沟通基础及其礼礼仪 7

第一单元沟通的认知沟·通·与·礼·仪课前思考你是否善于言谈？你觉得一个善于沟通的人是否一定是一个说话多的人?你是否经历过与人沟通失败的情况？最后你是如何解决问题的？12情景还原请分析案例中王禹维与客户之间的沟通处于什么层次？

王禹维要如何提升自己，才能提高与客户之间的沟通层次？话不是说得越多越好王禹维从事销售工作以来，不管他怎么介绍产品，客户都很少购买他推销的产品。而他的同事郑腾飞的业绩相当好，他怎么能取得这么好的业绩呢？王禹维很好奇，便向郑腾飞请教怎样才能让客户接受自己推销的产品。郑腾飞反问王禹维：“你平时是怎么推销的？”王禹维说：“当然是尽量多向客户介绍产品的优点，我把所有与产品优点相关的信息都告诉客户了。按说咱们公司的产品质量挺好，价格也实惠，怎么他们就是不买账呢？”郑腾飞说：“我明白了，我倒是觉得你话说得太多，有些啰唆了。你可以试着调整一下说话的方式，见到客户以后不要自卖自夸，要向客户提问，客户自己就会把需求说出来，不是更好吗？”王禹维这才明白，自己一直以来引以为傲的善谈竟然成了自己工作的阻碍。目录CONTENTS初识沟通专题一沟通的要素与过程专题二专题一初识沟通沟通的内涵解析点1沟通可以理解为信息传递与接收的行为，发送者为了实现设定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者，并寻求反馈，以促进相互理解的过程。正确理解沟通的含义，需要把握以下几点：●沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观与个人态度。●沟通意味着信息不单单被传递，还要被对方理解。●沟通是一个双向的、动态的反馈过程，有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。●沟通既涉及人与人之间的交流，又涉及组织与群体之间的交流。沟通沟通的内涵解析点1沟通的内涵沟通的内涵解析点1请回想在生活中遇到的沟通障碍和信息失真的情况，并在网上寻找典型的案例与同学讨论。即时训练案例剖析到底要我怎样吃？沟通的特点解析点21.互动性2.多样性3.动态性4.不确定性请同学们在看过的影视剧、短视频中找出3分钟以内的含有完整沟通环节的典型片段，并对其进行分析点评，试着阐述沟通的内涵及特点。即时训练沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通案例剖析“跨服聊天”沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通情景还原解析在“情景还原”板块中，王禹维以为自己口才好，善于交谈，能通过自卖自夸，介绍产品优点来打动客户，但结果不太理想，这是因为他说的话太多，引起了客户的反感，客户并不能表达自己的观点，造成了他们之间的沟而不通。如果王禹维在听取同事郑腾飞的建议之后，与客户交谈时可以多采用提问的方式，让客户多说话，引导客户说出更多的需求信息，就能更有效地了解客户，从而满足客户的需求，达成沟通目标，达到沟而能通的沟通层次。沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通4.不沟而通分享自己亲身经历或身边发生过的不同沟通层次的场景故事，分析沟而不通、沟而能通和不沟而通的原因。即时训练沟通的类型解析点4按照信息媒介划分语言沟通语言沟通是指以语词符号实现的沟通，又分为：●口头语言沟通●书面语言沟通●网络沟通非语言沟通非语言沟通是指基于肢体动作、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等而产生的沟通行为。非语言沟通包括：●动态语●静态语●副语言沟通的类型解析点4按照信息是否需要反馈划分单向沟通单向沟通是指在整个信息传播过程中，只有发送者向接收者发送信息，而接收者不向发送者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布命令和指示、下级做报告、发表演说等。双向沟通双向沟通是指在整个信息传播过程中，信息可以在发信者和收信者之间互相传播的沟通类型。沟通的类型解析点4按照沟通的组织规范程度划分正式沟通正式沟通是经由组织正式结构或层级系统而进行的沟通，其采取的形式通常是定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈、非正式的同事聚会等。沟通的类型解析点4按照沟通的信息流动方向划分纵向沟通纵向沟通是指上下级之间的沟通，包括：●上级对下级的下行沟通●下级对上级的上行沟通横向沟通横向沟通也叫平行沟通，是指组织机构中具有相对等、同职权地位的人之间的沟通。主要包括部门会议、协调会议、员工面谈、主题报告、例行培训等。斜向沟通斜向沟通是一种特殊形式的沟通，又叫交叉沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。专题二沟通的要素与过程沟通的要素解析点11.沟通目的2.沟通对象3.沟通信息4.沟通渠道你在与人沟通时是否有过沟通不畅的情况，原因是什么？请分析沟通出现问题时