旅游消费维权知识课件

汇报人:XXXX2026.03.12旅游消费维权知识知识课件PPTCONTENTS目录01

政策背景与实施意义02

旅游投诉基本概念与原则03

投诉管辖与受理规则04

投诉处理流程详解CONTENTS目录05

典型投诉案例分析06

游客维权实操指南07

经营者责任与监管措施政策背景与实施意义01《旅游投诉处理办法》修订背景旅游业发展新形势的需求近年来，我国旅游业快速发展，旅游消费场景不断丰富，线上预订、定制旅游、民宿住宿、研学旅游等新业态层出不穷，投诉形式也变为线上留言、平台反馈、短视频举报等多种方式，原有办法已难以完全适配市场需求。原有办法难以解决维权老问题随着信息网络技术的广泛应用，旅游的形式、场景和消费模式发生巨大变化，旧版投诉处理办法在管辖规则、办理时限、执法衔接等方面已无法满足当下游客的维权需求，导致旅游投诉存在“投诉无门、处理拖沓、不了了之”等困境。规范旅游市场秩序的需要为依法高效处置旅游投诉，化解旅游纠纷、维护旅游者和旅游经营者双方合法权益，整治旅游市场突出问题，为旅游业高质量发展筑牢制度保障，文化和旅游部对原有办法进行了修订。2026年3月15日实施的重要意义

01破解旅游维权痛点难点针对旅游业快速发展带来的投诉形式、受理渠道新变化，新规解决原有办法适配性不足问题，聚焦维权无门、处理拖沓等堵点，为高效处置旅游投诉提供制度保障。

02提升投诉处理效率压缩受理时限至2个工作日，明确60日内办结要求，建立“三地管辖”“最先收到”等规则，解决多头管辖、推诿扯皮问题，让维权流程更高效。

03强化市场监管与执法衔接严格区分投诉调解与违法查处，明确对涉嫌违法的旅游经营者分情形处置，该处罚的依法处罚，该移交的及时移交，强化旅游市场行政执法力度，杜绝“以调代罚”。

04保障旅游者与经营者权益为旅游者提供清晰投诉路径和权益保障，如明确可投诉情形、不予受理红线及质保金先行赔付制度；同时为旅游经营者划定行为边界，促进旅游业高质量发展。新旧办法对比：解决维权痛点单击此处添加正文

管辖规则优化：从“多头管”到“三地可选”旧办法管辖规则模糊，易出现推诿。新办法明确旅游投诉可由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或旅游纠纷发生地县级以上机构管辖，形成“三地可选”格局，解决“投诉无门”难题。受理时限压缩：从“遥遥无期”到“2个工作日响应”旧办法受理时限不明确，处理拖沓。新办法规定旅游投诉处理机构接到投诉后，需在2个工作日内决定是否受理，并告知结果，大幅提升受理效率。执法衔接强化：从“以调代罚”到“违法必查”旧办法存在重调解轻处罚现象。新办法严格区分调解与违法查处，明确发现旅游经营者涉嫌违法的，需依法处罚、移交或追究刑责，杜绝“以调代罚”，强化市场监管。特殊保障升级：旅行社质保金先行赔付新办法明确被投诉人为旅行社时，若其解散、破产或拒绝履行合同致游客损失，调解不成可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付，为游客挽回损失提供更有力保障。旅游投诉基本概念与原则02旅游投诉的定义与适用范围旅游投诉的定义旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求文化和旅游主管部门或者其所属承担旅游投诉处理职能的组织（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的旅游纠纷进行处理的行为。旅游投诉的适用范围旅游投诉的受理、处理、监督和保障，适用《旅游投诉处理办法》。可投诉的事项范围旅游者可就以下事项投诉：认为旅游经营者违反合同约定的；因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的；因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者与旅游经营者发生争议的；其他损害旅游者合法权益的。投诉处理的核心原则：自愿、平等、合法、高效01自愿原则：尊重双方意愿调解过程需基于投诉人与被投诉人的自愿参与，任何组织和个人不得强迫。投诉人与被投诉人可自行和解，并将结果告知旅游投诉处理机构。02平等原则：保障双方权益投诉处理机构应公平对待投诉人和被投诉人，确保双方在调解过程中享有平等的陈述、举证和申辩权利，不偏袒任何一方。03合法原则：坚守法律底线调解需以事实为基础，严格遵循《旅游投诉处理办法》等法律法规，不得损害国家利益、公共利益或他人合法权益。对涉嫌违法的行为，应依法处理或移交相关部门。04高效原则：提升处理时效旅游投诉处理机构接到投诉后，应在2个工作日内决定是否受理；受理后，一般应在60日内完成调解或作出终止调解决定，确保纠纷快速解决。投诉处理机构的职责与工作机制投诉处理机构的核心职责旅游投诉处理机构负责旅游投诉的受理、处理、监督和保障工作，需在职责范围内公正处理投诉，维护旅游者和旅游经营者合法权益。跨部门协同工作机制县级以上地方文化和旅游主管部门应建立健全与有关行政管理部门、消费者组织、人民调解组织等共同处理旅游投诉的工作机制，形成维权合力。违法线索处理与衔接机制处理投诉时发现旅游经营者或从业人员涉嫌违法违规的，对属于本机构职责范围的，依法给予行政处罚；不属于本机构职责范围的，及时书面通知并移交有关部门查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。投诉管辖与受理规则03管辖范围：三地可选原则三地管辖的具体范围

旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地县级以上旅游投诉处理机构管辖。特殊情形的管辖优先

需要立即制止、纠正旅游经营者的损害行为的，应当由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖。管辖冲突的解决规则

对于同一个旅游纠纷，两个以上的旅游投诉处理机构都有管辖权的，由最先收到的旅游投诉处理机构管辖。发生管辖争议的，协商不成的，报请共同的上一级旅游投诉处理机构指定管辖。指定管辖与争议解决机制上级指定管辖的情形上级旅游投诉处理机构认为必要时，可将本机构管辖的投诉交由下级处理；对下级管辖的投诉，也可直接处理或指定其他下级管辖。管辖权冲突的解决规则同一旅游纠纷多个机构有管辖权的，由最先收到投诉的机构管辖；发生管辖争议的，先协商，协商不成报请共同上一级指定管辖，或直接由共同上一级指定。紧急情况的管辖原则需要立即制止、纠正旅游经营者损害行为的，由旅游纠纷发生地旅游投诉处理机构管辖，以快速响应并减少游客损失。投诉受理条件与必备材料

投诉受理的核心条件投诉人需与投诉事项有直接利害关系，且有明确的被投诉人和具体的投诉请求。

可投诉的主要事项包括旅游经营者违反合同约定、因经营者责任致人身财产损害、不可抗力引发合同争议及其他损害合法权益的行为。

投诉材料的基本要素需包含投诉人姓名或名称、通讯地址、联系电话；被投诉人名称、住所；投诉请求及纠纷发生的时间、地点、经过等事实与理由。

不予受理的情形如不属于管辖范围、超过合同履行期限90日、其他机构已受理处理、无直接利害关系或无明确被投诉人等情形，将不予受理。不予受理的六种情形

不属于管辖范围旅游投诉事项超出旅游投诉处理机构的职责权限范围时，将不予受理。

超过投诉时效自旅游合同履行期限届满之日起已超过九十日的投诉，不予受理。

其他机构已受理或处理若投诉事项已由人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或人民调解组织等受理或处理，旅游投诉处理机构不予受理。

已处理且无新情况新理由旅游投诉处理机构已对投诉作出处理，投诉人在没有新情况、新理由的情况下再次投诉，不予受理。

不符合受理条件投诉人需与投诉事项有直接利害关系，且有明确的被投诉人、具体的投诉请求，否则投诉不予受理。

非旅游投诉范畴纠纷本办法规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷，不属于旅游投诉处理范围，不予受理。投诉处理流程详解04受理时限：2个工作日内决定

法定受理审查期限根据《旅游投诉处理办法》第十四条规定，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在二个工作日以内决定是否受理。

受理结果告知方式对符合规定的投诉予以受理；对不符合规定的，以口头、书面或其他适当方式告知投诉人不予受理的理由，并可告知其他解决途径。

高效处理的意义明确的时限要求旨在快速响应游客诉求，避免投诉久拖不决，提升旅游维权效率，保障游客合法权益。调解制度：程序与原则

调解制度的核心原则旅游投诉处理机构处理旅游投诉实行调解制度，调解以事实为基础，遵循自愿、平等、合法、高效的原则，尊重当事人权利，不得损害国家利益、公共利益或他人合法权益。

调解的启动与处理方式受理投诉后，事实清楚的应立即调解并记录；情况复杂的，向被投诉人送达《旅游投诉处理通知书》，被投诉人需在五个工作日内书面答复，提出事实、理由和答辩意见。

证据提供与调查核实投诉人和被投诉人应对自己的主张提供证据，旅游投诉处理机构对事实、理由及证据进行核查，必要时可自行调查，当事人应予以配合；专门性事项可委托鉴定或检测，费用按约定承担，鉴定时间不计入处理时限。

调解的终止与后续途径处理过程中，发现投诉内容捏造歪曲事实或属不予受理情形的，可终止调解；被投诉人拒不配合且造成不良影响的，将实施信用管理措施。调解应在受理之日起六十日内完成，达成协议的制作《旅游投诉调解书》，调解不成的制作《旅游投诉终止调解书》，当事人可依法申请仲裁或提起诉讼。处理时限：60日内办结要求

法定办结时限旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起六十日以内，作出处理并制作相关文书。

特殊情况不计入时限对专门性事项需要鉴定或者检测的，鉴定、检测时间不计入投诉处理时间。

处理结果形式达成调解协议的，制作《旅游投诉调解书》；调解不成的，制作《旅游投诉终止调解书》，并告知投诉人与被投诉人。

后续救济途径调解不成或者达成调解协议后没有执行的，投诉人可以按照有关法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。旅游服务质量保证金的使用条件

旅行社解散、破产等导致预交费用损失当旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与被投诉人未能达成调解协议的，文化和旅游主管部门可以依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或者垫付。

旅行社拒绝履行合同致游客滞留产生费用旅行社违反《中华人民共和国旅游法》相关规定拒绝履行合同，造成旅游者滞留而实际发生交通、食宿或返程等必要及合理费用，经调解未达成协议的，文化和旅游主管部门可依法使用旅游服务质量保证金进行赔偿或垫付。典型投诉案例分析05强制购物与合同违约案例

低价老年团“甩团”强制消费案易某某在未取得旅行社业务经营许可证的情况下，组织157名游客参加“越南芽庄6天5晚”旅游团，因游客购物金额不达标，境外接待社取消晚餐并要求补交2400元费用。涉事者被没收违法所得并罚款50000元。

“保险团”强迫购物案某保险公司以1580元/人组织126名游客参加越南芽庄团，行程中导游以“不买就下车”等言论强迫购物。涉事公司被没收违法所得并罚款40000元，责任人罚款5000元。

旅行社擅自变更合同案游客与旅行社签订合同约定入住五星级酒店，实际被安排网红民宿且景区行程被取消。根据相关规定，游客可要求赔偿未完成约定服务项目的合理费用及同额违约金。

未协商一致安排购物活动案某旅行社组织“凭祥－越南谅山一日游”时，未与游客协商一致即安排进入免税店购物。涉事旅行社被没收违法所得、罚款30000元并责令停业整顿4日。低价老年团与保险团消费陷阱低价老年团常见陷阱不法分子常以“免费”“低价”为诱饵，组织老年游客参加旅游团，行程中通过强制购物、额外收费等方式牟利。如2025年深圳“越南芽庄6天5晚”老年团，因购物金额不达标，境外接待社取消晚餐并威胁游客补交费用。保险团消费套路部分保险机构以“VIP尊享旅行团”等名义，未取得旅行社资质却组织旅游，行程中强迫游客购物。2025年眉山某保险团案例中，导游以“不买就下车”等言论胁迫游客消费，涉事机构被罚款4万元。防范与应对建议选择正规旅行社，签订正式旅游合同；拒绝“不合理低价游”，不轻易相信“免费”“补贴”宣传；遭遇强制消费时，保留录音、合同等证据，及时向文旅部门（12345）或市场监管部门（12315）投诉。景区安全保障缺失案例

典型案例：网红秋千项目安全事故游客在某景区游玩网红秋千项目时，工作人员未进行安全提示与指导，导致游客在玩耍过程中不慎掉下秋千，造成头部擦伤、腿部骨折。

法律依据：旅游经营者安全保障义务《中华人民共和国旅游法》第七十九条规定，旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。

侵权责任：未尽义务需承担赔偿《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条第一款明确，旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求其承担责任的，人民法院应予以支持。无证经营与非法转让许可案例低价老年旅游团“甩团”案易某某在未取得旅行社业务经营许可证的情况下，以“泰康人寿保险专属团队”名义，组织157名游客参加“越南芽庄6天5晚”旅游团，将游客交给境外接待社接待且不支付费用。行程中境外接待社因游客购物金额不达标取消当日晚餐安排，要求每名游客补交2400元费用，并以取消后续住宿安排和返程机票相威胁。2025年9月，深圳市福田区文化广电旅游体育局对易某某作出没收违法所得、罚款50000元的行政处罚。低价“保险团”强迫游客消费案中国人民人寿保险股份有限公司眉山中心支公司在未取得旅行社业务经营许可证的情况下，以1580元/人的费用招徕、组织126名游客参加越南芽庄“VIP尊享旅行团”。游客反映行程中被导游带到购物店被迫接受“洗脑”推销，导游向游客发表“不买就把你们放下车”“团费这么低，不购物弥补不了损失”等言论要求游客购物。2025年8月，眉山市文化广播电视和旅游局对该公司作出没收违法所得、罚款40000元的行政处罚，对有关责任人员陈某作出罚款5000元的行政处罚。非法转让经营许可案吉林省盛乐国际旅行社有限公司在未取得边境旅游业务经营许可的情况下，与吉林省卓航国际旅行社有限公司签订合作协议，借用其名义通过社交平台招徕、组织65名游客参加987元/人“海参崴+延吉+珲春双汽5日游”老年旅游团。2025年7月，长春市文化广播电视和旅游局对吉林省盛乐国际旅行社有限公司作出没收违法所得、罚款10000元、责令停业整顿15日的行政处罚，对直接负责的主管人员李某作出罚款2000元的行政处罚；对吉林省卓航国际旅行社有限公司作出没收违法所得、罚款10000元、责令停业整顿15日的行政处罚，对直接负责的主管人员余某作出罚款2000元的行政处罚。游客维权实操指南06证据收集：合同、票据、音视频等关键材料

书面合同：维权的基础依据务必保管好与旅行社签订的书面旅游合同原件或清晰复印件，明确双方权利义务，是维权的核心凭证。

支付凭证：消费行为的直接证明保留团费、自费项目、购物等所有支付凭证，如发票、收据、转账记录、POS单等，证明消费金额和事实。

音视频证据：侵权行为的有力佐证对导游或经营主体的威胁言论（如“不买不能走”）、违约行为进行录音录像，拍摄导游证、车牌号、购物点环境等。

照片及场景证据：客观事实的记录拍摄商品价格标签、合同关键页、未游览或擅自变更的景区场景、酒店卫生问题等，固定现场情况。

证人信息：共同维权的重要支持争取获取同团其他游客的联系方式，联合同团游客共同维权，必要时可作为证人提供佐证材料。多渠道投诉方式：12345、12315与线上平台

12345政务服务便民热线拨打旅游所在地区号+“12345”，可直接反映旅游投诉举报问题，寻求行业主管部门协调处理。

12315消费者投诉举报专线针对旅游行程中涉及的价格欺诈、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等消费环节侵权行为，可拨打12315或登录全国12315平台在线投诉。

全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统通过网址/home实名注册，提交投诉材料，便捷进行线上旅游投诉。现场应对策略：冷静取证与合法拒绝

保持冷静，明确拒绝侵权行为遭遇强制购物、擅自变更行程等侵权行为时，应保持冷静，明确声明“我拒绝参加此项目/购物”“无消费义务，请按合同执行行程”，避免激化矛盾。

紧急情况及时报警求助如被甩团、限制自由或人身安全受到威胁，立即拨打110报警，清晰说明事发地点、涉事人员及具体情况，寻求警方帮助。

多渠道固定关键证据对导游威胁言论（如“不买不能走”）录音录像，拍摄导游证、车牌号、购物点环境及商品价签，保留合同、行程单、消费小票、转账记录等凭证，记录事件时间、地点、人物及经过。

联合同伴，推选代表协商尽量联合同团3人以上建立维权同盟，推选代表与经营者沟通，避免单独行动，提高维权成功率。共同投诉与委托代理流程

共同投诉的定义与条件共同投诉是指投诉人四人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的情形。这一规定有助于集中处理群体性旅游纠纷，提高维权效率。

共同投诉的代表人推选共同投诉可以由投诉人推选一至三名代表人进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

委托代理投诉的要求投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明代理人的姓名或者名称及委托事项、权限和期限。这确保了代理行为的合法性和规范性。经营者责任与监管措施07旅游经营者的义务与禁止行为

遵守合同约定的义务旅游经营者应当严格按照旅游合同的约定提供服务，不得擅自改变行程、遗漏景点、降低服务标准。例如，合同中明确入住五星级酒店则不得变更为其他等级酒店。

保障旅游者人身财产安全的义务旅游经营者需确保提供的商品和服务符合保障人身、财产安全