IT技术支持工程师响应速度及解决问题能力考核表

IT技术支持工程师响应速度及解决问题能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间35%平均15分钟内根据工单类型设定标准响应时间，按时响应为满分，每延迟5分钟扣2分，最低为0分即时响应率90%统计工作时间内收到求助后立即响应的比例，按比例计分，不足90%每低1%扣1分紧急工单响应时间平均5分钟内对P1级别工单的响应时间，按时响应为满分，每延迟1分钟扣1分，最低为0分电话接听及时率95%统计工作时间内的电话求助接听比例，按比例计分，不足95%每低1%扣0.5分响应规范性100%检查每次响应是否包含必要信息（工单编号、问题描述等），完全符合要求为满分，每缺少一项扣1分问题解决能力一次性解决率40%80%统计问题首次处理即成功解决的比例，按比例计分，不足80%每低1%扣1分问题解决时长平均2小时内统计从接收到问题到最终解决的总时长，按时解决为满分，每延迟15分钟扣1分，最低为0分解决方案有效性100%验证解决方案是否彻底解决问题，无效解决（需二次求助）为0分，有效解决为满分技术方案复杂度独立解决中高级问题评估处理问题的技术难度，独立解决中高级问题为满分，需转交他人每例扣3分客户满意度90分以上根据客户反馈评分，90分以上为满分，每低1分扣1分，最低为0分沟通协作能力沟通清晰度15%100%检查与客户及内部团队的沟通是否准确传达问题与方案，完全清晰为满分，含糊不清扣1分跨部门协作效率无延误传递统计需要跨部门协作的问题传递及时性，无延误为满分，每延误1小时扣1分信息记录完整性100%检查工单记录是否完整（时间、过程、结果等），缺失项扣1分客户关系维护无投诉统计因沟通问题导致的客户投诉次数，无投诉为满分，每投诉1次扣5分团队支持参与度参与率70%统计主动分享解决方案或协助新同事的比例，按比例计分，不足70%每低1%扣1分知识学习成长新系统/产品学习时间10%1周内掌握统计学习新系统或产品并独立支持的时间，1周内掌握为满分，每延迟1天扣1分知识库贡献数量每月至少2篇统计每月新增的知识库文档数量，每篇计2分，不足2篇每少1篇扣2分培训参与度100%检查是否完成所有部门安排的培训，未参与项扣1分技能认证获取每年至少1个统计年度内获取的技术认证数量，每项计10分，未达标扣10分错误率降低环比下降10%比较考核期与上一期因操作失误导致的问题数量，下降10%为满分，未达标按比例扣分本考核表用于评估IT技术支持工程师在响应速度、问题解决能力、沟通协作及知识学习成长四个维度的表现。请根据实际工作数据填写各项指标值，并参照评分标准进行打分。权重分配如下：响应速度35%，问题解决能力40%，沟通协作能力15%，知识学习成长10%。最终得分=Σ（指标得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：