加强出租车管理制度

加强出租车管理制度一、加强出租车管理制度

为规范出租车行业管理，提升服务质量，保障乘客和从业人员的合法权益，维护城市交通秩序，促进出租车行业健康有序发展，特制定本制度。本制度旨在明确出租车运营管理的各项要求，规范从业行为，强化监管措施，提升行业整体水平。

（一）出租车运营许可管理

1.申请与审批

从事出租车运营的单位或个人，应当符合国家相关法律法规规定的条件，向所在地城市交通运输管理部门提出申请。申请材料包括营业执照、从业人员资格证、车辆技术合格证、保险证明等。交通运输管理部门应当在收到申请之日起十五个工作日内完成审核，符合条件的予以批准，颁发《网络预约出租汽车经营许可证》和《网络预约出租汽车运输证》。

2.许可期限与变更

《网络预约出租汽车经营许可证》的有效期为八年，到期前三十日，运营者应当申请续期。交通运输管理部门应当根据运营者的服务质量、安全记录等综合评定，决定是否续期。运营者在经营过程中，需要变更名称、地址、经营范围等信息的，应当提前三十日向原许可机关申请变更，并提交相关证明材料。

3.许可终止与收回

运营者有下列情形之一的，交通运输管理部门有权终止或收回其《网络预约出租汽车经营许可证》：（1）违反国家法律法规，造成严重后果的；（2）服务质量不达标，经整改仍无改善的；（3）经营不善，连续两年亏损的；（4）提供虚假材料或隐瞒真实情况骗取许可的。终止或收回许可证时，交通运输管理部门应当依法给予补偿。

（二）出租车从业人员管理

1.资格认证

从事出租车运营的从业人员，必须取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。申请驾驶员证，应当符合以下条件：（1）年龄不超过60周岁；（2）身体健康，无传染性疾病；（3）具有相应的驾驶技能，持有有效的机动车驾驶证；（4）无重大违法记录，无犯罪记录。申请人应当参加交通运输管理部门组织的培训，考核合格后，方可申请驾驶员证。

2.培训与考核

交通运输管理部门应当定期组织出租车从业人员进行职业道德、安全运营、法律法规等方面的培训。培训内容应当符合国家相关标准，培训时间不少于40小时。培训结束后，组织考核，考核合格者颁发《网络预约出租汽车驾驶员证》。考核内容包括理论知识、实际操作、安全意识等方面。

3.从业行为规范

出租车从业人员应当遵守以下规范：（1）佩戴服务标志，保持车辆整洁；（2）使用文明用语，提供优质服务；（3）遵守运营路线，不得拒载、甩客；（4）确保行车安全，不得酒后驾驶、疲劳驾驶；（5）接受乘客监督，及时处理投诉。违反上述规范的，交通运输管理部门应当依法给予处罚。

（三）出租车车辆管理

1.车辆准入

从事出租车运营的车辆，必须符合国家相关技术标准，取得《网络预约出租汽车运输证》。车辆准入条件包括：（1）车辆类型为小型、中型载客汽车；（2）车辆座位数为4至10座；（3）车辆技术状况良好，符合国家安全标准；（4）安装符合国家标准的卫星定位装置和视频监控设备。符合条件的车辆，经交通运输管理部门检测合格后，方可用于出租车运营。

2.车辆维护与检测

出租车运营者应当建立车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。车辆应当每半年进行一次安全技术检验，检验合格后方可继续运营。交通运输管理部门应当加强对车辆维护保养的监督检查，对不符合标准的车辆，责令限期整改，逾期不改的，依法予以处罚。

3.车辆使用管理

出租车运营者应当合理使用车辆，不得将车辆用于其他用途。车辆损坏、报废的，应当及时向交通运输管理部门报告，并办理相关手续。对违反车辆使用规定的，交通运输管理部门应当依法给予处罚。

（四）出租车服务质量管理

1.服务标准

出租车服务标准应当符合国家相关标准，包括服务流程、服务用语、服务态度等方面。出租车从业人员应当做到：（1）主动问候乘客，提供安全舒适的乘车环境；（2）按照乘客要求使用空调、音乐等设备；（3）遵守运营路线，不得绕路、拒载；（4）接受乘客监督，及时处理投诉。违反上述标准的，交通运输管理部门应当依法给予处罚。

2.投诉处理

乘客对出租车服务有投诉的，应当向交通运输管理部门或行业协会投诉。投诉应当实名投诉，并提供相关证据。交通运输管理部门应当在接到投诉后五个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知投诉人。对情节严重的，依法给予处罚。

3.服务监督

交通运输管理部门应当建立出租车服务质量监督机制，定期对出租车服务进行抽查，并将抽查结果向社会公布。行业协会应当加强对出租车服务的自律管理，定期组织服务质量评估，对服务质量优秀的运营者给予表彰，对服务质量差的运营者进行曝光。

（五）出租车价格管理

1.价格政策

出租车价格应当符合国家相关价格政策，由交通运输管理部门会同价格主管部门制定。价格政策应当综合考虑运营成本、乘客承受能力等因素，确保价格合理。价格政策应当向社会公布，接受社会监督。

2.价格调整

出租车价格应当根据市场情况适时调整。价格调整应当经过交通运输管理部门会同价格主管部门组织听证，并征求社会意见。价格调整方案应当向社会公布，接受社会监督。

3.价格监管

交通运输管理部门应当加强对出租车价格的监管，对违规收费的，依法给予处罚。乘客有权投诉违规收费行为，交通运输管理部门应当在接到投诉后五个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知投诉人。

（六）出租车行业监管

1.监管职责

交通运输管理部门是出租车行业的主管部门，负责出租车运营许可、从业人员管理、车辆管理、服务质量管理、价格管理等方面的监管工作。公安机关、市场监管部门等部门应当协同交通运输管理部门，共同做好出租车行业监管工作。

2.监管措施

交通运输管理部门应当建立出租车行业监管信息系统，实现对出租车运营的实时监控。交通运输管理部门应当定期对出租车运营进行监督检查，对违规行为依法给予处罚。对情节严重的，依法吊销《网络预约出租汽车经营许可证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》。

3.监管执法

交通运输管理部门应当加强执法队伍建设，提高执法水平。执法人员在执法过程中，应当依法文明执法，不得徇私舞弊。对执法人员的违法违纪行为，依法给予处理。

本制度由所在地城市交通运输管理部门负责解释，自发布之日起施行。

二、出租车运营行为规范

为规范出租车运营行为，保障乘客和从业人员的合法权益，维护城市交通秩序，促进出租车行业健康有序发展，特制定本制度。本制度旨在明确出租车运营的各项行为要求，规范从业人员的执业行为，强化运营过程的监管，提升行业整体服务水平。

（一）运营服务规范

1.招接乘客

出租车运营者应当遵循“乘客至上，服务第一”的原则，主动招揽乘客。在指定地点运营的，应当在指定地点停靠，不得擅自变更运营地点。在不违反交通规定和运营规定的前提下，应当优先满足乘客的乘车需求。对有特殊需求的乘客，如老年人、残疾人等，应当提供必要的帮助。

2.乘车服务

乘客上车后，出租车从业人员应当主动询问乘客目的地，并告知预计行驶时间和费用。在乘车过程中，应当保持车内环境整洁，提供安全舒适的乘车环境。乘客需要使用空调、音乐等设备时，应当及时满足乘客的需求。不得强行销售或者变相强制销售商品或者服务。

3.行车规范

出租车从业人员应当遵守交通法规，安全驾驶。在行车过程中，应当注意观察路况，避免超速、超载、违章停车等违法行为。不得在禁止鸣喇叭的区域或者路段鸣喇叭。不得在行驶过程中接打电话、玩手机等妨碍安全驾驶的行为。

4.终止服务

乘客要求终止服务的，出租车从业人员应当按照规定操作，并告知乘客费用。对不按规定终止服务的，乘客有权投诉。出租车从业人员在运营过程中，发现车辆故障或者其他紧急情况，应当立即采取措施，确保乘客安全。

（二）收费行为规范

1.收费标准

出租车收费标准应当符合国家相关价格政策，由交通运输管理部门会同价格主管部门制定。收费标准应当明确起步价、里程费、时间费等收费标准。收费标准应当向社会公布，接受社会监督。

2.收费方式

出租车从业人员应当使用规定的计价器，计价器应当定期校验，确保计价准确。收费方式应当明确，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准。对乘客的收费应当使用货币支付，不得收取非货币支付方式。

3.收费透明

出租车从业人员应当向乘客明示收费标准，并在乘车过程中告知乘客费用。乘客对收费有疑问的，应当及时解释说明。出租车从业人员应当主动提供收费凭证，乘客有权要求查看收费凭证。

4.非法收费

对非法收费行为，乘客有权投诉。交通运输管理部门应当加强对收费行为的监管，对违规收费的，依法给予处罚。对情节严重的，依法吊销《网络预约出租汽车经营许可证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》。

（三）驾驶员行为规范

1.职业道德

出租车从业人员应当遵守职业道德，做到文明服务、礼貌待人。不得使用侮辱性语言，不得对乘客进行人身攻击。不得在车内吸烟、吃异味食物等影响乘客的行为。不得收受乘客的财物，不得索取小费。

2.安全驾驶

出租车从业人员应当遵守安全驾驶规则，确保行车安全。不得酒后驾驶、疲劳驾驶、超速行驶等违法行为。不得在行驶过程中接打电话、玩手机等妨碍安全驾驶的行为。不得违反交通信号灯，不得强行变道、抢行等违法行为。

3.应急处理

出租车从业人员应当具备应急处理能力，遇到突发事件时应当及时采取措施，确保乘客安全。对突发事件的处理应当符合以下要求：（1）立即停车，确保乘客安全；（2）及时报警，寻求帮助；（3）保护现场，等待交警处理。对突发事件的处理应当及时、妥善，避免造成不必要的损失。

4.仪容仪表

出租车从业人员应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体。不得穿着暴露、不得佩戴过多饰品等影响形象的行为。不得在车内吸烟、吃异味食物等影响乘客的行为。不得对乘客进行不当的肢体接触，保持职业距离。

（四）车辆使用规范

1.车辆维护

出租车运营者应当建立车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。车辆应当每半年进行一次安全技术检验，检验合格后方可继续运营。对车辆故障应当及时维修，不得带病运营。

2.车辆清洁

出租车从业人员应当保持车辆内外清洁，提供舒适的乘车环境。车内应当保持干净、无异味，不得乱扔垃圾。车外应当保持车身整洁，不得有污损、划痕等影响形象的行为。

3.车辆使用

出租车运营者应当合理使用车辆，不得将车辆用于其他用途。车辆应当用于出租车运营，不得用于客运以外的用途。对车辆的使用应当符合相关规定，不得超载、违章使用等违法行为。

4.车辆管理

出租车运营者应当加强对车辆的管理，确保车辆安全。对车辆的钥匙、证件等应当妥善保管，不得遗失。对车辆的行驶记录应当定期检查，确保记录完整、准确。

（五）投诉处理规范

1.投诉受理

乘客对出租车服务有投诉的，应当向交通运输管理部门或行业协会投诉。投诉应当实名投诉，并提供相关证据。交通运输管理部门应当在接到投诉后五个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知投诉人。

2.投诉调查

交通运输管理部门接到投诉后，应当及时进行调查。调查方式包括：（1）现场调查，了解情况；（2）调取证据，核实事实；（3）询问当事人，了解诉求。调查过程中，应当依法、公正、客观，确保调查结果真实、准确。

3.投诉处理

交通运输管理部门根据调查结果，对违规行为依法给予处罚。对乘客的投诉应当及时处理，并将处理结果告知投诉人。对处理结果有异议的，乘客可以申请行政复议或者提起行政诉讼。

4.投诉监督

交通运输管理部门应当加强对投诉处理的监督，确保投诉处理的质量。对投诉处理情况进行定期检查，对不合格的，责令整改。对投诉处理情况进行公示，接受社会监督。

本制度由所在地城市交通运输管理部门负责解释，自发布之日起施行。

三、出租车市场监管与执法

为维护出租车市场秩序，规范市场行为，保障乘客和从业人员的合法权益，促进出租车行业健康有序发展，特制定本制度。本制度旨在明确市场监管的责任主体、监管内容、监管方式以及执法程序，构建科学、规范、高效的市场监管体系。

（一）监管职责分工

1.交通运输管理部门

交通运输管理部门是出租车行业的主管部门，负责出租车运营许可、从业人员管理、车辆管理、服务质量管理、价格管理等方面的监管工作。交通运输管理部门应当建立健全监管制度，明确监管责任，加强对出租车行业的日常监管。

2.公安机关

公安机关负责出租车行业的治安管理，打击出租车行业的违法犯罪行为。公安机关应当与交通运输管理部门协同配合，加强对出租车行业的治安巡逻，及时发现和查处出租车行业的违法犯罪行为。

3.市场监管部门

市场监管部门负责出租车行业的市场秩序监管，打击出租车行业的不正当竞争行为。市场监管部门应当与交通运输管理部门协同配合，加强对出租车行业的市场秩序监管，及时发现和查处出租车行业的不正当竞争行为。

4.其他相关部门

其他相关部门按照各自职责，协同交通运输管理部门做好出租车行业的监管工作。例如，税务部门负责出租车行业的税务监管，确保出租车行业依法纳税；金融部门负责出租车行业的金融监管，确保出租车行业合法融资。

（二）监管内容与方法

1.运营许可监管

交通运输管理部门应当加强对出租车运营许可的监管，确保运营者符合相关条件，依法取得运营许可。对不符合条件的运营者，应当依法不予许可。对已经取得运营许可的运营者，应当定期进行审核，对不符合条件的，应当依法吊销运营许可。

2.从业人员监管

交通运输管理部门应当加强对出租车从业人员的监管，确保从业人员具备相应的资格，依法从业。对不符合条件的从业人员，应当依法不予发放从业资格证。对已经取得从业资格证的从业人员，应当定期进行审核，对不符合条件的，应当依法吊销从业资格证。

3.车辆监管

交通运输管理部门应当加强对出租车车辆的监管，确保车辆符合相关标准，依法运营。对不符合标准的车辆，应当依法不予登记。对已经登记的车辆，应当定期进行检验，对不符合标准的，应当依法不予继续运营。

4.服务质量监管

交通运输管理部门应当加强对出租车服务质量的监管，确保出租车服务质量符合相关标准。通过定期抽查、乘客满意度调查等方式，对出租车服务质量进行评估，对服务质量不达标的，应当依法进行处罚。

5.价格监管

交通运输管理部门应当加强对出租车价格的监管，确保出租车价格符合相关政策，依法执行。对违反价格政策的，应当依法进行处罚。

6.市场秩序监管

市场监管部门应当加强对出租车行业市场秩序的监管，打击出租车行业的不正当竞争行为。对串通涨价、滥用市场支配地位等不正当竞争行为，应当依法进行处罚。

（三）监管方式与手段

1.日常监管

交通运输管理部门应当建立健全日常监管制度，加强对出租车行业的日常监管。通过定期检查、随机抽查等方式，对出租车运营行为进行监管。日常监管应当注重实效，及时发现和解决问题。

2.技术监管

交通运输管理部门应当利用现代技术手段，加强对出租车行业的监管。例如，安装卫星定位装置和视频监控设备，实现对出租车运营的实时监控。通过技术手段，及时发现和查处出租车行业的违规行为。

3.信息公开

交通运输管理部门应当建立健全信息公开制度，及时公开出租车行业的监管信息。公开内容包括：运营许可信息、从业人员信息、车辆信息、服务质量信息、价格信息等。信息公开应当注重实效，方便公众查询。

4.社会监督

交通运输管理部门应当建立健全社会监督机制，鼓励公众参与出租车行业的监督。通过设立投诉举报电话、投诉举报网站等方式，方便公众投诉举报。对投诉举报，应当及时调查处理，并将处理结果告知投诉举报人。

（四）执法程序与要求

1.执法主体

交通运输管理部门是出租车行业的执法主体，负责对出租车行业的违法违规行为进行处罚。执法人员在执法过程中，应当依法文明执法，不得徇私舞弊。

2.执法依据

执法人员在进行执法时，应当依据相关法律法规，确保执法的合法性。对违反法律法规的行为，应当依法进行处罚。

3.执法程序

执法人员在执法过程中，应当遵循以下程序：（1）表明身份，告知当事人权利义务；（2）进行调查取证，收集相关证据；（3）告知当事人处罚决定，听取当事人的陈述和申辩；（4）作出处罚决定，并送达当事人。执法程序应当规范、合法，确保执法的公正性。

4.执法监督

交通运输管理部门应当建立健全执法监督机制，加强对执法人员的监督。通过定期检查、随机抽查等方式，对执法人员的执法行为进行监督。对执法不当的，应当依法进行纠正。

5.执法责任

执法人员在执法过程中，应当依法文明执法，不得徇私舞弊。对执法不当的，应当依法承担相应的责任。对徇私舞弊的，应当依法给予处分。

本制度由所在地城市交通运输管理部门负责解释，自发布之日起施行。

四、出租车行业安全管理

为保障出租车运营安全，预防和减少安全事故发生，维护乘客和从业人员的生命财产安全，特制定本制度。本制度旨在明确安全管理的要求，规范安全管理的行为，强化安全管理的措施，构建科学、规范、高效的安全管理体系。

（一）安全责任体系

1.政府责任

地方人民政府应当加强对出租车行业安全管理的领导，建立健全安全生产责任体系，明确相关部门的安全管理职责。政府应当督促交通运输管理部门、公安机关、应急管理部门等部门履行安全管理职责，形成安全管理合力。

2.运营者责任

出租车运营者对出租车运营安全负主体责任。运营者应当建立健全安全生产责任制，明确安全生产管理人员，制定安全生产规章制度和操作规程，加强对从业人员的安全教育培训，确保安全生产条件符合国家标准。

3.从业人员责任

出租车从业人员对自身安全运营负直接责任。从业人员应当遵守安全生产规章制度和操作规程，积极参加安全教育培训，提高安全意识和安全技能，确保安全驾驶。

4.乘客责任

乘客应当遵守乘车规则，文明乘车，协助从业人员维护乘车秩序，共同保障乘车安全。

（二）安全管理制度

1.安全生产责任制

出租车运营者应当建立健全安全生产责任制，明确安全生产管理人员的职责和权限，建立安全生产责任追究制度。安全生产管理人员应当定期检查安全生产状况，及时消除安全隐患。

2.安全教育培训制度

出租车运营者应当定期对从业人员进行安全教育培训，培训内容包括安全生产法律法规、安全操作规程、应急处置措施等。从业人员应当参加安全教育培训，考核合格后方可上岗。

3.安全检查制度

出租车运营者应当定期对出租车进行安全检查，检查内容包括车辆技术状况、安全设备、消防设施等。对检查中发现的安全隐患，应当及时整改。

4.安全应急预案制度

出租车运营者应当制定安全应急预案，明确应急处置的程序和措施。应急预案应当定期进行演练，确保从业人员熟悉应急处置程序。

5.安全信息报告制度

出租车运营者应当建立安全信息报告制度，及时报告安全事故和安全隐患。对报告的安全事故和安全隐患，应当及时处理。

（三）安全技术保障

1.车辆安全性能

出租车应当符合国家车辆安全标准，配备必要的安全设备，如安全带、灭火器、三角警示牌等。车辆应当定期进行安全技术检验，确保车辆安全性能符合国家标准。

2.安全设备配置

出租车应当配备卫星定位装置和视频监控设备，实现对出租车运营的实时监控。安全设备应当定期进行检查和维护，确保设备正常运行。

3.车辆维护保养

出租车运营者应当建立车辆维护保养制度，定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好。车辆维护保养应当按照国家标准进行，确保车辆安全性能。

4.车辆报废制度

出出租车达到报废标准或者安全技术检验不合格的，应当依法报废。报废车辆应当及时办理报废手续，不得继续运营。

（四）安全运营规范

1.安全驾驶

出租车从业人员应当遵守安全驾驶规则，安全驾驶。在行车过程中，应当注意观察路况，避免超速、超载、违章停车等违法行为。不得酒后驾驶、疲劳驾驶、强行超车等违法行为。

2.乘客安全

出租车从业人员应当采取措施，保障乘客安全。在乘车过程中，应当提醒乘客系好安全带，不得在车内吸烟、吃异味食物等影响乘客安全的行为。

3.应急处置

出租车从业人员应当具备应急处置能力，遇到突发事件时应当及时采取措施，确保乘客安全。对突发事件的处理应当符合以下要求：（1）立即停车，确保乘客安全；（2）及时报警，寻求帮助；（3）保护现场，等待交警处理。对突发事件的处理应当及时、妥善，避免造成不必要的损失。

4.防范措施

出租车从业人员应当采取防范措施，预防安全事故发生。例如，在恶劣天气条件下，应当减速慢行，确保行车安全；在夜间行驶时，应当注意观察路况，确保行车安全。

（五）安全监督与检查

1.安全监督

交通运输管理部门应当加强对出租车行业安全管理的监督，确保安全管理措施落实到位。通过定期检查、随机抽查等方式，对出租车运营安全进行监督。安全监督应当注重实效，及时发现和解决问题。

2.安全检查

交通运输管理部门应当定期对出租车进行安全检查，检查内容包括车辆技术状况、安全设备、从业人员安全教育培训情况等。对检查中发现的安全隐患，应当及时督促运营者整改。

3.安全评估

交通运输管理部门应当定期对出租车行业安全状况进行评估，评估内容包括安全生产责任制落实情况、安全教育培训情况、安全隐患整改情况等。评估结果应当向社会公布，接受社会监督。

4.安全考核

交通运输管理部门应当将出租车运营安全纳入运营者考核内容，考核结果作为运营者评优评先的重要依据。对安全管理不达标的运营者，应当依法进行处罚。

本制度由所在地城市交通运输管理部门负责解释，自发布之日起施行。

五、出租车行业社会监督与投诉处理

为畅通出租车行业社会监督渠道，规范投诉处理程序，及时化解矛盾纠纷，维护乘客和从业人员的合法权益，促进出租车行业健康有序发展，特制定本制度。本制度旨在明确社会监督的途径、方式和要求，规范投诉处理的程序、标准和责任，构建科学、规范、高效的社会监督与投诉处理体系。

（一）社会监督机制

1.监督渠道畅通

各级交通运输管理部门应当建立健全社会监督机制，畅通社会监督渠道。通过设立投诉举报电话、投诉举报网站、投诉举报信箱等方式，方便公众投诉举报。投诉举报电话应当24小时畅通，投诉举报网站应当及时更新投诉举报信息，投诉举报信箱应当定期开箱处理。

2.投诉举报受理

交通运输管理部门应当指定专门机构或者人员负责投诉举报的受理工作。对投诉举报，应当及时登记，并告知投诉举报人处理流程和时限。对不属于本部门职责范围的投诉举报，应当及时转交相关部门处理，并告知投诉举报人。

3.投诉举报调查

交通运输管理部门接到投诉举报后，应当及时进行调查。调查方式包括：（1）现场调查，了解情况；（2）调取证据，核实事实；（3）询问当事人，了解诉求。调查过程中，应当依法、公正、客观，确保调查结果真实、准确。

4.投诉举报处理

交通运输管理部门根据调查结果，对违规行为依法给予处罚。对投诉举报人的诉求，应当及时处理，并将处理结果告知投诉举报人。对处理结果有异议的，投诉举报人可以申请行政复议或者提起行政诉讼。

5.投诉举报反馈

交通运输管理部门应当在处理完毕投诉举报后，及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈方式包括：（1）电话反馈；（2）网站反馈；（3）信函反馈。反馈内容应当包括处理结果、处理依据、处理时限等。

6.投诉举报监督

交通运输管理部门应当加强对投诉举报处理的监督，确保投诉举报处理的quality。通过定期检查、随机抽查等方式，对投诉举报处理情况进行监督。对处理不规范的，应当责令整改。

7.社会监督激励

交通运输管理部门应当建立健全社会监督激励机制，鼓励公众参与出租车行业的监督。对提供重要线索、协助查处重大违法行为的投诉举报人，应当给予表彰或者奖励。

（二）投诉处理程序

1.投诉受理

乘客对出租车服务有投诉的，应当向交通运输管理部门或者行业协会投诉。投诉应当实名投诉，并提供相关证据。交通运输管理部门应当在接到投诉后五个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知投诉人。

2.投诉调查

交通运输管理部门接到投诉后，应当及时进行调查。调查方式包括：（1）现场调查，了解情况；（2）调取证据，核实事实；（3）询问当事人，了解诉求。调查过程中，应当依法、公正、客观，确保调查结果真实、准确。

3.投诉处理

交通运输管理部门根据调查结果，对违规行为依法给予处罚。对乘客的投诉，应当及时处理，并将处理结果告知投诉人。对处理结果有异议的，乘客可以申请行政复议或者提起行政诉讼。

4.投诉处理时限

交通运输管理部门应当在接到投诉后五个工作日内完成调查处理，并将处理结果告知投诉人。对复杂情况，经批准可以延长处理时限，但延长时间不得超过十个工作日。

5.投诉处理标准

交通运输管理部门处理投诉，应当遵循以下标准：（1）事实清楚，证据确凿；（2）处理公正，程序合法；（3）结果明确，反馈及时。投诉处理结果应当符合相关法律法规，确保乘客的合法权益得到维护。

6.投诉处理记录

交通运输管理部门应当建立投诉处理记录制度，对每一起投诉的处理情况进行记录。投诉处理记录应当包括投诉内容、调查过程、处理结果、处理时限等信息。投诉处理记录应当归档保存，以便查阅和监督。

7.投诉处理反馈

交通运输管理部门应当在处理完毕投诉后，及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式包括：（1）电话反馈；（2）网站反馈；（3）信函反馈。反馈内容应当包括处理结果、处理依据、处理时限等。

8.投诉处理监督

交通运输管理部门应当加强对投诉处理的监督，确保投诉处理的quality。通过定期检查、随机抽查等方式，对投诉处理情况进行监督。对处理不规范的，应当责令整改。

（三）投诉处理责任

1.交通运输管理部门责任

交通运输管理部门对投诉处理负主要责任。交通运输管理部门应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理人员的职责和权限，确保投诉处理的质量。

2.投诉处理人员责任

投诉处理人员对投诉处理负直接责任。投诉处理人员应当依法、公正、客观地处理投诉，确保投诉处理的质量。对违反法律法规的投诉处理人员，应当依法给予处分。

3.投诉处理监督责任

交通运输管理部门应当加强对投诉处理的监督，确保投诉处理的quality。对投诉处理不规范的，应当责令整改。对徇私舞弊的，应当依法给予处分。

4.投诉处理反馈责任

交通运输管理部门应当在处理完毕投诉后，及时将处理结果反馈给投诉人。对不按规定反馈处理结果的，应当依法给予处分。

（四）投诉处理结果运用

1.质量评估

交通运输管理部门应当定期对投诉处理情况进行评估，评估内容包括投诉处理的质量、效率、满意度等。评估结果应当作为投诉处理人员考核的重要依据。

2.改进服务

交通运输管理部门应当根据投诉处理结果，及时发现问题，改进出租车服务。对投诉反映集中的问题，应当及时采取措施，进行整改。

3.行业规范

交通运输管理部门应当根据投诉处理结果，制定行业规范，规范出租车运营行为。对投诉反映集中的违规行为，应当制定相应的规范，进行约束。

4.社会公示

交通运输管理部门应当定期向社会公示投诉处理情况，接受社会监督。公示内容包括投诉数量、投诉类型、处理结果、处理时限等。

本制度由所在地城市交通运输管理部门负责解释，自发布之日起施行。

六、出租车行业发展趋势与未来展望

出租车行业作为城市公共交通的重要组成部分，随着科技的进步和社会的发展，正面临着新的机遇和挑战。本制度旨在展望出租车行业的发展趋势，明确未来发展方向，提出相应的发展策略，促进出租车行业转型升级，实现可持续发展。

（一）科技赋能行业升级

1.智慧出行

随着信息技术的快速发展，智慧出行成为未来城市交通发展的重要方向。出租车行业应当积极拥抱科技，利用大数据、云计算、人工智能等技术，提升运营效率和服务水平。例如，通过大数据分析乘客出行需求，优化运营路线，提高乘车效率；通过人工智能技术，实现