接受对方。●身体正面朝向对方，并且保持身体前倾，表示对对方及其所说的话题非常感兴趣。●模仿对方的动作，或者和对方采取同样的动作，表示想拉近彼此之间的距离。●挪开中间的物品，如把自己和对方之间的椅子、花瓶之类的东西挪到一边，表示对对方的话题非常感兴趣，想进一步了解。●当沟通者进入对方伸手就可以接触到自己的距离，而对方没有表现出不快，说明对方不讨厌自己靠近，甚至对自己有好感。视点链接（2）封闭自己内心的态度和动作●在交谈时摆弄杯子、手机或翻找包里的东西，表示对对方或其所说的话题不感兴趣。●对方的话还没说完就点头，或者频繁点头，是希望早点结束交谈的表现。●频繁换腿跷脚，代表当事人觉得无聊，想转换一下心情。●频繁抖腿，表示焦虑或紧张。●双手环抱住胸，触摸下巴或头发等不必要的动作过多，表示试图安慰自己，以缓解紧张或不安的情绪。●交谈时，双手交叉藏于腋下，代表拒绝对方接近的意思，特别是面对面交谈时，表示不希望对方看透自己的内心想法。身体语言沟通训练点2面部表情语言：

相由心生目光唇语眉语微笑要想让微笑带来较好的沟通效果，沟通者要注意以下4个结合。●与仪表、举止相结合。●与口眼结合。●与神情、气质相结合。●与语言相结合。视点链接●微笑训练，请同学们找一面镜子，对着镜子微微上提嘴角，眉毛向两端舒展。为了让两颊的肌肉向上抬，口中可念着普通话的“一”“七”“茄子”等字音，练习嘴角肌的运动，使嘴角微微向上翘起，自然露出笑容。●为了找对口型，还可以使用一支筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对称性地嘴角上翘，对着镜子记住此时面部和嘴部的形状。●微笑时口眼结合，拿一本书遮住眼睛下边的部位，对着镜子，回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。这时，眼睛和嘴唇都流露出笑意。●坚持对着镜子练习，使眼睛、面部肌肉、口型等和谐自然。●当众练习，使微笑大方、自然，克服羞怯和胆怯心理。即时演练环境语言沟通训练点3空间距离亲密距离一般在45cm以内私人