沟通基础及其礼仪 答案

《沟通与礼仪（慕课版第2版）》课后习题参考答案第一单元回顾思考讨论应用二、判断题1．×2．√3．√4．×三、选择题1．C2．D3．A4．B四、问答题1．答：（1）互动性。（2）多样性。（3）动态性。（4）不确定性。2．答：（1）不沟不通。（2）沟而不通。（3）沟而能通。（4）不沟而通。3．答：（1）沟通目的。（2）沟通对象。（3）沟通信息。（4）沟通渠道。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第二单元回顾思考讨论应用二、判断题1．√2．√3．×4．×5．×三、选择题1．B2．C3．C4．D四、问答题1．答：礼仪具有以下特点。（1）时代性。（2）规范性。（3）差异性。（4）传承性。（5）普遍性。（6）实践性。2．答：礼仪具有以下功能。（1）沟通功能。（2）协调功能。（3）维护功能。（4）教育功能。（5）美化功能。3．答：提高礼仪修养的方法如下。（1）培养意识。（2）联系实践。（3）寻找榜样。（4）自我监督。（5）养成习惯。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第三单元回顾思考讨论应用二、判断题1．×2．√3．√4．×5．√三、选择题1．B2．D3．C4．B5．A四、问答题1．答：结束面谈时的注意事项如下。（1）简要总结面谈的结果或重复自己的看法。（2）感谢对方的参与。（3）商定下一次的会面。2．答：发送微信语音消息时，应注意以下几点。（1）提升声音魅力。（2）准确理解信息。（3）组织好语言。（4）语气恰当。（5）注意礼貌。3．答：语词分为以下4种类型。（1）平调。（2）升调。（3）曲调。（4）降调。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第四单元回顾思考讨论应用二、判断题1．×2．√3．√4．×5．√三、选择题1．B2．D3．C4．B5．A四、问答题1．答：践行有效倾听，需要坚守以下原则。（1）专注投入原则：倾听者需摒弃分心行为，如看手机、打断对方讲话，同时配合眼神交流、点头等肢体语言传递“我在认真听”的信号。（2）客观中立原则：放下预设判断，不急于否定对方观点。即使与自身认知冲突，也应先完整听完再理性回应。（3）共情理解原则：倾听者不仅要关注语言内容，还要捕捉语气、表情中的情绪信号。例如，对方说“没事”却皱眉时，需洞察其潜在的困扰。2．答：开放式提问与封闭式提问的区别如下。开放式提问是指提出比较概括、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方自由发挥的余地。开放式提问常用于某些正式、严肃的谈话的开始，为提问对象提供了一个广阔的发挥空间，容易打开谈话局面，拉近双方的心理距离，为谈话创造良好的氛围。开放式提问有助于沟通者了解对方的态度、信念和动力，判断出对方的思维能力、内容组织能力和语言表达能力。封闭式提问的回答通常比较固定，一般只需做肯定或否定的回答，如“是”或“不是”“好”或“不好”，不需要经过深入思考就可以给出简单回答。3．答：合理拒绝的方式如下。（1）直言式拒绝。（2）间接式拒绝。（3）幽默式拒绝。（4）转移式拒绝。（5）替代方案式拒绝。（6）拖延式拒绝。（7）预埋式拒绝。（8）沉默式拒绝。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第五单元回顾思考讨论应用二、判断题1．√2．×3．×4．√5．√三、选择题1．B2．D3．C4．B5．C四、问答题1．答：要想做到自然美，需注意以下几个方面。（1）头发的清洁与保养。（2）面部的清洁与保养。（3）牙齿的清洁与保养。（4）手部的清洁与保养。（5）保持其他部位的自然美。①去除分泌物，如眼屎、耳垢等。②定时剃须和修剪鼻毛。③勤洗澡、勤换衣袜，上班前最好不要吃大葱、大蒜等有刺激性气味的食物，保持口腔和体味清爽。2．答：着装颜色协调的搭配方法如下。（1）主辅色搭配。指先确定整体服饰的基调，然后选择与基调一致的主色，再适当地辅助其他颜色进行搭配，形成一种互相陪衬、相映成趣的效果。（2）同色系搭配。指将同一种颜色按深浅不同的方式进行搭配，以形成整体和谐、统一的审美效果。（3）相似色搭配。色彩学把色环上大约90°以内的邻近色称之为相似色，如蓝与绿、红与橙、白与灰等。相似色搭配时，两个色的明度、纯度要错开，如深一点的蓝色和浅一点的绿色更适合搭配。（4）强烈色搭配。指将两个在色环上相距较远的颜色进行搭配，如黑色与白色、红色与绿色等。在日常生活中，最安全的强烈色搭配是黑、白、灰与其他颜色的搭配。3．答：标准的行姿要求如下。（1）上身挺直，精神饱满。人们在行走时要保持上身挺直，头部端正，挺胸、收腹、立腰，面朝前方，双眼平视，下颌微收，精神饱满，面带微笑，表情自然。（2）重心前倾，步幅适中。起步行走时，身体应稍向前倾，重心落在反复交替移动的前脚掌上，使身体不断前移。当前脚落地、后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下一只脚时再稍为松弛，并即刻使重心前移，这样的步态比较优美。（3）双肩平稳，摆臂自然。行进时，双肩、双臂都不可过于僵硬呆板，应保持双肩平稳，摆臂自然。（4）步位要直，步速要稳。步位是指脚落在地面时的位置，步位要直就是指行走时两脚内侧行走的轨迹应为一条直线。（5）全身协调，有节奏感。人们在行走时全身要协调，使步伐有节奏感。身体各个部分的举止要协调配合，动作干净利落，鲜明均匀，在整体上给人轻松、自然的感觉。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第六单元回顾思考讨论应用二、判断题1．√2．×3．×4．√三、选择题1．B2．D3．C4．A5．D四、问答题1．答：有效延伸话题的做法如下。（1）强调句尾关键词。（2）拓展核心关键词。（3）辅以自己的体验或感受。2．答：邀请宾客时，邀请者需要注意以下事项。（1）注意时机。邀请别人的时机很重要，首先要考虑被邀请者是否方便。（2）注意时间。邀请的时间要具体明确，要留给被邀请者足够的准备时间，可以提前一周或一个月进行邀请。（3）注意地点。邀请地点可以是主方所在地，也可以是某个第三方地点。（4）注意表达。无论是书面邀请还是口头邀请，都要表达清楚、全面、准确。（5）注意确认。在明确邀请的具体内容时，不仅要重复，还要进行确认。临近活动时间前，邀请者最好联系对方进行确认，这属于备忘提示，也是很重要的。3．答：食用自助餐时，正确的夹菜方法：夹菜的时候，如果我们可以放下盘子，就可以用双手夹取菜品；如果不能放下盘子，一般情况下应左手托盘，右手夹菜。双手夹菜时，应该先用汤匙舀取菜肴，再用叉子往盘里装取。如果是带有汤汁的菜品，应该先沥干汤汁再放到盘里。当左手托盘，单手夹菜时，应将食指置于叉子和汤匙手柄中间（叉子背面应与汤匙凹处相对），与其余手指配合将手柄夹住，然后水平方向拿着叉子和汤匙，用叉子背面压住汤匙上的菜肴，夹稳后放在盘子里。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第七单元回顾思考讨论应用二、判断题1．×2．√3．×4．√5．×三、选择题1．A2．D3．D4．B5．C四、问答题1．答：（1）结论先行。在面试前做好准备，全面了解面试公司和面试官，知道面试官最关心什么，应聘的岗位有哪些职责要求，提炼出自己的优势与岗位需求结合紧密的点，用简洁、概括的语言告诉面试官。（2）上下对应。求职者说出结论后，要有充分的论据来证明自己的结论。（3）分类清楚。面试官可以通过求职者的多方面表达全面了解此人是否能够胜任工作岗位。求职者在介绍自己时要逻辑清晰，准确表达，切忌说话含糊，没有条理，逻辑混乱。（4）逻辑清晰。求职者表达时有理有据、层次分明，重点突出。2．答：汇报工作时，需要遵循以下基本原则。（1）时效性原则。（2）主动性原则。（3）实事求是原则。（4）简明扼要原则。（5）主次分明原则。3．答：上司要认真倾听下属的工作汇报，接待下属时要热情、耐心，讲究礼仪。（1）面对下级的越级报告切忌冲动发火，应先向有关部门或领导报告说明，以免在程序上产生混乱，也避免本人与有关部门或领导产生误会。（2）如果接待异性下属，若是单独个人汇报工作，上司不宜把门关得太紧太严，也不可距离太近或坐在同一沙发上。（3）要认真倾听下属的汇报，充分肯定其成绩，及时予以表扬，对存在的不足和问题要客观分析，帮下属寻找、研究克服困难的办法，对现时无法解决的问题可告知待研究后予以答复。（4）在听取下属汇报时，上司要有耐心，对于汇报内容过于冗长，或者下属说话啰唆，要适当给予暗示，劝导对方概括重点，讲明要点。（5）上司要善于听取下属的意见和建议，了解下属的愿望，认真研究并及时回复。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第八单元回顾思考讨论应用二、判断题1．×2．√3．√4．×5．√三、选择题1．A2．C3．D4．C5．D四、问答题1．答：高效会议的3个必备要素如下。（1）清晰的会议目标。（2）合格的会议主持人。（3）做好准备的与会者。2．答：主持人的会议开场策略如下。（1）确保会议准时开始。（2）宣布会议主题。（3）做好开场白。3．答：参加视频会议需遵守的礼仪规范如下。（1）面容整洁。（2）着装整齐。（3）保证会议不受干扰。（4）不抢先发言。（5）打造良好的视频环境。（6）不能关闭摄像头。（7）不要在开会时吃东西。（8）不能同时进行其他工作。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第九单元回顾思考讨论应用二、判断题1．√2．×3．√4．×5．√三、选择题1．B2．C3．A4．D5．C四、问答题1．答：客户对产品有所顾虑时，销售人员可以采取的应对方法如下。（1）产品演示法。产品演示是展示产品特性、消除客户顾虑的一种有效手段。产品演示可以让客户直观地感受到产品的各种功能，进而想象使用产品的场景。（2）承诺法。销售人员可以向客户递送承诺书或保证书，或者直接向客户做出承诺，向客户传递“产品有保障”的信息，以此来打消客户的顾虑，获得客户的信任。（3）坦诚法。在销售过程中，销售人员可以直接告知客户产品的风险，让客户感受到销售人员的坦诚，认为销售人员是可以信赖的，从而减轻或消除购买产品的顾虑。2．答：拜访客户时，销售人员要注意举止得体，姿态优雅，活动有度。活动有度是指销售人员要在指定的范围内活动，在公司拜访通常是会客室或接待室，在住所拜访一般是客厅。未得到允许，销售人员不得乱逛。到住所拜访客户，销售人员要礼貌敲门，敲门时应力量适中，以敲三下为宜，等待片刻，如果无人应声，可稍加力度再敲三下，得到允许后或有人出门迎接时方可进入。进入房间后要注意自己的坐姿。坐沙发时应该浅坐于沙发的1/2处左右，脊背挺直，腿不要盘起来，而应整齐地并在一起。当沙发较低时，应将腿略微偏向下座的一侧。坐椅子时应坐于椅子的2/3处，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上，上身不宜过分前倾；坐下后不可随意挪动椅子，腿脚不要不停抖动。女士穿裙装入座时，应先用手将裙装稍微拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。3．答：主人为客人专程送行时，需要注意的礼仪规范如下。（1）主人在送行时要与对方预约时间，根据对方的意愿进行安排。（2）送行人员应当为与客户身份、职位相似者，不能因为交谈时出现意见不一致的情况或其他原因就不重视送行仪式。（3）如果对方有自己的专用车辆，送别地点可以选择在客户的住所；如果对方没有专用车辆，主人应该为其安排好车辆，一直送至机场或车站，并帮助客户处理好搬运行李、托运行李等相关事宜。（4）送行人员应该在客户乘坐的交通工具启动以后面带微笑，挥手告别，直到看不见对方时方可离开。如果对方的交通工具因故晚点或出现其他特殊情况，送行人员可以及时给予关照。五、讨论题1．略2．略六、实践与应用略第十单元回顾思考讨论应用二、判断题1．×2．√3．√4．×5．√三、选择题1．D2．C3．B4．C5．A四、问答题1．答：商务谈判中提问的基本策略如下。（1）把握提问时机。①在对方发言完毕或间歇期间。②在谈判规定的辩论环节。③在己方发言的前后。（2）选择恰当的提问方式。提问方式有很多种，包括选择式提问、澄清式提问、引导式提问、协商式提问、委婉式提问、探索式提问、借助式提问、强调式提问等，谈判者要根据谈判的具体情况选择恰当的提问方式。（3）注意提问的态度。谈判者要以诚恳的态度提出问题，提出问题后应保持沉默，专心致志地倾听对方的回答。这有利于谈判双方在感情上的沟通，有助于推动谈判顺利进行。（4）注意提问的顺序。谈判者提问的顺序要有逻辑性，要针对同一问题循序渐进地提问，或者有序地更换主题，不要跳跃式地提问，否则会令对方摸不着头脑，无法给出准确的答复。2．答：商务谈判中回答的基本策略如下。（1）做好准备，整理思绪。面对对方的提问，谈判者在回答问题之前要先做好准备，以便让回答的结果有利于己方。准备内容包括两项，一是心理准备，二是分析对方的目的和动机。（2）灵活选择回答的方式。谈判者在回应对方提问的过程中，要根据具体的情况采取相应的回答方式。回答方式包括实事求是地回答、转换回答、拖延回答、模糊回答、部分回答、以问代答、迂回应答、避而不答等。（3）对于不