南航空厨门店机供品销售管理制度（试行）

南航空厨门店机供品销售管理制度（试行）一、总则（一）目的依据为规范南航空厨下属门店机供品销售运营，提升服务质量与经营效益，保障商品质量安全，依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》及南方航空股份有限公司相关管理规定，结合门店实际运营需求，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于南航空厨所有对外销售机供品的直营门店、联营门店（以下统称“门店”），涵盖门店从商品准入、销售运营到库存管理、财务管理的全流程管控。（三）核心定义本制度所指“机供品”，特指原供应南航航班的食品、饮品、文创周边及休闲商品中，经适配调整后具备门店零售条件的品类，具体包括：1.航空餐食类：航班同款热食、冷餐、点心、面包等；2.饮品类：航班专供矿泉水、果汁、咖啡、茶类及预调饮品；3.文创周边类：南航定制航模、飞机模型、主题文具、旅行用品等；4.休闲食品类：航班配用坚果、饼干、巧克力等。二、组织架构与职责（一）总部管理部门职责1.销售管理部：负责制定门店销售运营管理制度、业绩考核指标及促销方案；统筹门店运营指导、人员培训与业绩跟踪；受理门店运营问题反馈，协调跨部门资源解决；定期开展门店运营分析，向管理层提交运营报告。2.供应链管理部：负责门店机供品的采购计划制定、供应商遴选与合作管理；统筹商品配送调度，根据门店库存预警信息及时补货；建立供应商评价体系，每季度对供应商的商品质量、配送时效、服务水平进行考核；负责门店间商品调拨的审批与执行。3.质量管理部：负责门店商品质量安全管控，制定机供品零售质量标准；每日抽查门店商品效期、储存条件及员工操作规范；受理商品质量投诉，牵头开展质量问题溯源与整改；负责商品准入的质量审核，出具质量检测报告或合规证明。4.财务部：负责门店收银系统的资金监管与核算；制定门店资金管理规范，监督营业款缴存流程；统筹门店费用预算编制与核销；每月出具门店财务报表，开展成本效益分析。（二）门店岗位职责1.店长：全面负责门店日常运营管理，包括人员排班、业绩达成、合规执行与顾客满意度提升；组织门店员工培训与考核；每日核对门店营业数据与库存数据，及时上报异常情况；负责门店费用申请与核销执行；牵头处理门店顾客投诉与突发事件。2.副店长：协助店长开展门店运营工作，负责员工排班调整、临时顶岗及日常考勤；负责门店商品陈列优化与效期跟踪；组织每日岗前晨会，传达总部最新要求；店长不在岗时，代行店长职权。3.销售员：负责商品推介、顾客接待与服务，主动介绍南航机供品的航班同款属性与特色；维护门店陈列秩序，及时整理归位商品；协助仓管员开展商品上架与临期商品处理；收集顾客需求反馈，每月提交《顾客需求分析报告》。4.收银员：严格执行收银操作规范，准确核对商品价格、数量与支付方式；每日营业结束后，完成收银系统对账、现金清点与电子支付流水核对；妥善保管收银设备与票据，按规定提交收银日报表；协助店长完成月度资金盘点。5.仓管员：负责门店商品入库验收、库存盘点与效期管理；按陈列规范完成商品上架与补货；每日记录冷藏/保温设备温度，确保储存条件合规；整理库存数据，及时上报库存预警信息；负责临期商品、过期商品的登记与处理。三、商品管理（一）商品准入管理1.准入品类：仅允许销售经总部质量管理部审核通过的机供品，严禁引入非南航机供体系内的商品；具体准入品类需符合以下要求：（1）航空餐食类：需具备南航航班配用资质，热食需适配门店保温条件，冷餐需符合冷藏储存标准；（2）饮品类：需为南航航班专供品牌，预包装饮品需提供生产许可证、质检报告；（3）文创周边类：需为南航官方授权定制商品，具备品牌授权证明；（4）休闲食品类：需为航班配用同批次商品，具备完整的食品生产资质。2.准入流程：由门店提交《商品准入申请单》，附商品样品、质检报告及适配门店销售的可行性分析，经总部销售管理部、质量管理部联合审批通过后，纳入门店销售目录。（二）商品定价管理1.定价原则：遵循“成本加成+市场适配”原则，总部统一制定商品指导价格，成本利润率控制在20%-30%之间；门店可根据区域市场竞争情况申请价格浮动，浮动范围不得超过指导价格的±10%，需提前3个工作日提交《价格调整申请单》，经销售管理部与财务部审批后执行。2.促销定价：门店开展促销活动时，促销折扣不得低于指导价格的5折；促销周期最长不超过30天，促销方案需提前7个工作日报销售管理部备案；南航会员、南航员工购买可享受额外10%折扣，需凭有效证件核实身份。（三）商品陈列管理1.陈列分区：门店需按品类划分为航空餐食区、饮品区、文创周边区、临期特惠区四个核心区域，各区域设置明显标识牌；航空餐食区需配备保温柜、冷藏柜，饮品区需设置立式展示柜，文创周边区需设置开放式陈列架。2.陈列规范：商品陈列需遵循“易见易取、分类集中”原则，同款商品按生产日期从前往后陈列（先进先出）；热食保温柜温度保持在60℃以上，冷餐冷藏柜温度保持在0-4℃，每日记录温度不少于2次；商品价签需与商品一一对应，价签内容包含商品名称、规格、指导价格、促销价格、生产日期、保质期、产地。3.特色陈列：门店入口处设置“航班同款推荐区”，重点陈列当季航班主打餐食与饮品；每月更新1次特色陈列主题，如“端午航空粽子节”“南航周年庆文创展”，突出南航品牌元素。（四）商品效期管理1.效期预警：商品距保质期剩余1/3时长时，进入效期预警状态，仓管员需在商品陈列区贴置黄色预警标识，并每日跟踪效期变化；距保质期剩余1/4时长时，进入临期状态，需移至临期特惠区，贴置红色“临期特惠”标识，同时提交《临期商品促销申请单》至总部销售管理部，申请折扣促销或跨门店调拨。2.过期处理：商品超过保质期后，仓管员需立即下架，放入专用销毁容器，由店长组织监销，填写《过期商品销毁记录》，记录销毁时间、数量、监销人等信息，并同步上传至总部质量管理部备案；严禁过期商品重新包装或流入销售环节，一经发现，对店长处以2000元罚款，对仓管员处以1000元罚款。四、销售流程管理（一）顾客接待流程1.标准用语：员工需使用统一服务用语，顾客进店时说“欢迎光临南航空厨门店，请问有什么可以帮您？”，顾客离店时说“感谢您的光临，祝您旅途愉快！”；介绍商品时需突出南航航班同款属性，如“这是我们南航广深线航班的同款早茶点心，每日新鲜供应”。2.服务要求：对待顾客需耐心细致，主动解答商品成分、储存条件、食用方法等疑问；对老年顾客、儿童、残障人士需提供优先服务，如协助取货、推荐适配商品；严禁与顾客争吵，如遇纠纷需立即上报店长处理。（二）销售交易流程1.支付方式：支持现金、微信、支付宝、银行卡、南航里程兑换四种支付方式；南航里程兑换标准为100里程抵1元，单次兑换金额不得超过订单总金额的50%，兑换里程需通过南航官方系统核实。2.操作规范：收银员需逐件扫描商品条码，核对商品信息与价格，确认无误后提示顾客支付；现金支付需唱收唱付，如“您购买的商品总价128元，收您130元，找您2元”；电子支付需确认支付成功后，打印收银小票并交付顾客，小票需包含门店名称、商品明细、金额、支付方式、交易时间及追溯码。3.特殊交易：顾客使用南航内部优惠券时，需核实优惠券的有效期与适用范围，优惠券抵扣金额不得超过订单金额的30%；团体采购（单次购买金额≥1000元）需签订《团体采购协议》，由店长审批后执行，可享受额外5%折扣。（三）退换货管理1.退换货条件：（1）食品类商品：未开封、未食用且在购买7天内的，可凭收银小票退换；如存在变质、异味、包装破损等质量问题，无论是否开封，可立即退换，并需同步上报总部质量管理部。（2）文创周边类商品：未使用、未损坏且在购买15天内的，可凭收银小票退换；如存在质量瑕疵，可随时退换；非质量问题且已使用的，不予退换。（3）饮品类商品：未开封且在购买7天内的，可凭收银小票退换；开封后不予退换，除非存在质量问题。2.退换货流程：顾客提出退换货申请后，销售员需检查商品与收银小票，符合条件的，填写《退换货记录表》，由店长签字审批；收银员根据审批结果，办理原路退款或等额换货；退款需在24小时内完成，换货需优先提供同规格商品，无同规格商品可补差价换其他商品；每月汇总退换货数据，提交《退换货分析报告》至总部销售管理部。五、库存管理（一）入库管理1.验收流程：商品配送至门店后，仓管员需核对送货单与实际商品，检查商品数量、规格、生产日期、保质期及包装完整性；如发现短缺、破损、效期不符等情况，需当场拒收，拍照留存证据，并立即反馈至总部供应链管理部；验收无误后，签字确认入库，并同步更新门店库存系统。2.入库记录：仓管员需每日填写《商品入库记录表》，记录商品名称、规格、数量、生产日期、保质期、配送商、验收人等信息，店长每日审核签字。（二）出库管理1.销售出库：销售员需凭收银小票领取商品，仓管员需核对小票信息与商品信息，确认无误后出库，并同步更新库存系统；严禁无票出库或超额出库。2.内部领用：门店员工因工作需要领用商品（如员工餐、接待用饮品），需填写《内部领用单》，由店长审批后领用，领用商品需计入门店运营成本，每月汇总后报财务部核销。（三）库存盘点管理1.日盘点：每日营业结束后，仓管员核对当日出库商品与库存系统数据，收银员核对当日收银数据与销售出库数据，确保账实相符；如发现差异，需立即排查原因，填写《库存差异记录表》并上报店长。2.周盘点：每周日营业结束后，由副店长组织开展周盘点，盘点范围为门店全部库存商品，账实差异率需控制在±0.5%以内；差异超过范围的，需出具《库存差异分析报告》，说明原因及整改措施，报总部供应链管理部。3.月盘点：每月最后一个工作日，由店长组织全员开展月盘点，编制《月度库存盘点报表》，包含库存数量、效期情况、盘盈盘亏数据；盘盈商品需计入营业外收入，盘亏商品需查明原因，由责任人赔偿无法查明原因的，由仓管员承担70%责任、店长承担30%责任；盘点报表需在次月3日前提交至总部供应链管理部与财务部。（四）调拨管理1.调拨条件：门店库存商品距保质期剩余1/3时长，且本门店无法在效期内售罄的，可申请跨门店调拨；门店出现库存短缺且总部无法及时补货的，可向邻近门店申请调拨。2.调拨流程：由调出门店店长提交《商品调拨申请单》，说明调拨商品名称、数量、效期及原因，经总部供应链管理部审批通过后，调出仓管员发货，调入仓管员验收，双方签字确认后更新库存系统；调拨产生的运费由总部承担，严禁门店私自进行商品调拨。六、收银与财务管理（一）收银规范管理1.设备管理：收银设备需专人专用，严禁非收银员操作收银系统；每日营业前需检查收银设备的网络连接、条码扫描功能是否正常，营业结束后需关闭设备电源并妥善保管；收银系统密码需每月更换，严禁泄露密码。2.对账管理：收银员每日营业结束后，需在店长或副店长监督下，完成收银系统数据、收银小票、现金及电子支付流水的核对；单店日均营收5000元以内的，账实差异允许范围为±50元；日均营收5000元以上的，账实差异允许范围为±100元；超出差异范围的，需立即排查原因，如系操作失误，由责任人承担差异金额。（二）资金管理1.资金缴存：营业款需当日存入总部指定银行账户，如遇银行下班或特殊情况，需将营业款存入门店专用保险柜，保险柜密码与钥匙由店长与收银员分别保管，次日第一时间缴存银行；严禁截留、挪用营业款，一经发现，按挪用金额的2倍罚款，情节严重的解除劳动合同。2.资金监控：总部财务部每日监控门店营业款缴存情况，对未按时缴存的门店，发送《资金缴存预警通知》，逾期3天未缴存的，暂停门店商品配送。（三）费用管理1.费用申请：门店费用包括水电费、物业费、物料费、设备维修费等，需提前3个工作日提交《费用申请单》，附费用明细与预算说明，经总部财务部审批后执行；严禁无申请支出费用。2.费用核销：费用支出后，需凭正规发票、费用明细单及审批单办理核销，发票需加盖收款单位公章，明细单需与发票内容一致；每月25日前提交当月费用核销申请，逾期不予核销。（四）票据管理收银小票、入库单、出库单、盘点表、费用票据等需留存至少12个月，门店需建立票据档案柜，按类别与日期分类存放；总部财务部每季度抽查票据管理情况，发现票据遗失或涂改的，对店长处以500元罚款。七、服务管理（一）服务规范1.仪容仪表：员工需统一穿着南航定制工装，佩戴工牌，工装需保持整洁；男性员工需修剪胡须，头发长度不超过耳际；女性员工需化淡妆，头发梳理整齐，不得佩戴夸张首饰。2.服务态度：对待顾客需保持微笑，主动问候，耐心解答疑问；不得在岗位上玩手机、聊天、离岗；顾客咨询时，需站立服务，不得坐着回答；遇到排队顾客，需礼貌提示“请您稍候，马上为您服务”。（二）投诉处理1.投诉响应：顾客提出投诉后，需第一时间由店长或副店长接待，不得推诿；接待时需耐心倾听顾客诉求，记录投诉内容、联系方式与诉求，告知顾客处理时限（一般投诉24小时内回复，重大投诉12小时内回复）。2.投诉处理：一般投诉（如商品价格疑问、服务态度问题）由门店自行处理，处理结果需告知顾客，并填写《投诉处理记录表》；重大投诉（如食品安全问题、群体性投诉）需立即上报总部质量管理部与销售管理部，由总部牵头处理，门店配合提供相关证据与信息；每月汇总投诉数据，分析原因，提出改进措施，提交《投诉分析报告》至总部销售管理部。（三）员工培训1.岗前培训：新员工入职需参加3天岗前培训，内容包括南航品牌文化、机供品知识、服务规范、收银操作、库存管理等；培训结束后需进行考核，考核合格后方可上岗，不合格的需延长培训2天。2.在岗培训：总部每月组织1次全员集中培训，内容包括最新制度解读、销售技巧提升、食品安全知识等；门店每周组织1次岗前晨会，传达总部要求，开展案例分享；员工每年需参加不少于20小时的培训，培训记录纳入员工考核指标。八、合规与风险管理（一）食品安全合规1.储存合规：每日记录冷藏/保温设备温度，确保温度符合要求；食品类商品需与生食品、清洁用品分开存放，避免交叉污染；门店需配备专用食品处理工具，定期消毒，消毒记录每日填写，店长签字确认。2.操作合规：员工直接接触食品时，需佩戴一次性手套、口罩；处理食品前需洗手消毒，洗手时间不少于20秒；严禁在食品陈列区吸烟、进食或放置个人物品。3.检验合规：总部质量管理部每月对门店商品进行抽样检测，检测内容包括食品微生物指标、成分指标等；检测不合格的商品需立即下架销毁，门店需开展全面排查，提交《整改报告》至总部。（二）经营合规1.严禁销售过期商品、假冒伪劣商品及非准入品类商品；严禁虚假宣传，如“独家供应”“国家级认证”等不实内容；严禁使用南航标识开展违规宣传活动。2.严格执行价格管理规定，严禁私自涨价或降价；严禁截留优惠券、里程兑换等顾客福利，一经发现，处以1000元罚款。（三）安全管理1.消防安全：门店需配备灭火器、应急照明设备，每月检查1次设备有效性；员工需掌握灭火器使用方法，每年参加1次消防演练；门店需设置消防安全通道，严禁堆放商品堵塞通道。2.设备安全：收银设备、冷藏设备、保温设备需定期维护，每月进行1次故障排查；用电设备需符合安全标准，严禁私拉乱接电线；每日营业结束后，需关闭所有非必要用电设备电源。3.防盗安全：门店需安装监控设备，监控覆盖收银区、陈列区、库存区，监控录像需留存至少30天；每日营业结束后，需锁好门窗，检查保险柜是否关闭；营业期间需安排专人值守，避免商品失窃。九、监督考核（一）监督检查1.总部销售管理部每月组织1次门店全面检查，内容包括商品管理、库存管理、收银管理、服务规范、合规执行等，检查结果出具《门店运营检查报告》，通报门店并要求限期整改。2.总部质量管理部每季度组织1次飞行检查，不定期抽查门店食品