沟通基础及其礼仪 讲义

《沟通与礼仪（慕课版第2版）》教案PAGEPAGE20第一单元沟通的认知教学内容专题一、初识沟通专题二、沟通的要素与过程教学要求【知识目标】1．了解沟通的内涵，明晰沟通的核心本质。2．掌握沟通的特点、层次及主要分类类型。3．熟知沟通的核心要素，了解沟通过程模式。【能力目标】1．能够结合案例辨析沟通中的常见问题。2．能够区分沟通的不同层次与类型。3．能够梳理沟通要素，拆解完整沟通过程。【素养目标】1．树立科学理性的沟通认知，摒弃低效沟通观念。2．培养重视沟通、主动优化沟通的意识。教学重点1．沟通的特点和类型2．沟通过程模式教学方法讲授法、案例法课时数3课时教学内容专题一初识沟通解析点1：沟通的内涵沟通可以理解为信息传递与接收的行为，发送者为了实现设定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者，并寻求反馈，以促进相互理解的过程。简单来说，沟通涵盖5个方面的内容，分别为想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。解析点2：沟通的特点沟通主要有以下特点。1．互动性2．多样性3．动态性4．不确定性解析点3：沟通的层次根据沟通的效果，沟通可以划分为4个层次。1．不沟不通2．沟而不通3．沟而能通4．不沟而通解析点4：沟通的类型1．按照信息媒介划分（1）语言沟通●口头语言沟通●书面语言沟通●网络沟通（2）非语言沟通●动态语●静态语●副语言2．按照信息是否需要反馈划分（1）单向沟通（2）双向沟通3．按照沟通的组织规范程度划分（1）正式沟通（2）非正式沟通4．按照沟通的信息流动方向划分（1）纵向沟通●下行沟通●上行沟通（2）横向沟通（3）斜向沟通专题二沟通的要素与过程解析点1：沟通的要素沟通包括四大要素，分别为沟通目的、沟通对象、沟通信息和沟通渠道。1．沟通目的2．沟通对象3．沟通信息4．沟通渠道解析点2：沟通过程模式沟通过程是指信息发送者将信息通过一定的通道传递给接收者的过程。沟通过程模式如下图所示。要想获得良好的沟通效果，沟通者必须把握沟通过程中的基本要素。这些基本要素主要包括：1．信息发送者2．接收者3．信息4．通道5．编码6．译码7．反馈8．噪声●影响信息发送的噪声●影响信息传递的噪声●影响信息接收和理解的噪声9．背景（1）心理背景（2）社会背景（3）文化背景（4）沟通场景归纳与提高通过本单元的学习，我们了解了沟通的内涵、特点、层次和类型，以及沟通的要素与过程模式。沟通是一切人际关系得以建立和发展的前提，是形成、发展和谐人际关系的根本途径。对于一个社会化的个体而言，沟通是无处不在的，如果沟通不畅，人际关系就会受到影响。因此，我们要提高自己的沟通能力，善于运用各种沟通策略，实现有效沟通，达到沟而能通甚至不沟而通的层次。第二单元礼仪的认知教学内容专题一、初识礼仪专题二、礼仪修养教学要求【知识目标】1．了解礼仪的内涵与特征。2．掌握礼仪的构成要素、表现形式、功能及类型。3．熟知礼仪修养的具体内容，掌握礼仪修养的践行方法。【能力目标】1．能够结合案例辨别礼仪行为的正误得失。2．能够运用礼仪知识规范日常言行举止。3．能够践行修养方法，提升自身礼仪践行能力。【素养目标】1．树立尊重他人、以礼待人的基本理念。3．培养自觉修礼、践行礼仪的个人修养意识。教学重点1．礼仪的表现形式2．礼仪的功能和类型3．礼仪修养的内容和方法教学方法讲授法、案例法课时数3课时教学内容专题一初识礼仪解析点1：礼仪的内涵与特征1．礼仪的内涵2．礼仪的特征（1）时代性（2）规范性（3）差异性（4）传承性（5）普遍性（6）实践性解析点2：礼仪的构成要素与表现形式1．礼仪的构成要素（1）礼仪的主体（2）礼仪的客体（3）礼仪的媒体（4）礼仪的环境2．礼仪的表现形式（1）礼貌（2）礼节（3）礼俗（4）仪容（5）仪表（6）仪态（7）仪式解析点3：礼仪的功能和类型1．礼仪的功能（1）沟通功能（2）协调功能（3）维护功能（4）教育功能（5）美化功能2．礼仪的类型（1）商务礼仪（2）服务礼仪（3）社交礼仪（4）涉外礼仪专题二礼仪修养解析点1：礼仪修养的内容礼仪修养主要是指人们按照一定的礼仪规范要求，在礼仪意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造，以及由此形成的良好礼仪品质和礼仪意识。礼仪修养规范人们的礼仪行为。礼仪修养的内容主要包括以下几个方面。1．道德修养2．知识修养3．性格塑造4．风度培养5．气质修养6．审美修养解析点2：礼仪修养的方法要想提高自己的礼仪修养，人们可以按照以下方法来做。1．培养意识2．联系实践3．寻找榜样4．自我监督5．养成习惯归纳与提高通过本单元的学习，我们了解了礼仪的内涵与特征，礼仪的构成要素与表现形式，掌握了礼仪的功能和类型，以及礼仪修养的内容和方法等。礼仪是中华民族的传统美德，也是中国传统文化的精髓。身居礼仪之邦，应为礼仪之民，习礼、知礼、守礼、行礼应是现代公民必备的基本素质。礼仪是人际交往过程中外在表现的形式与规则的总和，它以某种精神约束力支配、规范每个人的言行举止。第三单元沟通的方式教学内容专题一、口头沟通专题二、书面沟通专题三、网络沟通专题四、非语言沟通教学要求【知识目标】1．了解口头、书面、网络、非语言沟通的特点。2．掌握面对面、电话等口头沟通的实操要点。3．熟知网络沟通、非语言沟通的技巧与规范要求。【能力目标】1．能够规范开展面对面、电话等口头沟通活动。2．能够熟练运用邮件、微信、直播等网络沟通方式。3．能够把控声音、肢体、环境等非语言沟通细节。【素养目标】1．培养灵活选用沟通方式、适配沟通需求的思维。2．树立规范沟通、注重细节的优质沟通意识。教学重点1．面谈、电话沟通的策略2．商务文书的写作步骤和写作技巧3．微信、直播与社交媒体沟通的技巧4．声音特质沟通和身体语言沟通的技巧教学方法讲授法、案例法、实践法课时数8课时教学内容专题一口头沟通训练点1：面对面沟通面对面沟通是指人们使用口头语言和肢体语言等多种方式把自己的想法和情绪更好地传达给对方，使对方更清楚、更明白并及时做出准确的反馈，促进沟通双方达成目的。1．面谈的特点（1）目的性（2）计划性（3）控制性（4）双向性（5）即时性2．面谈信息类型●客观性信息●主观性信息3．面谈的策略（1）制订面谈计划●明确面谈目的●了解面谈对象●选择面谈时间、地点●确定面谈主题●选择面谈方式（2）掌控面谈过程①面谈开场●简单概述双方面临的问题●解释说明面谈者如何发现问题●暂不谈问题本身，而谈其背景、原因、起源●说明代表的组织、公司或团体●向对方列出采用建议解决问题的好处●就某些特别问题向对方征求意见或寻求帮助●请求对方给予自己一点时间●直接提出一个问题②面谈主体●非结构式面谈●一般结构式面谈●标准化面谈●高度结构式面谈③面谈结束●简要总结面谈的结果或重复自己的看法●感谢对方的参与●商定下一次的会面训练点2：电话沟通电话沟通属于语言沟通的一种，既包含传递的信息，又包含说话时抑扬顿挫的语气。电话沟通的策略主要体现在以下几个方面。1．做好接打电话的准备2．热情自信，不失礼貌3．言简意赅，条理清晰4．认真专注，举止端庄5．注意沟通氛围6．礼貌挂断电话专题二书面沟通解析点：书面沟通的特点书面沟通具有以下特点。1．信息严谨准确2．存档和查阅方便3．语言规范，格式清晰4．间接委婉，减少摩擦5．信息单一，互动性差6．耗时较长，要求较高训练点1：书面沟通的技巧沟通者在使用书面沟通时要掌握以下沟通技巧。1．明确目的2．书写准确3．表达简要4．重视亲和力训练点2：商务文书的写作商务文书是指企业在经营运作、贸易往来、开拓发展等一系列商务活动中所使用的各种文书的总称。1．商务文书的写作步骤（1）制订正确的行动目标（2）确定商务文书的正式程度（3）设定商务文书的总体风格●简单型●说服型●解决问题型●艰难型（4）选择文书的层次结构●连贯式●并列式●分析问题式●问答式（5）列出商务文书的大纲（6）撰写完成初稿2．商务文书的写作技巧（1）做好宏观布置①标题②次序③空白④字体⑤项目符号及标号（2）提升情感指数（3）以阅读对象为中心（4）进行有效反馈（5）提升紧迫性（6）增加可信度专题三网络沟通解析点：网络沟通的特点网络沟通具有以下特点。1．信息传递速度快2．形式灵活多样3．沟通成本低廉4．沟通便捷，自主性强5．缺乏监督制约训练点1：电子邮件沟通要文明、有效地使用电子邮件与他人沟通，沟通者要掌握相关的电子邮件沟通技巧。1．标题明确2．内容精短3．语言流畅4．附件合理5．尊重隐私6．避免滥发7．及时回复训练点2：微信沟通若想达成真正默契的交流、搭建和睦的人际关系，沟通者需要运用沟通技巧，遵循礼仪规范，才能让每一次互动既饱含温度，又富有成效。1．基础规范（1）微信设置（2）添加好友（3）及时回复（4）巧用表情符号（5）保护隐私2．文字沟通（1）简洁明了，用词准确（2）速度适中，慎用语气词（3）标点符号使用正确（4）避免询问“在吗”3．语音沟通（1）控制时长（2）发音清晰（3）准确理解信息（4）选择适用场景4．视频沟通（1）征得对方同意（2）场景选择（3）着装要求（4）眼神交流5．社群沟通（1）发言规范（2）避免刷屏（3）尊重群成员6．特殊场景沟通（1）拒绝他人请求（2）表达歉意（3）处理冲突训练点3：直播沟通沟通者只有了解直播沟通礼仪与技巧，并运用到直播中，才能有效提升直播效果，构建参与直播各方之间的良好关系。1．热情开场，亲切互动2．语言清晰，节奏得当3．理性沟通，尊重差异4．肢体表情，真诚亲和训练点4：社交媒体沟通无论是维系亲朋好友间的情谊，拓展职场关系，还是参与公共话题讨论，社交媒体沟通都发挥着不可替代的作用。1．私信沟通（1）礼貌开场与清晰表意（2）注意回复时效与态度2．留言评论（1）理性表达与尊重他人（2）避免敏感话题与谣言传播3．群组讨论专题四非语言沟通解析点：非语言沟通的特点与作用．．训练点1：声音特质沟通1．重音：突出重点，发人深思（1）语法重音（2）逻辑重音2．语顿：适当停顿，效果出众（1）语法停顿（2）感情停顿（3）特殊停顿3．语速：急缓有致，节奏清晰●快速●中速●慢速4．语调：抑扬顿挫，感染力强●平调●升调●曲调●降调5．音量：情景不同，高低有别训练点2：身体语言沟通身体语言通常可以分为形象语言、肢体语言和面部表情语言。1．形象语言：好形象会说话2．肢体语言：内心真实展现3．面部表情语言：相由心生（1）目光（2）唇语●挤压嘴唇●缩拢嘴唇●咬嘴唇●舔嘴唇（3）眉语（4）微笑训练点3环境语言沟通1．空间距离（1）亲密距离（2）私人距离（3）社交距离（4）公共距离●中间人联系法●变换空间法●改变位置法2．时间语言归纳与提高通过本单元的学习，我们掌握了口头沟通的策略、书面沟通的技巧、网络沟通的方法，以及非语言沟通的技巧等。人类社会离不开沟通。沟通是每个人社会化的途径，是维护和开拓人际关系的重要手段。沟通渗透于人们的一切活动之中，很难想象，如果没有沟通人们该如何生活。沟通的种类有很多，包括口头沟通、书面沟通、网络沟通和非语言沟通。不管是采用哪类沟通形式，我们都要遵守礼仪，真诚交流，在互动中加强与对方的人际关联。第四单元有效沟通的艺术教学内容专题一、有效沟通的基础认知专题二、解析高效表达的技能专题三、有效倾听的深度探究专题四、沟通中的问答艺术专题五、沟通中的情感与互动技能教学要求【知识目标】1．了解有效沟通的基本条件与实施策略。2．掌握高效表达、有效倾听的原则与实操技巧。3．熟知沟通中问答、赞美、拒绝及共情互动的方法。【能力目标】1．能够搭建表达逻辑，精准传递自身观点与想法。2．能够践行倾听技巧，做好倾听反馈与互动交流。3．能够灵活运用问答、赞美、拒绝技巧开展高效沟通。【素养目标】1．培养换位思考、共情他人的沟通品质。2．树立真诚友善、高效互动的沟通素养。教学重点1．高效表达、有效倾听2．有效提问、高效回答3．真诚赞美、合理拒绝教学方法讲授法、案例法、实践法课时数9课时教学内容专题一有效沟通的基础认知解析点1：有效沟通的条件要想实现有效沟通，沟通者需要具备以下3个条件。1．较高的情绪智力2．良好的综合素养3．较强的表达能力（1）语感强（2）语言精练（3）语言表达富有感染力解析点2：有效沟通的策略沟通是科学与艺术的结合，要妥善处理并排除沟通障碍，实现有效沟通，沟通者需要掌握以下策略。1．明确目标2．尊重他人3．考虑差异4．积极倾听5．调整心态6．重视方式7．适当反馈8．选择时间、地点专题二解析高效表达的技能解析点：表达的核心目标与原则高效表达并非单纯的“会说话”，而是以结果为导向的信息传递艺术，其核心目标可概括为：精准传递信息，让对方快速捕捉核心内容；引发对方共鸣，通过情感或逻辑连接建立共识；推动沟通目标达成，无论是解决问题、达成合作还是传递观点，都需指向明确的沟通成果。要想实现这些目标，表达者需要遵循以下原则。●受众导向原则●简洁聚焦原则●真诚一致原则训练点1：构建内容的思维方法表达者要想做到高效表达，需要保持思维活跃、思路清晰，使语言表达符合逻辑。1．思维的类型（1）定向思维（2）逆向思维（3）发散思维①连点法②连接法③联想法2．思维的方法（1）金字塔思维法（2）时间轴思维法（3）对比思维法训练点2：确定契合的表达方式要想实现有效沟通，表达者需选择契合内容的表达方式。表达者可以根据具体情况选择以下表达方式。（1）倾泻式（2）交流式（3）启发式（4）跳跃式训练点3：选择恰当的表达时机要想做到高效表达，获得良好的沟通效果，表达者需选择恰当的表达时机。在选择表达时机时，表达者需注意以下3点。1．时间2．机会3．时效专题三有效倾听的深度探究解析点1：有效倾听的意义与原则有效倾听是沟通的隐形基石，其意义远超“听到声音”的表层行为。对人际关系而言，有效倾听能快速拉近心理距离；在沟通效率上，有效倾听可减少信息偏差，避免因误解导致的重复沟通；从个人成长角度，有效倾听是获取新知的捷径，通过倾听不同观点能拓宽认知边界。践行有效倾听，需要坚守以下原则。●专注投入原则●客观中立原则●共情理解原则解析点2：倾听的层次划分按照倾听者倾听的投入程度，倾听可以分为以下7个层次。1．听而不闻2．佯装倾听3．控制式倾听4．选择式倾听5．专注倾听6．同理倾听7．激励式倾听训练点1：有效倾听的方法与技巧有效倾听并非被动接收声音，而是需要主动运用科学方法与实用技巧的过程。1．倾听的方法（1）信息筛选法（2）追问澄清法（3）笔记辅助法（4）复盘总结法2．倾听的技巧（1）保持最佳状态●专注客观●换位思考●摒弃偏见（2）态度主动积极●目光与肢体配合●适时记录（3）准确理解关键信息●完整接收●梳理与回顾●洞察深层含义训练点2：倾听中的反馈与互动真正的倾听远不止于“听到”，更在于如何通过恰当的反馈让对方感受到被重视，如何借助巧妙的互动让交流从被动接收转为主动协作。1．反馈技巧（1）肯定性反馈（2）重复性反馈（3）引申性反馈2．互动策略（1）节奏适配（2）话题延续（3）化解冲突专题四沟通中的问答艺术训练点1：有效提问的设计沟通者要想问得巧，就要善于捕捉信息，把握好时机，掌握恰当的提问方式与提问技巧。1．提问的方式（1）开放式提问与封闭式提问（2）直接式提问与委婉式提问（3）协商式提问与激将式提问2．提问的技巧（1）明确提问目的●获取信息●试探反应●说服他人●掌控谈话（2）组织提问内容（3）注意提问层次（4）掌握提问时机训练点2：高效回答的技能高效回答就是用简洁的话来回答对方提出的问题，将自己的意见、观点或想法传达给对方，以加深情感、建立信任、解决问题，从而实现有效沟通的目的。1．回答的方式（1）直接回答（2）间接回答（3）以问代答（4）答非所问2．回答的技巧（1）积极主动（2）转移话题（3）巧用对比（4）巧用数字（5）巧打比方专题五沟通中的情感与互动技能训练点1：真诚赞美的恰当表达赞美他人也是一门艺术，真诚赞美是一种低成本、高回报的沟通方式。1．赞美的方式（1）直言式赞美（2）对比式赞美（3）间接式赞美●在第三者面前称赞●传达第三者的赞美（4）推测式赞美2．赞美的技巧（1）赞美态度要真诚（2）赞美内容要具体（3）赞美要强调差异化（4）赞美要及时（5）赞美要适度（6）赞美要分清对象训练点2：合理拒绝的得体方式巧妙、委婉的拒绝不仅可以将不快和失望降到最低限度，还能得到对方的谅解和认可。合理的拒绝有很多方式。1．直言式拒绝2．间接式拒绝3．幽默式拒绝4．转移式拒绝5．替代方案式拒绝6．拖延式拒绝7．预埋式拒绝8．沉默式拒绝训练点3：换位思考建立共情换位思考是指暂时放下自身的立场、观点和感受，站在对方的角度去看待问题、思考事情的来龙去脉。共情则是在换位思考的基础上，能够准确感知并理解对方的情感状态，同时让对方感受到这种理解。实现换位思考建立共情的方法如下。1．敏锐感知，洞察情绪2．摒弃偏见，保持开放3．善用引导，探知心声4．情感反馈，表达理解归纳与提高通过本单元的学习，我们不仅掌握了有效沟通的策略、高效表达的技能、有效倾听的方法与技巧，还掌握了有效提问、高效回答的技能，以及真诚赞美、合理拒绝、换位思考建立共情的方法与技巧等。在当今这个高速发展变化的时代，沟通越来越受到人们的重视，一个人发展得成功与否往往受到其沟通能力影响。有效的沟通能让沟通者更好地展示自我需要，发现他人需要，从而满足人们彼此交流的需要，使沟通双方获得有价值的信息，进而高效地达成共识，解决问题，实现沟通目的。第五单元个人形象礼仪教学内容专题一、仪容礼仪专题二、仪表礼仪专题三、仪态礼仪教学要求【知识目标】1．了解仪容美的内涵，把握仪容修饰原则。2．掌握男士、女士正装着装的基础礼仪规范。3．熟知站姿、坐姿、行姿、蹲姿的仪态礼仪要求。【能力目标】1．能够规范完成面容、发型等仪容修饰打理。2．能够按照礼仪要求搭配正装，规范着装举止。3．能够保持标准仪态，践行各类姿态礼仪规范。【素养目标】1．培养注重个人形象、展现良好风貌的自我管理意识。2．树立内外兼修、举止得体的个人修养理念。教学重点1．面容修饰和发型修饰的方法2．男士正装着装礼仪和女士正装着装礼仪3．站姿礼仪、坐姿礼仪、行姿礼仪和蹲姿礼仪教学方法讲授法、案例法、实践法课时数6课时教学内容专题一仪容礼仪解析点：仪容美的正确认识仪容美是构成第一印象的主要因素，能体现一个人追求美、欣赏美、创造美的素质与修养。仪容美包括仪容自然美、仪容修饰美和仪容内在美。1．仪容自然美（1）头发的清洁与保养（2）面部的清洁与保养（3）牙齿的清洁与保养（4）手部的清洁与保养（5）保持其他部位的自然美2．仪容修饰美3．仪容内在美（1）美好的内心世界（2）优良的品德（3）得体的举止（4）性格良好（5）高雅的兴趣训练点1：面容修饰的原则与方法1．面容修饰的原则（1）自然原则（2）美化原则（3）协调原则●妆面协调●全身协调●身份协调●场合协调（4）礼貌原则●修饰回避●修饰用品专人专用●不妄加评论他人的仪容修饰2．面容修饰的步骤与方法（1）底妆（2）眉妆（3）眼妆（4）腮红（5）唇妆训练点2：发型的修饰与选择发型修饰就是在头发保养、护理的基础上，修剪出一个适合自己的发型。良好的发型修饰能提升人的气质与魅力，展现仪容修饰美。1．根据发质选择发型2．根据脸型选择发型3．根据体型选择发型4．根据职业选择发型5．根据着装选择发型6．根据年龄选择发型专题二仪表礼仪解析点：着装的基本礼仪要求在社会交往日益频繁的今天，人们越来越重视自己的着装，特别是在正式场合，着装需要遵守一定的规范要求。1．干净整洁2．和谐舒适3．颜色协调（1）主辅色搭配（2）同色系搭配（3）相似色搭配（4）强烈色搭配4．场合适宜（1）职业场合——着装要求庄重、优雅（2）社交场合——着装要求符合情境（3）休闲场合——着装要求舒适自然（4）特定场合——注意着装禁忌训练点1：男士正装着装礼仪1．西装笔挺，颜色协调2．不同款式适宜不同场合3．衬衫与西装的搭配4．领带与西装的搭配5．鞋袜与西装的搭配6．选择适宜的配饰训练点2女士正装着装礼仪女士的正装是西装套裙。女士在穿着西装套裙时应遵循以下礼仪规范。1．量身定制，穿着得体2．衬衫与套装的搭配3．鞋袜与套装的搭配4．饰品与套装的搭配（1）戒指（2）项链（3）耳环专题三仪态礼仪训练点1站姿礼仪站姿是指人们站立时的姿势与体态，它是人们日常生活中的一种基本举止。规范、正确、挺拔的站姿能衬托出一个人的自信和修养、气质与风度。1．男士站姿（1）自然式站姿（2）前搭手式站姿（3）后背手式站姿2．女士站姿（1）礼仪式站姿（2）谈话式站姿训练点2坐姿礼仪坐姿是指人们就座后身体保持的一种姿势。与站姿一样，坐姿也属于静态造型。正确的坐姿是一种文明行为，能够体现一个人的仪态美。1．就座时的礼仪（1）就座动作要领（2）双手与双脚摆放（3）表情神态（4）入座的位置（5）交谈时2．离坐时的礼仪（1）礼貌声明（2）遵从次序（3）端庄稳重3．不同类型坐姿礼仪（1）标准式坐姿（2）重叠式坐姿（3）开膝式坐姿（4）前伸式坐姿（5）交叉式坐姿（6）侧点式坐姿（7）侧挂式坐姿训练点3：行姿礼仪行姿是指人在行走过程中所形成的姿势，它是以站姿为基础的动作姿势，自始至终处于动态之中，是展现人们动态美的重要形式。1．标准行姿礼仪（1）上身挺直，精神饱满（2）重心前倾，步幅适中（3）双肩平稳，摆臂自然（4）步位要直，步速要稳（5）全身协调，有节奏感2．变向行姿礼仪（1）前行转身式（2）后退式（3）侧行式训练点4蹲姿礼仪蹲姿是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。常见的蹲姿类型主要有高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿和半跪式蹲姿4种。1．高低式蹲姿2．交叉式蹲姿3．半蹲式蹲姿4．半跪式蹲姿归纳与提高心理学家证实，人与人之间的影响力、信任度来自语言、语调与形象，其中视觉形象占55%。由此可见，形象是征服人心的利器。无论在何种场合，与何人沟通，人们都要时刻注意自己的仪容、仪表和仪态。只有保持端庄的仪容、得体的仪表和优雅的仪态，才能在人际交往中展现良好的个人形象，并获得他人的尊重和好感。第六单元社交聚会沟通与礼仪教学内容专题一、寻找聊天话题专题二、邀请宾客的礼仪专题三、参加聚会的礼仪专题四、宴会用餐礼仪教学要求【知识目标】1．了解社交聚会话题把控、宾客邀请的基本礼仪。2．掌握舞会、晚会、沙龙等聚会参与礼仪规范。3．熟知中餐、西餐、自助餐的用餐礼仪与实操要点。【能力目标】1．能够灵活开启、延伸、转移社交聚会聊天话题。2．能够规范完成宾客邀约、应邀与拒邀相关事宜。3．能够遵守用餐礼仪，规范参与各类聚餐活动。【素养目标】1．培养社交场合守礼懂礼、友善待人的良好品质。2．树立得体社交、融洽共处的文明社交意识。教学重点1．寻找聊天话题2．邀请宾客的礼仪3．参加聚会的礼仪4．宴会用餐礼仪教学方法讲授法、案例法、实践法课时数5课时教学内容专题一寻找聊天话题训练点1：通过提问打开话题为了达到不同的沟通目的，提问者可以采用不同的提问方式，快速将对方引入自己预定的思维模式中来，让双方沿着一个共同的轨道讨论、思考和解决问题。1．引导式提问（1）关键词引导（2）关联式引导（3）连环式引导2．请教式提问（1）放低自己，抬高对方（2）既要请教，又要鼓励（3）问题适量，重点突出（4）难度适宜，把握节奏3．权利式提问训练点2：借眼前事物切入话题提问者可以巧妙借用眼前事物引发交谈，通过借事生题法、睹物生情法、由情入题法、即景出题法等方式切入话题，重点在引，目的是导出对方的话。1．切入话题的方法2．常聊的话题类型3．如何积累话题（1）练就慧眼，观察事物（2）用心体验，感悟生活（3）养成习惯，善于记录（4）关注时事，了解时尚训练点3：有效延伸话题有效延伸话题有益于双方聊天的开展，在一定程度上能够提升聊天的效果。有效延伸话题的做法主要有以下几种。1．强调句尾关键词2．拓展核心关键词3．辅以自己的体验或感受（1）认真倾听（2）深挖内涵，扩大外延（3）考虑差异性训练点4：巧妙转移话题巧妙地转移话题，说些间接或无关的事，运用“顾左右而言他”的语言艺术，避免出现尴尬局面或双方发生正面冲突。巧妙转移话题的方式有以下几种。1．节外生枝法2．巧转视线法3．先声夺人法4．偷换概念法5．避重就轻法6．反问转移法7．幽默转移法8．直接转移法转移话题时要注意的问题有以下几点。●找准时机●灵活打岔●尊重对方专题二邀请宾客的礼仪训练点1：邀约的礼仪邀请者发出邀请如同发出一种礼仪性很强的通知，不仅要力求合乎礼仪，取得被邀请者的良好回应，还必须使邀请符合双方各自的身份及双方的关系。邀请通常有正式邀请与非正式邀请之分。1．正式邀请（1）请柬邀请①请柬的类型②请柬的格式③请柬邀请礼仪规范（2）书信邀请2．非正式邀请●当面邀请●电话邀请无论是哪种形式的邀请，邀请者都要注意以下事项。●注意时机●注意时间●注意地点●注意表达●注意确认训练点2：应邀/拒邀的礼仪被邀请者不管接到哪种形式的邀请，都要认真对待，及时正确地予以处理。不管能不能接受，被邀请者都要按礼仪规范进行回复，给对方明确而合理的回答，或应邀，或婉拒。当回复一项正式邀请时，不论参不参加，被邀请者都要使用正式信笺来回复。如果接到的是非正式邀请，被邀请者可用非正式的方式处理。如果遇到突发事件，不得不取消原先答应参加的邀请会，最好亲自打电话或写便笺给邀请者，而不要请他人代打，或者随便找个人顶替。专题三参加聚会的礼仪训练点1：参加舞会的礼仪舞会是现代社会交往的重要形式之一，是一项特别讲究礼仪的娱乐活动，其形式自由活泼，内容丰富多彩，是一种既轻松愉快又文雅庄重的活动。参加舞会的礼仪主要有以下几点。1．个人形象礼仪（1）仪容（2）服饰2．邀舞/拒舞礼仪（1）邀舞礼仪（2）拒绝邀舞礼仪3．跳舞礼仪（1）表情自然，举止文明（2）动作规范，舞姿优美训练点2：参加晚会的礼仪晚会是指在晚上举行的以演出文娱节目为主要内容的群众性聚会，是一种常见的文娱活动形式。人们在参加晚会时应遵守相关的礼仪规范。1．着装礼仪2．入场礼仪3．就座礼仪4．观看礼仪5．鼓掌礼仪6．退场礼仪训练点3：参加沙龙的礼仪人们将主要在室内进行的专门的社交性聚会称为沙龙。参加沙龙要遵守以下礼仪规范。1．按时赴约2．衣着得体3．礼貌做客4．真诚交谈5．举止大方专题四宴会用餐礼仪训练点1：中餐用餐礼仪中餐是指具有浓郁中国传统风格的餐会，人们要想在餐会上保持好的仪态，展示良好的风度和修养，就要了解并遵守中国的饮食习惯和礼仪规范。1．入座礼仪2．交谈礼仪3．餐具使用礼仪4．用餐礼仪训练点2：西餐用餐礼仪西餐的用餐礼仪包括用餐时的言谈举止礼仪和不同食物进餐礼仪规范。1．言谈举止礼仪（1）主动交际，言谈热情（2）文明用餐，优雅得体2．不同食物进餐礼仪（1）喝汤（2）吃面包（3）吃肉类（4）吃面（5）吃鱼（6）吃甜点（7）喝咖啡（8）吃水果训练点3：自助餐用餐礼仪自助餐是一种非正式的西式宴会，它是将一些烹调好的冷菜、热菜、点心或饮料等预备在长桌上，由客人按照自己的喜好和口味来选取食物，主要的特点就是表现出一种随意性和自在性。1．杯盘的正确端法2．正确的夹菜方法3．主动交际，品菜交流（1）主动交谈（2）寻找话题（3）礼待宾客4．用餐完毕，随时离开归纳与提高通过本单元的学习，我们掌握了在社交场合寻找聊天话题的技巧，邀约、应邀/拒邀的礼仪，参加舞会、晚会、沙龙的礼仪，以及中餐用餐礼仪、西餐用餐礼仪和自助餐用餐礼仪等。社交聚会是现代人社会生活中很常见的社交活动，也是展现人们社交才能的绝佳场合。在这种半正式的场合，运用社交沟通技巧与礼仪知识，人们可以互通信息，共享资源，获得支持与帮助，不仅丰富自己的娱乐生活，还能展现自己的礼仪修养和个人魅力，拓宽交际范围，助力于事业的发展。第七单元职场沟通与礼仪教学内容专题一、求职沟通专题二、求职面试礼仪专题三、汇报工作专题四、职场相处礼仪教学要求【知识目标】1．了解求职文书写作、求职面试的基础礼仪知识。2．掌握工作汇报的基本原则与书面、口头汇报技巧。3．熟知与上司、下属、同事相处的职场礼仪准则。【能力目标】1．能够规范撰写求职文书，完成面试自我介绍与应答。2．能够遵循汇报原则，有序开展书面与口头工作汇报。3．能够恪守相处礼仪，妥善处理职场各类人际关系。【素养目标】1．培养职场敬业、守规有礼的职业基本素养。2．树立严守职场礼仪、规范言行举止的职业风范。教学重点1．求职文书的写作和求职沟通的方法2．汇报工作的原则、方法与技巧3．求职面试过程中的各种礼仪4．在职场与上司、下属和同事相处的礼仪教学方法讲授法、案例法、实践法课时数6课时教学内容专题一求职沟通解析点：求职文书的写作求职文书是指大学毕业生、待业人员求职，以及在职人员谋求工作时所使用的一类文书。常用的求职文书主要有推荐信、求职信和求职简历等。1．推荐信（1）推荐信的结构（2）推荐信的写作要求（3）推荐信范文2．求职信（1）求职信的写作结构（2）求职信的写作要求（3）求职信范文3．求职简历（1）求职简历的构成要素（2）求职简历的写作要求（3）求职简历范文训练点1：面试中的自我介绍策略1．根据时间组织框架2．根据岗位设计内容（1）用事实说话（2）用数据说服3．按照逻辑顺序介绍训练点2：面试中答与问的技巧1．求职者的应答（1）精准呈现价值信息（2）证明与岗位匹配度高（3）突出自身差异化的竞争力（4）充分展现自己的发展潜力在面对不同的面试官、不同的面试程序和模式时，求职者应掌握应答的基本技巧。●条理清晰，把握重点●具体明白，避免抽象●确认提问内容，避免答非所问●见解独到，具备特色●实事求是，切忌不懂装懂2．求职者的提问（1）适宜问的问题●与公司相关的问题●与职业有关的问题●与入职后自我发展有关的问题（2）不宜问的问题●敏感性问题●面试官回答不了的问题●过于简单的问题训练点3面试中高效表达的方法一般面试时间较短，有时间限制，所以高效表达显得尤为重要。4种面试中高效表达的方法如下。1．麦肯锡方法（1）结论先行（2）上下对应（3）分类清楚（4）逻辑清晰2．STAR原则●情景（S）●任务（T）●行动（A）●结果（R）3．PREP原则●观点（P）●理由（R）●实例（E）●观点（P）4．PDCA模型●计划（P）●执行（D）●检查（C）●行动（A）专题二求职面试礼仪训练点1面试前准备礼仪不管是初涉职场的应届毕业生，还是已经拥有多年经验的职场人士，在面试前都要做好充分的准备。面试前准备礼仪主要包括以下几个方面。1．接听面试电话的礼仪（1）时刻保持“在线状态”（2）保证周围环境安静（3）注意礼貌，语气热情（4）重点内容，做好记录2．掌握面试单位的信息（1）保留应聘记录（2）熟悉面试单位（3）熟悉任职要求（4）了解面试流程（5）了解交通情况3．准备好面试需要的材料●笔●最新版的简历●毕业证、学历及其他证书的原件和复印件●照片和身份证●包●面试作品4．做好面试的心理准备（1）减少焦虑感（2）缓解紧张情绪（3）保持进取心（4）做好双向选择的准备5．服饰礼仪（1）男士着装（2）女士着装6．仪容礼仪（1）头发（2）手（3）面部（4）体味训练点2：面试时等待礼仪参加面试时，有些求职者习惯早到，有的人会早到几分钟，有的人可能会早到半小时。求职者充分利用好这段时间，留心观察，用心准备，有利于提高面试效果。1．观察周边环境2．熟悉面试资料3．注意行为举止训练点3：面试中仪态礼仪面试时，求职者的言谈举止非常重要，一个细微的动作都可能会影响面试官对自己的判断，因此求职者要时刻注意自己的仪态礼仪。1．礼貌敲门，随手关门（1）基本动作（2）声音适中（3）快慢适当（4）耐心等待（5）礼貌关门2．保持适度的微笑3．保持良好的站姿、坐姿（1）入座姿势正确（2）保持正确的站姿（3）保持标准的坐姿4．礼貌对待面试官（1）礼貌称呼对方（2）多用礼貌用语（3）控制好情绪（4）注意手机礼仪（5）避免不雅动作5．表达清晰，语速适中（1）表达清晰（2）语速适中训练点4：面试结束时的礼仪很多求职者只在面试过程中小心翼翼，但忽视了面试结束环节的重要性。其实，面试结束后的行为举止往往会影响全局，甚至改变面试的结局。1．识别信号2．致谢告辞专题三汇报工作解析点：汇报的基本原则在向上司汇报工作时，下属要遵循下列原则。1．时效性原则2．主动性原则3．实事求是原则4．简明扼要原则5．主次分明原则训练点1：书面汇报如何写好书面汇报是一个学习实践的过程，下属应掌握以下技巧。1．明确主题2．重点突出3．注重细节训练点2：口头汇报下属进行口头汇报是常见的工作汇报方式。下属做好口头汇报要掌握以下技巧。1．做好准备2．逻辑清晰（1）分层次汇报（2）价值描述．．专题四职场相处礼仪训练点1：与上司相处的礼仪在职场中，下属要尊重上司，维护上司的权威，按相关的礼仪要求与上司相处。1．日常沟通礼仪2．汇报工作礼仪（1）遵时守约（2）注意仪态（3）不可越级汇报（4）虚心接受批评（5）注意接听电话礼仪（6）正确领会上司的意图（7）坚持以礼相待（8）注意汇报结束礼仪训练点2：与下属相处的礼仪上司应注重与下属的相处礼仪，努力培养自己的人格魅力，树立良好的个人形象，突出领导者的学识修养，无论是仪容仪表，还是待人处事，要注意各种细节和礼仪规范。1．日常相处礼仪（1）尊重友好（2）宽以待人（3）勇于担当（4）适当嘉奖2．倾听汇报礼仪训练点3：与同事相处的礼仪想要处理好同事关系，职员要在礼仪方面注意以下几点。1．互相尊重，平等相待2．真诚互助，友好相处3．主动沟通，宽人律己4．保持距离，谨言慎行归纳与提高通过本单元的学习，我们掌握了求职文书的写作和求职沟通的方法，汇报工作的原则、方法与技巧，求职面试过程中的各种礼仪，以及在职场与上司、下属和同事相处的礼仪等。职场沟通分为求职面试沟通和入职后的工作沟通。求职者要具备良好的专业素养，做好准备，灵活运用面试中的沟通技巧，以赢得面试官的认可。在进入职场后，职员要处理好与同事、上司之间的关系，做到和谐沟通。这不仅需要良好的沟通技巧，还需要遵守职场礼仪，展现个人的素质和修养。第八单元会议沟通与礼仪教学内容专题一、组织会议专题二、会议礼仪教学要求【知识目标】1．了解高效会议的组织要点与必备要素。2．掌握会议主持、发言、倾听的礼仪规范。3．熟知会议控场策略及视频会议的礼仪要求。【能力目标】1．能够协助组织高效会议，灵活实施会议控场策略。2．能够规范履行会议主持、发言、倾听相关职责。3．能够遵守视频会议礼仪，维护良好会议秩序。【素养目标】1．培养注重会议效率、严守会议纪律的责任意识。2．树立尊重他人、规范参会的文明会议素养。教学重点1．组织高效会议2．有效控场策略3．主持会议礼仪、会议发言礼仪4．参加视频会议的礼仪教学方法讲授法、案例法、实践法课时数3课时教学内容专题一组织会议解析点1：组织高效会议高效会议应当简练、有序、流畅、少干扰，所以组织者要从控制会议内容、会议时间、会议成本以及与会者等方面组织会议。1．确定会议的必要性2．明确会议目的3．认真准备筹划4．做好会议记录5．会后追踪执行解析点2：高效会议的必备要素高效会议沟通是指会议组织者使会议达到预期目标，并在最短的时间收到会议成果，同时使与会者对会议感到满意。这就要求组织者明确高效会议的3个必备要素。1．清晰的会议目标2．合格的会议主持人3．做好准备的与会者训练点：有效控场策略会议主持人要具备一定的主持和控场能力，掌握有效控场策略。1．会议开场（1）确保会议准时开始（2）宣布会议主题（3）做好开场白2．会议中控场（1）正确引导，避免跑题●复述法●顺水推舟法●收束法●以第三方的角度（2）控制情绪，调节气氛（3）灵活驾驭，避开冷场●指名法●点拨法●过渡法（4）达成共识，形成决议3．会议结束●直叙法●归纳法●鼓动法专题二会议礼仪训练点1：主持会议礼仪主持会议礼仪非常重要，主要包括以下几个方面。1．服饰妆容，端庄得体2．调整心态，自信放松3．举止得体，彬彬有礼4．简明扼要，承上启下5．调节气氛，有效控场训练点2：会议发言礼仪会议发言有正式发言和自由发言。无论哪一种发言，发言者都要遵守发言的礼仪规范。1．仪态端庄2．主题分明3．声音适中，吐字清晰4．配合表情动作训练点3：会议倾听礼仪与会者要遵守的会议倾听礼仪如下。（1）有序就座（2）认真倾听（3）积极思考（4）适当地插话或提问（5）调整手机状态（6）倾听要有耐心（7）不要打断发言训练点4：参加视频会议的礼仪参加视频会议的礼仪非常重要，参会者在视频会议时要遵守以下礼仪规范。（1）面容整洁（2）着装整齐（3）保证会议不受干扰（4）不抢先发言（5）打造良好的视频环境（6）不能关闭摄像头（7）不要在开会时吃东西（8）不能同时进行其他工作归纳与提高第九单元客户沟通与礼仪教学内容专题一、与客户沟通策略专题二、拜访客户礼仪专题三、接待客户礼仪教学要求【知识目标】1．了解客户沟通核心策略，掌握客户需求挖掘方法。2．掌握客户拜访、接待、送别的全流程礼仪规范。3．熟知消除客户顾虑、推进沟通成交的技巧。【能力目标】1．能够精准挖掘客户需求，有效化解客户各类顾虑。2．能够做好拜访准备，规范完成客户拜访全流程操作。3．能够恪守接待礼仪，做好客户迎接、接待与送别工作。【素养目标】1．培养以客户为中心、真诚服务的服务意识。2．树立专业有礼、细致周到的客户服务素养。教学重点1．与客户沟通的策略2．拜访客户的礼仪3．接待客户的礼仪教学方法讲授法、案例法、实践法课时数4课时教学内容专题一与客户沟通策略训练点1：探索客户的真实需求销售人员在与客户沟通时，应当认真探索客户的真实需求，采取有针对性的销售策略。探索客户的真实需求有以下几种方法。1．主动询问客户（1）请教式询问（2）描述性询问（3）封闭式询问（4）引导式询问2．倾听客户抱怨训练点2：给客户一个购买理由客户在做出购买决策时往往需要一个利益点，他们通常会从以下几个方面来考虑：安全、实用、便捷、情感、兴趣、价格、服务、成就感。销售人员要针对客户的具体需求说出产品可以带给客户的益处，使客户产生深刻的印象，激发客户的购买欲望，说服客户购买。训练点3：消除客户的各种顾虑1．应对价格顾虑（1）比较法（2）拆解法（3）平均法2．应对产品顾虑（1）产品演示法（2）承诺法（3）坦诚法3．应对其他顾虑（1）增强信心法●名人代言●权威机构认证●行业专家（2）联想法专题二拜访客户礼仪解析点：拜访前的准备拜访客户前，销售人员要提前做好准备，准备工作主要包括以下4项。1．提前预约2．明确任务3．准备资料4．形象准备训练点1：拜访中的礼仪销售人员在拜访客户时，无论是到客户公司还是住所，都应遵从对方的安排，切忌不拘小节。拜访中的礼仪包括以下内容。1．准时赴约2．举止得体3．寒暄问候4．物品摆放5．交谈礼仪训练点2：拜访结束礼仪商务拜访要做到善始善终。拜访结束的礼仪主要包括以下内容。1．选择告辞时机2．做好下次预约3．礼貌道谢，优雅离开专题三接待客户礼仪训练点1：迎接礼仪迎接工作是与客户建立良好关系的开端，同时也能为下一步深入接触打下良好的基础。接待人员在迎接客人时应注意以下的迎接礼仪。1．掌握客户情况2．提前恭候3．见面问候4．引领5．就座奉茶训练点2：接待礼仪由于工作性质不同，服务人员、销售人员和商务人士接待客户的礼仪规范也有所不同。1．服务人员的接待礼仪（1）仪容仪表（2）举止优雅（3）恪守职责2．销售人员的接待礼仪（1）环境整洁舒适（2）仪容仪表（3）站姿标准（4）热情迎客（5）耐心解答（6）专心接待3．商务人士的接待礼仪训练点3：送别礼仪送客是接待工作的最后一个环节，如果处理不好，将影响整个接待工作，使接待工作前功尽弃。根据客户在本地、外地的区别，送客可以采用不同的形式。1．礼貌道别2．专程送行归纳与提高通过本单元的学习，我们掌握了与客户沟通的策略，拜访客户的礼仪，以及接待客户的礼仪等。销售是一个沟通的过程，销售人员只有懂得如何与客户沟通，并在沟通时遵从相关的礼仪规范，才能把话说到客户心里去，才更容易获得客户的信赖与好感。因此，销售人员要掌握与客户沟通的策略与礼仪规范，在客户面前塑造出良好的专业形象，更好地展现个人魅力，从而有效地促进销售。第十单元商务谈判的沟通与礼仪教学内容专题一、商务谈判沟通策略专题二、商务谈判礼仪专题三、涉外商务谈判的艺术教学要求【知识目标】1．了解商务谈判语言使用策略及肢体语言解读技巧。2．掌握商务谈判会面、座位、签约的礼仪规范。3．熟知涉外商务谈判的特征、原则及礼仪沟通技巧。【能力目标】1．能够灵活运用谈判问答技巧，有序推进谈判进程。2．能够恪守谈判礼仪，规范把控谈判言行举止。3．能够遵循涉外规范，开展跨文化商务谈判沟通。【素养目标】1．培养诚信谈判、互利共赢的商务职业素养。2．树立尊重文化差异、守礼专业的涉外沟通意识。教学重点1．商务谈判中