内部支撑管理制度

PAGE内部支撑管理制度一、总则（一）目的本制度旨在建立健全公司内部支撑管理体系，明确各部门及人员在内部支撑工作中的职责和流程，确保公司各项业务的顺利开展，提高工作效率，保障公司整体运营的高效性和稳定性。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门、分支机构以及全体员工。（三）基本原则1.统一协调原则内部支撑工作应在公司统一领导下，各部门密切配合，形成合力，避免各自为政，确保各项支撑工作有序开展。2.高效服务原则以高效、优质的服务为导向，及时响应业务部门需求，提供准确、全面的支撑，提高业务部门满意度。3.责任明确原则明确各部门及人员在内部支撑工作中的职责，做到责任到人，避免推诿扯皮，确保支撑工作的落实。4.持续改进原则不断总结经验，发现问题及时整改，持续优化内部支撑管理流程和方法，提高支撑工作质量和效率。二、支撑体系架构（一）支撑部门设置1.综合管理部负责统筹协调公司内部支撑工作，制定支撑管理制度和流程，监督制度执行情况，协调跨部门支撑事项。2.人力资源部为内部支撑工作提供人力资源支持，包括人员招聘、培训、绩效考核等，确保支撑团队具备相应的专业能力和素质。3.财务部负责内部支撑工作的费用预算、核算和控制，确保支撑工作的资金保障，合理配置资源。4.信息技术部提供信息技术支持，保障公司信息系统的稳定运行，为内部支撑工作提供技术平台和工具，协助解决技术问题。5.业务部门作为支撑需求方，明确自身支撑需求，及时反馈支撑工作中的问题和建议，配合支撑部门完成支撑任务。（二）支撑团队职责分工1.综合管理部制定和完善内部支撑管理制度、流程和标准，确保支撑工作有章可循。定期组织召开支撑工作协调会，协调解决支撑工作中的难点问题。根据业务发展需求，优化支撑体系架构，合理调整支撑资源配置。对支撑工作进行整体规划和统筹安排，制定年度支撑工作计划。负责支撑工作的文档管理，建立支撑工作档案，记录支撑工作情况。2.人力资源部根据支撑工作需求，制定人员招聘计划，选拔和招聘合适的支撑人员。组织开展支撑人员培训，提升其专业技能和综合素质，确保其能够胜任支撑工作。建立支撑人员绩效考核体系，对支撑人员的工作表现进行考核评价，激励其积极工作。负责支撑人员的岗位调配和晋升管理，为支撑工作提供人力资源保障。3.财务部编制内部支撑工作费用预算，合理安排支撑工作所需资金。对支撑工作费用进行核算和监控，确保费用支出合规、合理。定期对支撑工作成本效益进行分析，提出优化资金使用的建议。协助支撑部门进行成本控制，提高资金使用效率。4.信息技术部：负责公司信息系统的日常维护和管理，确保系统稳定运行，为支撑工作提供技术保障。根据支撑工作需求，开发和优化相关信息系统和工具，提高支撑工作的信息化水平。及时处理支撑工作中的技术故障和问题，提供技术支持和解决方案。对支撑人员进行信息技术培训，提升其信息技术应用能力。5.业务部门：明确自身业务对支撑工作的需求，及时向支撑部门提出支撑请求。配合支撑部门开展支撑工作，提供必要的业务信息和资料，协助支撑人员了解业务情况。对支撑工作效果进行评价，及时反馈支撑工作中的问题和不足，提出改进建议。三、支撑流程（一）支撑需求提出1.业务部门根据工作需要，填写《支撑需求申请表》，详细说明支撑事项的内容、要求、时间节点等信息。2.《支撑需求申请表》经业务部门负责人审核签字后，提交至综合管理部。（二）支撑需求受理1.综合管理部收到《支撑需求申请表》后，进行初步审核，判断需求的合理性和紧迫性。2.对于符合要求的支撑需求，综合管理部根据支撑事项的性质和涉及部门，将需求分配至相应的支撑部门。3.对于不符合要求的支撑需求，综合管理部及时与业务部门沟通，说明原因，要求其补充或调整需求。（三）支撑方案制定1.支撑部门接到支撑需求后，组织相关人员进行分析研究，制定支撑方案。2.支撑方案应包括支撑措施、实施步骤、责任人、时间节点等内容，确保支撑工作具有可操作性。3.支撑方案经支撑部门负责人审核后，提交至综合管理部。（四）支撑方案审批1.综合管理部对支撑方案进行审核，重点审核支撑方案是否符合公司整体战略和业务需求，是否与其他部门的工作相协调。2.对于涉及重大事项或跨部门的支撑方案，综合管理部组织相关部门进行会审，必要时提交公司领导审批。3.支撑方案经审批通过后，由综合管理部反馈至支撑部门执行。（五）支撑工作实施1.支撑部门按照支撑方案组织实施支撑工作，确保支撑措施落实到位。2.在支撑工作实施过程中，支撑人员应及时与业务部门沟通协调，了解支撑需求的变化情况，根据实际情况调整支撑方案。3.支撑工作完成后，支撑部门应及时整理支撑工作相关资料，形成支撑工作报告。（六）支撑工作验收1.业务部门对支撑工作效果进行验收，填写《支撑工作验收表》，对支撑工作的完成情况、质量、效果等进行评价。2.支撑部门负责人对支撑工作报告进行审核，确认支撑工作已按要求完成。3.综合管理部对支撑工作验收情况进行监督检查，确保验收工作客观、公正。（七）支撑工作归档1.支撑工作完成后，支撑部门将支撑需求申请表、支撑方案、支撑工作报告、支撑工作验收表等相关资料整理归档，交综合管理部统一保管。2.综合管理部建立支撑工作档案库，对支撑工作档案进行分类管理，便于查询和使用。四、支撑资源管理（一）人力资源管理1.支撑人员选拔根据支撑工作岗位要求，制定明确的选拔标准，包括专业知识、技能水平、工作经验、沟通能力等。通过招聘、内部调配等方式选拔合适的支撑人员，确保支撑团队具备相应的专业能力和素质。2.支撑人员培训与发展制定支撑人员培训计划，定期组织内部培训、外部培训、在线学习等，提升支撑人员的专业技能和综合素质。根据支撑人员的工作表现和职业发展需求，提供晋升机会和职业发展规划指导，激励支撑人员不断提升自身能力。3.支撑人员绩效考核建立支撑人员绩效考核指标体系，包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、团队协作等方面。定期对支撑人员进行绩效考核，考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励支撑人员积极工作。（二）物资资源管理1.办公设备管理配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机等，确保支撑工作的正常开展。建立办公设备台账，记录设备的购置时间、使用情况、维护保养等信息，定期对办公设备进行检查和维护，确保设备正常运行。2.办公用品管理制定办公用品采购计划，根据支撑工作实际需求，合理采购办公用品。建立办公用品领用制度，规范办公用品的领用流程，严格控制办公用品的使用，避免浪费。3.固定资产管理对支撑工作涉及的固定资产进行登记和管理，明确固定资产的使用部门、责任人、使用期限等信息。定期对固定资产进行盘点，确保固定资产账实相符，对于闲置或报废的固定资产，及时进行处理。（三）信息资源管理1.信息系统管理加强公司信息系统的安全管理，设置用户权限，防止信息泄露。定期对信息系统进行备份，确保数据的安全性和完整性。及时更新信息系统的软件和硬件，优化系统性能，提高信息系统的运行效率。2.业务数据管理建立业务数据管理制度，规范业务数据的收集、整理、存储、使用和共享。加强业务数据的质量控制，确保数据的准确性、及时性和完整性。根据业务发展需求，对业务数据进行分析和挖掘，为公司决策提供支持。3.知识管理建立公司内部知识库，收集和整理支撑工作相关的知识、经验、案例等信息，方便支撑人员查询和学习。鼓励支撑人员分享知识和经验，促进知识的传承和创新。五、支撑工作监督与评估（一）监督机制1.综合管理部定期对支撑工作进行监督检查，检查支撑部门是否按照支撑流程开展工作，支撑方案是否得到有效执行。2.建立支撑工作投诉渠道，接受业务部门和员工对支撑工作的投诉和建议，及时处理投诉事项，反馈处理结果。3.加强对支撑工作费用使用情况的监督，确保费用支出合规、合理，防止出现浪费和违规行为。（二）评估指标1.支撑工作完成率：考核支撑部门按时完成支撑任务的比例。2.支撑工作质量：通过业务部门评价、客户反馈等方式，考核支撑工作的准确性、完整性、可靠性等。3.支撑工作效率：考核支撑部门完成支撑任务的时间周期，是否及时响应业务部门需求。4.业务部门满意度：通过问卷调查、面谈等方式，了解业务部门对支撑工作的满意度。（三）评估方法1.定期评估：综合管理部每季度组织一次支撑工作评估，对支撑部门的工作进行全面评价。2.不定期评估：根据支撑工作实际情况，对重点支撑项目或出现问题的支撑工作进行不定期评估，及时发现问题并采取措施解决。3.自我评估：支撑部门定期对自身支撑工作进行自我评估，总结经验教训，提出改进措施。（四）评估结果应用1.将支撑工作评估结果与支撑部门和支撑人员的绩效考核挂钩，作为绩效奖金发放、晋升、奖励等的重要依据。2.根据评