沟通基础及其礼礼仪 10

第七单元职场

沟通与礼仪沟·通·与·礼·仪课前思考请想象一下自己求职面试的场景，你会如何与面试官交谈？你觉得在职场中汇报工作最应该做到的一点是什么？如何在职场中与同事、上司和下属和谐相处？123情景还原职场中的“聚”与“距”进入公司第一天，部门经理带领关晨与同事们互相认识，同事们纷纷微笑着与关晨握手，对她表示欢迎。可经理一离开，办公室里其乐融融的氛围立马消失。经理让夏明帮助关晨熟悉业务，可夏明只顾着写策划案，根本就不理睬手足无措的关晨。关晨和一位女同事聊天：“闫姐，你好年轻啊，看起来就只有三十岁。”结果那位女同事脸色很难看：“我今年就是三十岁啊！”关晨感觉职场中的人际关系难以处理。后来，她回想起大学老师的话：“在职场中，真诚最重要，说话的时候要注意分寸，让对方觉得舒服；要学会补台，不要拆台；和同事们聊天，如果插不上话就面带微笑地倾听，因为倾听也是一种参与。”关晨发现和女同事们聊一些美妆、服装搭配方面的内容是拉近关系的一个重要途径，于是她就经常和女同事们在办公休息期间聊这些内容，终于在办公室找到了归属感。在年底公司年会上，每当有同事上台演唱时，关晨都会为对方鼓掌，关晨这个友善的举动让同事们非常感动。对于不好相处的同事，关晨也慢慢找到了与他们相处的方法。关晨不会为了拉近与他们的距离而刻意地迎合他们，如果和这些同事沟通不畅，关晨不会和他们争执，而是会提供有效的证据去证明自己的观点。请分析关晨在职场中与同事的相处之道。目录CONTENTS求职沟通专题一求职面试礼仪专题二汇报工作专题三职场相处礼仪专题四专题一求职沟通求职文书的写作解析点推荐信推荐信的结构推荐信的开头：一般简要介绍推荐者的情况及推荐者与被推荐者的关系。推荐信的中间部分：重点介绍被推荐者的情况及其被推荐的理由。推荐信的最后：表明推荐期望，恳请对方早日答复。推荐信的写作要求●推荐信应当实事求是，切忌讲空话、大话，也不能过于谦虚，宜用事实和证据说话，评价恰如其分，给人以真实感。●围绕希望达成的目标，选择最具说服力的事实进行强调，突出重点，以给用人单位留下深刻的印象。推荐信范文求职文书的写作解析点求职信求职信的写作要求●要从招聘单位的角度出发组织内容，符合阅读习惯。●把核心要点写在前面，后面加事实和数据进行论证。●简明扼要地表达自己的想法，避免使用术语和过于复杂的句子，少用简写词语。●不要出现语法和拼写错误，杜绝错别字。●注意语气态度，表示请求，而不是要求对方。●切忌用语不严谨，态度过于主观。求职信的写作结构求职信的开头：先向对方阅读自己的求职信表示感谢，然后进行简要的自我介绍。求职信的主体部分：着重说明求职目标，然后陈述求职原因和自身条件。求职信的结尾：主要是表达自己的意愿和希望。求职信范文求职文书的写作解析点求职简历求职简历的构成要素求职简历的构成要素包括个人信息、求职意向、教育背景、工作经历、获奖情况、相关技能、爱好特长等。求职简历的写作要求●简历内容条理清晰，重点突出，一般控制在一页A4纸，最多不超过两页。●针对性强，特别是教育背景、实践经历，要突出与应聘职位的紧密相关性。●撰写简历时要实事求是、客观，可以使用数据来支持。●工作经历是重点内容，包括实习和校园活动。●求职简历要注意布局详略得当，排版美观。●针对不同岗位、不同职位设计有针对性的简历，适时调整内容。求职简历范文求职文书的写作解析点1.假如你要出国留学，以一位资深教授的名义为自己写一封推荐信。2.给自己理想中的单位和岗位写一封充分展示自我的求职信。3.根据自己的求职意向，为自己制作一份求职简历。即时训练面试中的自我介绍策略训练点1根据时间组织框架面试时，自我介绍的时长通常有

1分钟、3分钟和5分钟。●如果面试官有提示，求职者就要严格按要求组织好框架，策划好内容。●如果面试官没有提示，一般求职者应该在两三分钟内完成自我介绍。●1分钟自我介绍以介绍基本信息为主，包括姓名、学历、专业特长等；3分钟自我介绍除基本信息外，要加上工作动机，突出自身适合岗位的优势和特长等；5分钟自我介绍除以上内容外，还可以谈自己的人生观、价值观等。根据岗位设计内容●自我介绍的内容一般包括姓名、年龄、学历、籍贯、性格、特长、爱好、工作经历等。●面试时的自我介绍绝不是对求职简历的复述或重现，而应把自己的个人能力与应聘岗位紧密地结合起来。●

求职者设计自我介绍内容时要具体，表达时切忌概括。●

用事实说话，用数据说服。面试中的自我介绍策略训练点1按照逻辑顺序介绍●在自我介绍时，求职者常用的是按时间先后顺序进行介绍。●除了按时间顺序以外，还可以按重要程度来介绍。●求职者还可以运用总分模式或并列模式来介绍自己。●求职者也可以自己创造新的模式。案例剖析失败的自我介绍面试中的自我介绍策略训练点1假如你要去某公司面试，请根据自己的特点与求职公司岗位的关联性，设计3分钟左右的自我介绍，并进行即时演练。要求自我介绍时要充满自信，明确告诉面试官自己具备应聘职位所需的能力与素质，要突出个性，尽量使面试官记忆深刻，另外，要注意语言的简洁性和流畅性。即时训练面试中答与问的技巧训练点2求职者的应答求职者在回答面试官的问题时，应明白对方提问的真正意图后再作答。面试官提出的问题面试官提问的真正意图“你有哪些工作经历？”“你取得过什么成绩？”“当面临××问题时，你是如何解决的？”评估求职者是否具备与应聘岗位相关的经验和能力“谈谈你的家庭情况”了解求职者的品行、性格、价值观念等“请介绍一下你的优缺点”判断求职者是否坦诚，以及其优点是否与岗位职责要求一致，缺点是否会影响到实际工作“你为什么选择我们公司？”“我们为什么要录用你，你能为我们公司做什么？”了解求职者的求职动机、愿望及工作态度，想了解求职者在哪些方面符合岗位需求“你对加班有什么看法？”大部分面试官提出此问题时并不证明公司一定会让求职者加班，只是想测试求职者是否愿意为公司奉献面试官提出的问题及其真正意图面试中答与问的技巧训练点2求职者的应答求职者在回答面试官的问题时，应围绕以下4个方面考虑，并灵活作答：（1）精准呈现价值信息。（2）证明与岗位匹配度高。（3）突出自身差异化的竞争力。（4）充分展现自己的发展潜力。在面对不同的面试官、不同的面试程序和模式时，求职者应掌握应答的基本技巧：●条理清晰，把握重点。●具体明白，避免抽象。●确认提问内容，避免答非所问。●见解独到，具备特色。●实事求是，切忌不懂装懂。面试中答与问的技巧训练点2求职者的提问适宜问的问题：●与公司相关的问题。●与职业有关的问题。●与入职后自我发展有关的问题。不宜问的问题：●敏感性问题，例如薪酬、福利、补贴等，公司加班情况，过早询问自己是否被录取了。●面试官回答不了的问题，例如太过高深、专业的技术问题，超出面试官职位所能回答的问题，超出应聘岗位的问题。●过于简单的问题，例如网上能够轻易查到答案的问题（如公司的业务、产品），太过空泛的问题（如公司的愿景是什么）。面试中答与问的技巧训练点2请同学们演练求职面试时，面试官与求职者的问与答的情景。全班同学自由分组，两人一组，一人扮演面试官，一人扮演求职者，演练面试中的问答情景。求职者回答问题时，要注意声音抑扬顿挫，谈吐优雅、诚恳，举止得体，还要注意言之有物，语言表达简洁有力。另外，求职者要善于倾听，对面试官的陈述要做出积极正确的反应，例如点头、微笑，或使用表示赞同的语言，如“是的”“我明白”等。即时训练面试中高效表达的方法训练点3麦肯锡方法（1）结论先行。在面试前做好准备，全面了解面试公司和面试官，知道面试官最关心什么，应聘的岗位有哪些职责要求，提炼出自己的优势与岗位需求结合紧密的点，用简洁、概括的语言告诉面试官。（2）上下对应。求职者说出结论后，要有充分的论据来证明自己的结论。当提出自己的哪些能力与优势更适合工作岗位后，应针对每一项具体的经验、优势提供真实的证据。（3）分类清楚。面试官可以通过求职者的多方面表达全面了解此人是否能够胜任工作岗位。求职者在介绍自己时要逻辑清晰，准确表达。（4）逻辑清晰。要求求职者表达时有理有据、层次分明，重点突出。求职者在自我介绍时可以抓住关键词，适当使用“首先、其次、最后”“第一、第二、第三”等关联词，面试官就能比较清楚地了解求职者想表达的内容，发现其身上的闪光点。面试中高效表达的方法训练点3STAR原则STAR中文含义Situation情景交代故事的大概背景，通过适当渲染增强面试官的代入感Task任务交代具体的任务是什么，并尽量体现出此项工作的难度和阻力，既可以激发面试官的倾听兴趣，又可以更好地突出自己的能力Action行动针对这样的场景和任务，自己做了什么，讲清楚自己采取了哪些方法完成了工作Result结果通过具体的数据、评价等事实来说明自己最后取得了什么成果，并说出哪些还需要进步和完善，如何做得更好面试中高效表达的方法训练点3PREP原则PREP中文含义Point观点表明观点，自己能够胜任某岗位Reason理由解释原因，自己具有与应聘岗位相关的知识、经验、能力等，可以用数据作为强有力的依据Example实例用实际的项目经验或成功案例进行证明Point观点重申结论，再次强调自己完全可以胜任此工作岗位面试中高效表达的方法训练点3PDCA模型PDCA中文含义Plan计划人们在做一件事情之前通常会做计划，计划包括方针和目标的确定Do行动计划完了以后去行动。根据已知的信息设计具体的方法、方案和布局，再根据方案和布局进行具体运作，实现计划中的内容Check检查总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题Action调整对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对失败的教训进行总结，引起重视专题二求职面试礼仪面试前准备礼仪训练点1接听面试电话的礼仪时刻保持“在线状态”掌握面试单位的信息保证周围环境安静注意礼貌，语气热情重点内容，做好记录保留应聘记录熟悉面试单位熟悉任职要求了解面试流程了解交通情况案例剖析面试未开始就被淘汰面试前准备礼仪训练点1准备好面试需要的材料做好面试的心理准备减少焦虑感缓解紧张情绪保持进取心做好双向选择的准备笔最新版的简历毕业证、学历及其他证书的原件和复印件照片和身份证包面试作品面试前准备礼仪训练点1服饰礼仪男士着装●男士在求职时要穿西装，搭配衬衫、领带和皮鞋。●西装要得体，款式颜色要适合自己的体型、肤色和面试的场合。●皮鞋的鞋面要保持干净锃亮，袜子的颜色要与西装协调，切忌穿白色或颜色鲜艳的袜子，袜子长度要适宜，不能露出腿部的肌肤。●对于男性求职者来说，项链、手镯、耳环等饰品是不允许佩戴的。女士着装●女性求职者在求职时宜穿西装套裙，也可以穿有袖的上衣和长裤。●西装套裙的长度要适宜。●套裙质地不能太薄、太透，色彩以典雅的纯色为主。●饰品要少而精。●女士所穿的鞋子要遵循整体协调的原则，在颜色和款式上与服装相搭配，可以穿式样简单、装饰较少的中跟皮鞋，不宜穿凉鞋。面试前准备礼仪训练点1仪容礼仪头发●男士的头发要保持整洁，精心梳理，不要给面试官留下油光发亮的印象。●男士的发型要简单、朴素，稳重大方，额头前不留刘海，侧面的头发不能盖住耳朵，后面的头发不能触碰衣领，也不要留鬓角、中分头，胡须要剃干净。●女士的头发要梳理整齐，发型要流畅、简洁，与自己的脸型相配，切不可过于新潮、前卫。●如果女士留长发，不能披头散发，而是将头发束起来，前额的刘海不能盖住眉毛。手求职者在面试之前要先检查自己的手，确保手部清洁，不留长指甲，女士不能涂抹过于艳丽的指甲油。面部男士一般不用化妆，但要将面部洗干净；女士要化淡妆，眼线、口红要做到“画龙点睛”，不能涂抹过多色彩，口红不要涂得太艳、太亮。面试前准备礼仪训练点1仪容礼仪体味●求职者在面试之前要除去身上的怪味。●面试之前不要吃葱、蒜等有刺激性气味的食物，并且在用餐之后及时漱口，最好能够刷牙。●面试之前最好洗个澡。●适当喷些香水，要在面试之前两三个小时喷洒，可喷在耳后、衣领处、手肘内侧、手腕、胸前等地方，切忌直接喷在衣服上。●香水的味道要选择清淡型，切忌喷洒过量或香水味道过于浓烈。面试前准备礼仪训练点1假设接到心仪单位的面试通知，请同学们演练面试前的准备工作，主要包括了解面试单位的信息，准备好面试需要的材料，以及修饰自己的仪容、仪表。即时训练面试时等待礼仪训练点2观察周边环境企业的周边环境大致可以分为外部环境和内部环境。●外部环境包括企业所在位置的交通情况，企业所在的大厦有几部电梯，大厦是否有就餐点或超市，是否有停车场，以及企业周边绿化情况等。●企业的内部环境，包括员工着装情况、企业整体形象、企业奖项展示、企业的办公环境、员工的工作状态等。熟悉面试资料●在等待时间，求职者应该仔细阅读企业期刊或宣传资料，为面试做好准备。●求职者也可以利用手机或其他工具再次确认一下自己所应聘的工作岗位。注意行为举止●在等待面试的这段时间，求职者可以去洗手间检查自己的仪容、服饰。●求职者最好不要来回走动，也不要与别的求职者或企业员工闲聊。●如果在等候室巧遇朋友或熟人，求职者不要旁若无人地大声说话或嬉闹，也不要随意地嚼口香糖、接打电话、玩手机游戏等。守时是职业道德的一个基本要求。尽管求职者面试时会提前出门，但是也可能还是会遇到一些特殊情况导致迟到，迟到了如何进行补救就显得非常重要。如果预计自己会迟到，求职者应该提前给面试单位打电话告知，并表示自己会尽快赶到。

在到达面试单位之后，应第一时间诚恳致歉，并简单说明迟到的原因。迟到原因应合理，如“学校临时有活动延误了时间”或“我乘坐的公交车发生了故障”等，而不是“我出门晚了”“上一场面试耽搁了时间”等。视点链接面试时等待礼仪训练点2面试中仪态礼仪训练点3礼貌敲门，随手关门基本动作正确动作应该是将右手食指弯曲后敲门，如果求职者习惯用左手也可以。其余手指则握在手心，不要用多个手指甚至手背、手掌敲门。声音适中敲门时，声音应大小适中，一般连敲三下；如果敲两下，通常表示和对方比较熟悉。快慢适当敲门声既不要太快，也不要太慢，通常间隔0.3~0.5秒。耐心等待敲门完毕，求职者应该等待3~5秒。如果没听到面试官说“请进”，应该再次敲门，声音可以适当提高一点。如果仍然没有听到面试官的应答声，可以在3秒之后推门而入。礼貌关门不管在进门之前门是开着还是关着，求职者进门之后都要随手关门。关门的声音不要太大，求职者要背对面试官扶着门柄关门。关上门以后，求职者再缓慢转身面对面试官。面试中仪态礼仪训练点3保持适度的微笑●求职者的微笑要自然、真诚，面部肌肉放松，目光柔和，眉头自然舒展，切忌假笑、媚笑、窃笑或怪笑。●保持微笑并非要求求职者在整个面试过程中从头笑到尾，而是顺其自然，适时适度地微笑。●微笑要协调自然，求职者要让发自内心的微笑自然调动五官。●不能哈哈大笑，捧腹大笑，要做到笑不露齿，笑不出声。●求职者在面试时，不能只把微笑留给面试官、企业高管等，面对那些接待自己的人，也要露出自己真诚、热情的微笑。面试中仪态礼仪训练点3保持良好的站姿、坐姿入座姿势正确●求职者在听到面试官说“请坐”之后，应该大方地按正确的入座姿势入座。●如果被安排的座位距离面试官不太近，自己也不要随意挪动椅子。保持正确的站姿●身形正直，两肩相平，双臂自然下垂于身体两侧，双腿立直，脚跟相靠，两脚张开，不过肩。女士在站立时双脚可以并拢，可以采用丁字步。●如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，但上身仍须挺直。脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不宜过于频繁。●站立时切忌歪头晃脑、身体歪斜、浑身抖动、含胸驼背，或依靠、扒扶其他物体。保持标准的坐姿入座后，求职者最多只能坐到椅子的2/3，身体应保持端正，身体略向前倾，很自然地将腰挺直，但要避免僵硬。双膝并拢，把手自然地放在上面，不要用手托腮，或者双肘放在桌子上。面试中仪态礼仪训练点3礼貌对待面试官礼貌称呼对方在面试过程中，求职者要礼貌地称呼面试官，称呼的方式一般是“姓氏+职务”。多用礼貌用语“您”“您好”“打扰了”“谢谢”“请问”“请教”“再见”等。控制好情绪无论面试官是赞许还是故意刁难，又或者对自己提出质疑，都不要情绪激动。面试官可能会采用各种方式来测试求职者，求职者应遇事沉着、冷静，灵活应对。注意手机礼仪求职者在面试时最好将手机设置成静音或关机。如果求职者确实有特别重要的电话不想错过，又不想面试被打扰，可以提前设置来电转移。避免不雅动作求职者应尽量避免打哈欠、嚼口香糖、挖鼻孔、掏耳朵、擤鼻涕、打喷嚏等失礼的行为。如果求职者确实身体不适，可以和面试官说明原因并另约面试时间。面试中仪态礼仪训练点3语速适中，表达清晰表达清晰●求职者在自我介绍、回答问题时，要注意表达清晰，不能含含糊糊、吞吞吐吐。●对求职者来说，不管自己的声音是否悦耳，必须保证发音准确，吐字清晰。凝练精准●凝练是指言简意赅，紧凑简练。精准是指求职者有针对性地回答面试官的问题，多使用确切的词语或语句恰当地表达自己的观点、想法。●表达时用语要通俗易懂，切忌使用生僻的词语或一些华而不实的语句。语速适中●求职者要根据谈话内容的重要性、难易程度，以及对方的注意力情况调节语速和节奏。●求职者应尽量配合面试官的语速，不要抢话。面试结束时的礼仪训练点4识别信号●当面试官宣布面试结束后，求职者应礼貌道谢，及时退出面试室，最好不要再提任何问题或者再补充几句。●求职者要注意观察面试官的表情，从面试官的语言或行为或许可以发现一些暗示。●如果面试官频频看表、变换坐姿，说明面试官想要结束面试了。致谢告辞●面试结束时，求职者应该为占用面试官宝贵的时间而致谢，并礼貌地与面试官道别：“非常感谢您给了我这次宝贵的面试机会，衷心地感谢您，刘经理，再见！”然后，拿好自己的随身物品，从容离开。●如需关门，求职者应在出门之前转向室内，边点头致意边轻轻地退出面试室，再关好门。●离开时，如果见到引导自己进入面试地点的工作人员，以及其他接待人员，也应该向他们表示感谢。请同学们自由分组，演练求职面试时的情景，包括面试前到面试结束时的各种礼仪。4人一组，自行选定角色，轮流扮演面试官和求职者。求职者要注意举止得体，语言表达清晰，重点突出，态度自信等技巧。演练结束，进行组内讨论，最后由教师点评。即时训练专题三汇报工作汇报的基本原则解析点时效性原则1主动性原则2实事求是原则3简明扼要原则4主次分明原则5书面汇报训练点1明确主题●下属首先要明确自己汇报什么，想达到什么目的，清楚汇报的重点内容。通常情况下，汇报分为常规性汇报与非常规性汇报。●下属还要清楚汇报对象，看是直属上司还是更高级别的领导。重点突出汇报材料一般分为引言、基本情况、工作进展、工作成果、存在问题、下一步工作计划等方面，根据具体组织不同，汇报内容要进行板块的选择，谋篇布局，合理筹划。注重细节下属在撰写完汇报内容以后要逐字逐句地读，多读多改，修改格式、字体、标点、错别字，检查文字是否流畅，论点是否突出，主题是否明确，表达的意思是否清楚。书面汇报训练点1请同学们假设一下自己未来的职业，并根据自己的工作情况撰写一份书面工作汇报。汇报陈述时应传递主要信息，包括任务完成情况、结论和以后的建议，还可列出具体数据和图表，帮助上司更清晰地了解情况。即时训练口头汇报训练点2做好准备首先，明确汇报内容，确定汇报主题，把握汇报重点，对汇报中可能出现的情况和可能被问到的问题做到心中有数。其次，根据汇报内容整理好可能用到的资料。再次，做好心理准备。逻辑清晰（1）分层次汇报。（2）价值描述。（3）汇报结果。（4）时间逻辑。把握时间●下属在汇报时应采取不同的方法，以适应不同上司的特点和风格。●选择适宜的汇报时机，把握好汇报工作的时长。创意新颖汇报内容最好有创新性，角度要新颖，观点要独特，有一定的高度和深度，对于上司有较高的参考价值。口头汇报训练点2请同学们自由分组，扮演职场中的上司与下属，演练下属向上司进行口头汇报工作的情景。下属汇报时应注意汇报的时间、汇报的形式和汇报的内容。即时训练专题四职场相处礼仪与上司相处的礼仪训练点1日常沟通礼仪●见到上司时应面带微笑，热情大方地主动上前打招呼，如果距离较远，或者上司正与其他人谈话，则应微笑点头示意。●在正式场合要使用正式称呼来称呼上司。●与上司握手时要等上司先伸手再热情回应，握手的时间和力度都应由上司掌握。●无论何时，当上司出现在自己面前时，应暂停自己手中的工作并起立，以示敬意。●进上司的办公室应先轻轻敲门，得到允许后方可进入，进入后非请勿坐，更不可翻动室内物品。●遇到上司接听电话时，尽量回避。●下属应注意尊重上司的私人空间，不要牵扯到上司的私人生活中。●在上司讲话的场合，下属不能抢话，要注意分寸，不能喧宾夺主，过分表现自己。●上司生病时，除打电话慰问外，可以带水果、鲜花或营养品到医院或家中拜访慰问。与上司相处的礼仪训练点1汇报工作礼仪（1）遵时守约。（2）注意仪态。（3）不可越级汇报。（4）虚心接受批评。（5）注意接听电话礼仪。（6）正确领会上司的意图。（7）坚持以礼相待。（8）注意汇报结束礼仪。与上司相处的礼仪训练点1请同学们根据以下情景，演练如何与上司沟通相处。在电梯间、在单位食堂、在上班路上、在办公室遇到上司，演练如何与上司打招呼。演练时，下属要注意各种场合用语的使用，用语要得当又能体现出自己的礼貌。无论何时何地，遇到上司不能故意躲开，应表现得平易近人，举止得体，言语有礼，给