航空乘务员客舱服务与安全考核表

航空乘务员客舱服务与安全考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱安全与应急处理能力应急设备操作熟练度35%100%根据设备操作考核成绩评分，满分100分，按实际得分比例计算。应急演练参与度与表现全程参与且表现优秀考核员根据演练记录和表现进行评分，优秀为满分，良好为80%，一般为60%，较差为40%。安全规范执行情况全年无安全违规事件每次安全检查中无违规记分为满分，每发生一次轻微违规扣5分，严重违规扣10分。客舱安全隐患报告数量0次每月统计客舱安全隐患报告次数，0次为满分，每报告1次加2分，超过3次则扣除20%。旅客突发疾病处理能力3次/年根据处理记录评分，每次满分10分，全年累计满30分为满分，每少1次扣2分。客舱服务品质与效率旅客满意度调查得分30%4.5分以上根据月度旅客满意度调查平均分评分，4.5分以上为满分，每低0.1分扣3%。服务流程规范执行率95%以上考核员抽查服务流程执行情况，95%以上为满分，每低1%扣2%。客舱清洁与整理达标率100%每日/每周清洁检查中100%达标为满分，每发现1处不合格扣2分。餐饮服务差错率0.5%以下统计每月餐饮服务差错次数，0.5%以下为满分，每增加0.1%扣5%。服务响应及时性95%以上旅客需求在1分钟内响应通过旅客反馈统计响应时间，95%以上为满分，每低5%扣2%。旅客关系与沟通技巧客舱冲突处理能力20%全年无重大冲突根据冲突记录评分，无重大冲突为满分，发生一般冲突扣5分，重大冲突扣15分。旅客投诉处理效率平均处理时间小于10分钟统计投诉处理记录，平均时间小于10分钟为满分，每增加2分钟扣1%。跨部门沟通协作能力每月协作无障碍通过部门反馈评分，无障碍为满分，轻度障碍扣3分，严重障碍扣8分。旅客意见反馈采纳率80%以上统计每月旅客意见采纳次数，80%以上为满分，每低5%扣2%。服务语言与礼仪规范全程符合标准通过服务视频抽查评分，全程符合为满分，每发现1处不规范扣2分。职业素养与团队协作出勤与培训参与率15%100%全勤且培训参与率100%为满分，每缺勤1天扣5%，培训未参与扣10%。团队协作贡献度获得团队认可通过同事匿名评分，90%以上认可为满分，80%-89%为80%，70%-79%为60%。工作态度与责任心主动承担额外任务根据月度记录评分，主动承担为满分，一般表现扣3分，消极表现扣8分。个人仪容仪表达标率100%每日检查中100%达标为满分，每发现1处不合格扣2分。新员工带教能力完成带教任务根据带教记录评分，完成带教为满分，未完成扣10%。本考核表用于评估航空乘务员在客舱安全、服务品质、旅客关系及职业素养方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：