《管理沟通实务》课件-项目五 语言也有刀锋 说话如沐春风-口头沟通

管理沟通实务国家级精品课程项目五

语言也有刀锋说话如沐春风——口头沟通学前思考：让我们都学会“好好说话”

说话，也要“学”了。有政协委员提案请教育部重视学生的口语表达，教育部答复说，相关课程标准中已经纳入培养目标，“具有日常口语交际的基本能力，学会倾听、表达与交流，初步学会运用口头语言文明地进行人际沟通和社会交往”，“运用口头和书面语言文明得体地进行表达与交流”，都安排得明明白白。说话还要学吗？有人觉得不用，因为人人都会；有人觉得学也学不会，因为那是天赋。其实不是，口头沟通需要学，也可以学，语言能力既有天赋的因素，也有后天努力的加持。学前思考：让我们都学会“好好说话”

那么，什么是说话的艺术呢？用上过《百家讲坛》的曾仕强教授的话说，就是“对不同的人说不同的话，这是高度的智慧”。语言是交流的工具，交流就有对象。就像白居易写诗一定要老太太听懂，因为通俗晓畅的诗作，明显比那些炼字堆砌的诗更有生命力。口语表达的对象，可以按人数多少，分成“一对一”和“一对众”。“一对一”就是两个人的沟通，“一对众”就是演讲、讲话、主持之类。就算我们认定自己一辈子只做观众，不去参加“脱口秀”，不上台演讲、发言，但是，与人沟通却是必不可少的。台上也好，台下也罢，凡是需要和人打交道的场合，就必然要运用表达的能力。

学前思考：让我们都学会“好好说话”

卡耐基在他那本风靡全球的《语言的突破》中提到，一个人事业的成功，只有15%取决于本人智力的技巧，而另外85%取决于沟通的能力，讲话的技巧以及说服他人的能力。这个比例的多少我不确定，但别的不说，找工作面试，工作中与同事合作，与客户交流，与对手谈判，开会时做演示……这些场景无一不要用到口语表达。表达的技巧高低，很可能直接影响薪资的高低，和职业晋升的天花板。

不谈事业，生活也需要说话的艺术，所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这正是教育部在《答复函》中提到的课程目标的价值：“增强人际交往能力，在口语交际中树立自信，尊重他人，文明得体，仪态大方，善于倾听，敏捷应对。注意口语的特点，能根据不同的交际场合和交际目的，恰当地进行表达。”思考探究010302通过上述资料，你认为口头沟通有哪些重要性？通过上述资料，你认为口头沟通有哪些技巧？请你谈谈对“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”这句话的理解。学前思考：好好说话了解口头沟通任务一案例导入：机智的导游

一位导游员在讲解过程中，正为祖国壮丽的山河和悠久的历史文化感到骄做和自豪时，一位美国游客却提出问题：“先生，你总说中国这里好，那里好，为什么不说中国有什么不好呢？”导游员回答：“你们到中国来旅游，选的都是一些名山胜水、人文古迹，我当然要介绍这些景致的好了。就像我如果到美国，你也会告诉我，美国这好那好一样。世界上的孩子都认为自己的妈妈是最好的。人同此心，情同此理。中国是一个发展中国家，还有许多不尽如人意的地方，但中国正一天天好起来。”

客人不满足：“如果拿中国和美国比，怎么样？”这位导游员并没有因此而发火，也没有去讲社会制度不同的大道理，那样会越来越纠缠不清，而是幽默地讲了句：“你们美国是天上的东西多(指了指天)，我们中国是地下的东西多(又指了指地)。你们天上有的，我们中国将来一定会有的；而我们地下有的，你们恐怕永远不会再有了。”话虽不多，却把矛盾化解了。

导游员是国家文化的传播者，一言一行维护着国家的形象，面对游客的刁难或者挑衅，一定要坚定立场，端

正姿态，用睿智的沟通化解矛盾。

案例导入：机智的导游问题思考010302结合案例，谈谈你对口头沟通是如何理解的？案例中的导游如何化解了游客的刁难？这个案例给了你什么样的启示？案例导入：机智的导游任务一

认识口头沟通主要内容05

三课口头沟通的内涵一口头沟通的特征二口头沟通的类型口头沟通的作用四

口头沟通是指人们借助口头语言实现的信息交流、表情达意的活动。它是日常生活中最常采用、最直接的沟通方式。口头沟通涉及的对象非常广泛，可能是家人朋友、公司的上司、同事或者是客户，又或者是政府代表等。一、口头沟通的内涵口头沟通的特征1.即时性2.直观性3.互动性4.非正式性5.个性化二、口头沟通的特征(一）按照口头沟通的形式分类1.交谈三、口头沟通的类型聊天谈心三、口头沟通的类型面试洽谈(一）按照口头沟通的形式分类1.交谈面试三、口头沟通的类型

面试是用人单位和应聘者见面交流的一种测试形式，它通过书面、面谈或者视频、电话等交流形式来考查一个人的智力水平、工作经验、沟通能力、性格特征等综合情况。面试按照面试系统化程度来分类三、口头沟通的类型结构化面试面试题目、面试程序、考官构成等方面都有统一、明确规范的面试。非结构化面试就是对于面试有关的因素不作任何限定的面试，也就是通话仓没有框框随意性面试。非结构化面试三、口头沟通的类型（1）传递信息的发言（2）引荐发言（3）颁奖词（4）欢迎词(一）按照口头沟通的形式分类2.即兴发言（1)传递信息的发言许多场合需要发言者向听众传递信息。例如，向员工介绍新的规定或手续，导游向游客介绍旅游行程和注意事项，商家向顾客提供有关新产品或其销售折扣的信息。为了更清楚与直观地说明问题，在进行传递信息的发言时，可以借助一些道具，譬如旅游行程单、商品传单、产品小样等。三、口头沟通的类型(2)引荐发言三、口头沟通的类型

在正式的发言人发言之前，往往需要主持人或者企业领导进行引荐。引荐发言的目的是既让发言人感到有面子、有信心，又能引起听众对发言人的重视和期待。

因此，引荐发言应简短且有感染力。(3）颁奖词三、口头沟通的类型获奖对象在领奖前，颁奖者阐述其成就并肯定其贡献的话语，就是颁奖词。颁奖词的表达要注意三个方面的问题：一是颁奖对象的姓名和头衔一定要准确；二是介绍获奖者的成就或贡献，让获奖者体验荣耀感，同时激励听众；三是言简意赅，直击核心。感动中国2022年度人物杨振宁颁奖词：三、口头沟通的类型站在科学和传统的交叉点上，惊才绝艳。你贡献给世界的，如此深奥，懂的人不多。你奉献给祖国的，如此纯真，我们都明白。曾经，你站在世界的前排，现在，你与国家一起向未来。三、口头沟通的类型

当人们参观工厂、景区、学校或其他场地时，东道主应致简短且诚挚的欢迎词。多数情况下，致欢迎词应做到三点：一是表达对参观者的热烈欢迎；二是表达东道主的友善；三是简单明了。（4）欢迎词(一）按照口头沟通的形式分类3.演讲三、口头沟通的类型演讲又称演说、讲演，是在公共场合向众多人就某问题发表意见或阐明事理的口头沟通。从本质上看，演讲是艺术化的表达。（二）按照口头共同是否需要接收者现场反馈信息分类三、口头沟通的类型互动性口头沟通沟通各方采取轮流发言的形式进行的沟通，也就是常说的“你一言我一语”。非互动性口头沟通是信息发送者向接收者传递信息，而接收者只需接收不需反馈的沟通，如播音、口头报告、演讲等。非互动性口头沟通（一）交流信息所有的沟通方式都可以进行信息交流，而口头沟通的信息交流来的更直接，更高效，并且可以及时得到反馈。四、口头沟通的作用（二）协调关系朋友之间通过面对面沟通可以改善关系；组织内部可以通过会议沟通等信息交流方式，共同谋求发展；组织之间通过面对面沟通可以进行加强联系，建立情感，合作共赢。四、口头沟通的作用（三）作出决策口头沟通在人们做出决策时也发挥着重要的作用，人们通过沟通反馈，头脑风暴，群策群力，获取到全面充分的信息。可以高效的做出人才选择，项目筛选，满意决策。四、口头沟通的作用任务学习小结0

2口头沟通的特征有哪些？0

3口头沟通的类型有哪些？0

1什么口头沟通？0

4口头沟通有哪些作用？认清口头沟通的障碍任务二请检查下：你在说话时有没有下列情况

你在说话时不照顾听者的理解水平？同样一句话，你说出来的话容易伤人。面对不同类型的沟通对象，你说话都是一种腔调。你总是不经意间的打断别人的谈话？你很少使用赞美的语言？你在演讲时总是吸引不了听众？任务导入：一次不欢而散的谈话李明春又迟到了。此刻，他坐在公司经理王大伟的对面。王大伟是个惜才的人，这从他的目光中能看出来，但他同时也是一个讲原则的人。王大伟先开口了：“小李，你知道今天早上为什么叫你来吗？上个月我们谈论过你的问题，我想你一定会改进。但当我检查月度报告时，我发现你又迟到了四次，并且多病休了两天。这说明你根本不把我们的谈话当回事。小李，你的业绩很好，但态度不佳。我再也不能容忍这种行为。”李明春不在意地答道：“不错，我知道我们上个月谈过。我也努力准时上班，但是最近交通非常拥堵。工作的时候我是十分投入的，你应该多注意我的工作效率。”他调整了一下坐姿，有些得意地接着说：“与我们组的老王相比，我的工作量要大得多。”任务导入：一次不欢而散的谈话

王大伟完全没想到李明春还有这样的心态。“现在不关老王的事，而是谈你的问题。”他试图让李明春正视问题，然而，李明春继续自己的话题：“不，应该谈老王和其他几个同事的事。我比大多数同事做得好，而我却在这儿接受批评，这并不公平。”看到李明春有生气的迹象，王大伟决定以柔克刚。“小李，我承认你的工作出色，但公司的制度也很重要。你平均每个月迟到四五次，你不能总这样。我该怎么处置你呢？我真的不愿意使用正式的警告，你知道那意味着什么吗？”“是的，我了解问题的严重性，我想我会更加注意。”李明春这么一说，王大伟以为自己的苦口婆心起到了效果，可还没等他欣慰一下，李明春接下来说的话给他泼了一盆冷水：“但是，我还是认为我比别人工作努力，应该有所回报。”任务导入：一次不欢而散的谈话

王大伟强行控制自己的脾气：“好的，小李，如果没有这些问题，你的出色业绩会得到回报。但是，如果你想挣更多的钱或被提升，你应该按时上班，遵守公司的规章制度。”“我认为你是对的，但对于你这样的处理方式，我持保留态度。”“小李，随你选择。”王大伟还是没发脾气，他觉得对于这样的员工，生气已经没有意义，不如照章办事好了：“如果你下个月的记录仍不好，我会使用正式警告。”李明春仍然陷在自己的感觉里出不来：“好的，但是我还是认为不公平。”王大伟挥挥手，让李明春回去工作。望着他离去的身影，王大伟怎么也想不通，好好说个事情，怎么就闹得不欢而散了呢？案例思考010302谈谈什么是口头沟通的障碍？结合案例，谈谈王大伟和李明春的谈话存些口头沟通障碍？在哪结合案例，谈谈影响他们谈话障碍的因素有哪些？任务导入：一次不欢而散的谈话任务二

认清口头沟通的障碍主要内容05

三课口头沟通的障碍一

口头沟通障碍的表现二影响口头沟通障碍的因素在口头沟通的障碍是沟通过程中信息发送者和接收者在传递信息、接收信息过程中由于沟通各方自身的主观原因、沟通环境等客观因素导致信息传递不通畅或者接收不完全，致使沟通进行困难甚至无法进行下去的各种情况。一、口头沟通的障碍准备不足01二、口头沟通的障碍表现现代管理之父彼得·德鲁克曾说过，“一个人必须知道该说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。”口头沟通不是直接张口就来，需要在沟通前围绕沟通目的、针对沟通对象、梳理沟通内容，确保口头沟通有效地进行。二、口头沟通的障碍表现口头表达不是直接张口就来的，需要在表达前围绕沟通目的、针对沟通对象、梳理沟通内容，这样可以减少交流的盲目性，从而有效缓解交流的恐惧心理。即便是口才再好的人，也需要做足准备，因为也许我们可以把控自己的沟通节奏，却难以预料沟通对象的临场反应。准备不足01二、口头沟通的障碍表现表达障碍是口头沟通最常见和最典型的障碍。由于口语表达能力、语言习惯、逻辑思维、文化层次、价值观念等因素的影响，有的沟通者并不能够精准且简约地表达想要表达的意思。表达欠缺02表达欠缺02二、口头沟通的障碍表现表达能力表达不准确语言习惯不同

文化层次差距

价值观念不同

逻辑思维差异

二、口头沟通的障碍表现表达训练

参加课堂实践模拟，互相学习

参加社会活动，扩大自己的交流面

争取表达机会交流的适应性只能在实践中培养，临场感也只能在交流实践中逐渐适应。二、口头沟通的障碍表现表达训练：在你眼中父母、老师等分别像显示器、鼠标还是其他？

父母像———A显示器

老师像————B鼠标

同学像——--C键盘

朋友像——--D音响

恋人像——--E主机

二、口头沟通的障碍表现故事化表达训练：天热

我的脚背都出汗了，袜子沿着鞋边湿了一圈。紧张

我站在门口，拼命的跟自己说，不紧张不紧张。灾难

上飞机之前，小金发了一条朋友圈：“这是最好的五年，期待下一个更好的五年”飞机在高空突然坠落，这是小金的最后一条朋友圈。

口头沟通的媒介有面谈、电话沟通、会议沟通等，如果电话沟通很方便解决的问题，选择了面谈或者会议就会造成不必要的成本浪费，而面对比较复杂的问题则需要面对面沟通，电话沟通就显得诚意不足，或难以解决；面对比较重要的人事任免表彰等，则需要正式的会议沟通，这样才显得庄重、能够取得激励效果。媒介不妥，会让沟通效果大大折扣。二、口头沟通的障碍表现媒介不当03

沟通的一方没有明白另一方说话的意思，根据自己的理解，回复另一方，导致另一方也开始偏离原先的沟通轨道。如果始终没有任何一方发现信息已经出现理解偏差，则容易损伤沟通效果，甚至不得不中断沟通。二、口头沟通的障碍表现理解偏差04三、影响口头沟通的因素0

1环节过多02内容欠妥03

形式不当04口语滥用0

5情绪不佳

环境嘈杂06三、影响口头沟通的因素在内部层级较多的公司里，从高层传达信息到低层，或者从低层汇报情况到高层，如果中间环节太多，每经过一次传达，就容易出现信息遗漏、丢失或错误的情况。环节过多01三、影响口头沟通的因素口头沟通效果能否达成的关键因素是沟通内容本身。如果内容有问题甚至有错误，其他因素再好也无济于事。内容欠妥02三、影响口头沟通的因素课堂训练是否曾经有那么一句话让我们永远也忘不了？可能是鼓励的话可能是伤人的话三、影响口头沟通的因素在进行口头沟通时，有很多形式可以选择，而恰当的沟通形式会直接影响口头沟通的效果。比如，部门负责人想就下属工作上的失误进行沟通，可以选择谈心的形式。如果负责人选择用问答的形式沟通，可能获取不到有用的信息，导致沟通无效。形式不当03三、影响口头沟通的因素口头沟通使用的是口语，口语的优点就在于精练、通俗、生动。书面语和网络用语，反而会让口语的优点变成缺点。口语滥用04三、影响口头沟通的因素口头沟通是理性与感性相结合和相作用的行为，任何一方的情绪不好，都会让感性因素不在正常的体量，影响人们理性的思考，从而导致说话内容未必是原先打算说的，造成沟通双方人际关系的裂痕。情绪不佳05三、影响口头沟通的因素口头沟通对环境要求很高，自然界与生俱来的声响、人为制造的噪声以及各种意想不到的声音，都可能覆盖沟通双方的音量和干扰说话的节奏，让人心烦意乱，无法集中注意力。环境嘈杂06任务学习小结0

2口头沟通障碍的表现0

3影响口头沟通障碍的因素0

1什么是口头沟通的障碍口头沟通的技巧任务三案例导入：餐厅服务员的选择

在餐厅中，曾经发生过这样一个故事。

“服务员！你过来！你过来！”一位客人高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说：“看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”

“真对不起！”服务员一边赔不是，一边微笑着说，“我马上给您换一杯。”

新的红茶很快就准备好了，碟子和杯子跟前一杯一模一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。服务员轻轻地放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬就不能放牛奶了，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”

那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。案例导入：餐厅服务员的选择

有人笑着问服务员：“明明是他不对，你为什么不直接说他呢？他那么想粗鲁的喊你，你为什么不还以颜色？”“正是因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正是因为道理一说就明白，所以用不着大声。”服务员轻轻的说。

世界上的很多矛盾都是因为沟通技巧的问题导致矛盾激化，而案例中的服务员能够通过不动声色，婉转沟通的方式既用事实消除了客人的怒火，又为自己赢得了尊严和尊重，值得我们学习。问题思考010302结合案例，谈谈服务员为什么采用这样的方式对客服务？结合案例，谈谈服务员运用了什么样的口头沟通技巧？你从本案例中得到了哪些启发？案例导入：餐厅服务员的选择任务三

口头沟通的技巧主要内容05面谈的技巧一演讲二一、面谈的技巧1234了解沟通对象寻找共同话题直言婉转结合多用赞美语言

（一)了解沟通对象一、面谈的技巧沟通对象的需要分为生理需要、安全的需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要、求知的需要、美感的需要等。沟通内容要贴合这些需要里的一个或若干个，否则，对方会觉得与他无关，对沟通失去兴趣。了解沟通对象的需要01

（一)了解沟通对象一、面谈的技巧记住沟通对象的类型021342积极型浅听型漫听型技术型

（一)了解沟通对象一、面谈的技巧对于随和型，我们也尽可能随和，能够灵活地进行双向沟通最好。对于强硬型，需要以柔克刚，有时候也可以硬碰硬，但都需要以理服人。对于内闭型，需要有耐心，先选择打动对方的话题，再慢慢将其心门打开，哪怕能够有一丝光进入他们的心门，沟通也会顺畅很多。了解沟通对象的个性03

（一)了解沟通对象一、面谈的技巧在口头沟通中，记住对方的名字非常重要，既让对方觉得受到尊重，也可以润滑双方的关系。比如，与见过的客户再次重逢，准确无误的喊出对方的名字，会给对方非常美好的感受。记住沟通对象的名字04

（二)寻找共同话题一、面谈的技巧收藏品、汽车1共同的家庭背景2音乐、电影3共同的爱好4一、面谈的技巧有时候需要直言不讳，但直言不讳只有建立在实事求是、坚守底线、平等协商的基础上才能起到效果，切忌给别人咄咄逼人的感觉。有时候，面对对方难以理解的和自己难以回答的问题，需要委婉和迂回，可以采用修辞手法，甚至绕着圈说话，既不伤害或为难别人，又保护自身。

（三)直言婉转结合一、面谈的技巧赞美要发自内心，而且越具体越好。赞美对方漂亮时，可具体到发型、妆容、衣服。找不到这些方面赞美时，可以赞美他的工作业绩、工作环境或者所在团队等。

（四）多用赞美语言自我检查根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。一、面谈的技巧自身交谈的优点自身交谈的缺点改进计划1.1.1.2.2.2.3.3.3.4.4.4.5.5.5.分析听众0102吸引听众演讲首先要根据演讲对象的身份、兴趣、需求、教育背景等确定演讲的内容。二、演讲分析听众之后就要对演讲内容进行设计和整合，最终吸引听众。1.分析听众的意愿要求1.慕名而来2.求知而来3.存疑而来4.欣赏而来5.不得不来

二、演讲(一）分析听众二、演讲2.分析听众的构成(一）分析听众（二）吸引听众

亲

真新

二、演讲（二）吸引听众

新

二、演讲1.立意

演讲的统帅和灵魂

明代思想家王夫之：意犹帅也，无帅之兵，谓之乌合。2.题目（1）题目揭示主题（2）说一半留一半