预约诊疗制度操作手册(试行)

预约诊疗制度操作手册(试行)1.总则1.1目的为优化医疗服务流程，减少患者就诊等待时间，提升医疗服务效率与满意度，规范医院预约诊疗服务行为，根据《医疗机构管理条例》《改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》等相关规定，结合本院实际，制定本操作手册。1.2适用范围本手册适用于本院各临床科室、医技科室、行政后勤相关部门，所有出诊医务人员、预约服务人员及来院就诊患者（含复诊患者）。1.3基本原则1.3.1以患者为中心：优先保障患者就医需求，提供多渠道、便捷化的预约服务，兼顾不同年龄段、不同就诊能力患者的需求。1.3.2公平公正原则：号源公开透明，无差别向所有符合条件的患者开放，严禁内部预留号源、倒卖号源等违规行为。1.3.3资源优化原则：合理配置号源，优先保障普通门诊及专科门诊资源，兼顾专家门诊需求，提升医疗资源利用率。1.3.4安全规范原则：严格落实实名认证制度，保护患者个人信息安全，规范预约操作流程，保障诊疗秩序稳定。2.预约渠道及操作流程2.1线上预约渠道2.1.1官方微信公众号预约操作流程：（1）患者搜索并关注“XX医院官方微信公众号”，点击“就诊服务”模块；（2）首次使用需完成注册，填写姓名、身份证号、手机号，上传身份证正反面照片完成实名认证；（3）进入“预约挂号”页面，选择就诊院区、科室、出诊医生及具体就诊时段；（4）确认预约信息（就诊人、时间、科室、医生），若需预缴挂号费，可在线完成支付；（5）预约成功后，公众号推送预约成功通知及就诊提醒，同时短信发送至预留手机号。服务时间：7:00-22:00，支持提前7天预约号源。2.1.2官方APP预约操作流程：（1）下载“XX医院智慧医疗APP”，完成注册及实名认证；（2）进入“预约挂号”模块，选择院区、科室、医生及就诊时段；（3）确认预约信息并完成支付（若需），系统自动发送预约提醒。服务时间：24小时全天候服务，每日8:00更新次日起7天内的号源。2.1.3第三方平台预约（支付宝、微信城市服务、健康XX平台）操作流程：（1）进入对应平台的“医疗健康”模块，搜索“XX医院”；（2）绑定个人就诊卡或完成实名认证；（3）选择科室、医生及就诊时段，确认预约；（4）预约成功后，平台发送提醒信息，同时同步至医院HIS系统。注意事项：第三方平台预约需遵守平台及医院相关规则，挂号费支付以平台结算标准为准。2.1.4电话预约操作流程：（1）拨打医院预约专线XXXX-XXXXXXX；（2）告知接线员就诊人姓名、身份证号、手机号、就诊科室及需求；（3）接线员查询号源后，确认就诊时间并完成预约登记；（4）患者收到短信预约提醒。服务时间：工作日8:00-17:30，节假日8:30-16:30，支持提前7天预约号源。2.2线下预约渠道2.2.1自助机预约操作流程：（1）携带身份证或医保卡至医院各院区自助机；（2）点击“预约挂号”，刷卡或扫码登录个人账号；（3）选择科室、医生、就诊时段，确认预约；（4）打印预约凭条，或接收短信提醒。服务时间：24小时全天候服务，支持提前7天预约及当日号源挂号。2.2.2窗口预约操作流程：（1）携带身份证或医保卡至医院挂号窗口；（2）告知窗口工作人员就诊科室、医生及就诊时间需求；（3）工作人员查询号源后，完成预约登记，收取挂号费（若需）；（4）患者领取预约挂号凭证。服务时间：工作日7:30-17:30，节假日8:00-16:00。2.2.3诊间预约操作流程：（1）患者就诊结束后，主诊医生根据病情需要，在HIS系统中直接为患者预约下次复诊号；（2）患者确认就诊时间后，医生完成预约操作，系统自动发送短信提醒；（3）复诊时可直接凭预约信息签到就诊。适用范围：复诊患者，优先保障慢性疾病、术后随访等患者的复诊需求。2.2.4出院复诊预约操作流程：（1）患者出院前，管床医生或责任护士根据出院医嘱，在HIS系统中为患者预约1-2周后的复诊号；（2）患者确认就诊时间后，系统发送预约提醒；（3）复诊时凭出院小结及预约信息就诊。注意事项：出院复诊预约优先安排对应科室的专科医生或主诊医生。3.号源管理3.1号源配置原则3.1.1号源总量根据各科室出诊计划制定，每月初由医务科联合门诊办公室审核各科室的出诊排班，确认后导入预约系统；3.1.2号源类型按“普通号-专科号-专家号”梯度配置，比例为5:3:2，其中专家号仅限副主任医师及以上职称医生出诊时设置；3.1.3针对儿科、妇产科、急诊科等热门科室，适当增加号源总量，普通号占比提升至60%，满足基础就诊需求；3.1.4预留每日号源总量的5%作为现场应急号源，用于急诊患者、老年患者等特殊人群的临时就诊需求。3.2号源放号规则3.2.1所有预约渠道号源同步开放，提前7天放号，每日早上8:00更新次日起7天内的号源；3.2.2专家号采用“分段释放”方式，每日8:00释放30%，10:00释放30%，14:00释放40%，避免号源被瞬间抢空，保障公平性；3.2.3节假日号源提前10天放号，放号时间为节假日放假前7天的早上8:00。3.3停诊与号源调整3.3.1若医生因个人原因或工作安排需停诊，科室需提前24小时将停诊信息报送门诊办公室，由门诊办公室在预约系统中更新，并通过短信、公众号推送等方式通知已预约患者；3.3.2若遇突发疾病、紧急任务等特殊情况导致医生临时停诊，科室需在第一时间通知门诊办公室，门诊办公室立即启动应急预案，至少提前2小时通知已预约患者，协调同级别医生代诊或为患者办理改约、退号手续；3.3.3患者因特殊情况需改约时，可通过原预约渠道取消后重新预约，或拨打预约专线申请改约，改约次数每日不超过2次。3.4加号管理3.4.1医生出诊期间，仅可为急诊患者、疑难病例患者、复诊患者加号，每日加号数量不超过5个，且需经门诊办公室备案；3.4.2加号需在HIS系统中进行规范登记，注明加号原因，加号患者需在原有预约患者就诊结束后依次就诊；3.4.3严禁医生私自收取加号费用，严禁通过加号谋取不正当利益。4.爽约与违约处理4.1爽约定义患者预约成功后，未按时就诊且未在就诊前2小时通过正规渠道取消预约，视为爽约；若患者迟到超过30分钟，且未提前与门诊办公室沟通，视为爽约。4.2爽约统计与处理4.2.1预约系统自动记录患者爽约行为，每月进行统计汇总；4.2.2累计爽约2次的患者，系统自动发送爽约提醒短信；4.2.3累计爽约3次及以上的患者，纳入医院“违约预约名单”，自最后一次爽约之日起1个月内限制其所有线上预约权限，仅可通过线下窗口、自助机进行当日号源挂号；4.2.4纳入违约名单的患者，若1个月内无爽约行为，系统自动解除限制。4.3取消预约规则4.3.1患者可通过原预约渠道取消预约，取消时间需在就诊前2小时以上；4.3.2若已支付挂号费，取消预约后挂号费将在1-3个工作日内原路退回；4.3.3就诊前2小时内不可取消预约，未就诊的视为爽约。5.特殊人群预约服务5.1老年患者服务5.1.1开通“老年患者优先预约通道”，65岁及以上老年患者可通过电话预约专线、线下窗口、自助机人工协助完成预约，无需线上实名认证；5.1.2医院各院区设置“老年服务岗”，配备专门工作人员协助老年患者操作自助机、完成预约挂号；5.1.3预留每日号源总量的3%作为老年患者专属号源，仅对65岁及以上老年患者开放。5.2残疾人、军人等优抚对象服务5.2.1残疾人凭残疾证、军人凭军官证/士兵证可享受优先预约服务，线下窗口设置专门优先预约通道；5.2.2行动不便的残疾人可通过电话预约专线申请上门问诊预约（限本院服务范围内），由医院家庭医生团队提供服务；5.2.3预留每日号源总量的2%作为军人专属号源，保障优抚对象的就诊需求。5.3急诊患者服务5.3.1急诊患者无需预约，直接前往急诊科室就诊，急诊科室开通绿色通道，优先进行诊疗；5.3.2急诊患者如需转至专科门诊后续治疗，由急诊医生直接为其预约专科号源，优先安排就诊。6.应急处置6.1系统故障应急6.1.1若线上预约系统（公众号、APP、自助机）出现故障，信息科需在10分钟内响应，启动备用服务器；6.1.2故障期间，门诊办公室临时增加线下预约窗口至5个，安排专人负责引导患者通过窗口进行预约挂号；6.1.3系统恢复后，在公众号、APP推送故障恢复通知，对故障期间未能预约的患者，优先提供加号服务。6.2突发公共卫生事件应急6.2.1遇突发公共卫生事件（如传染病疫情），门诊办公室立即调整号源配置，线上预约号源占比提升至90%，减少现场聚集；6.2.2开通“发热患者专属预约通道”，发热患者仅可通过线上预约发热门诊号源，线下不开放发热门诊现场挂号；6.2.3对来自中高风险地区的患者，设置专门的预约时段及就诊区域，避免交叉感染。6.3大规模停诊应急6.3.1若遇极端天气、公共事件导致多个科室大规模停诊，门诊办公室需在1小时内通过公众号、短信、电话等方式通知所有已预约患者，说明停诊原因及后续处理方案；6.3.2为患者提供免费改约、退号服务，优先安排停诊医生的下次出诊号源，或协调同级别医生代诊。7.监督考核与投诉处理7.1考核指标7.1.1门诊预约率：每月门诊患者中通过预约渠道就诊的比例不低于80%；7.1.2爽约率：每月预约患者的爽约比例不高于10%；7.1.3患者满意度：每月通过问卷调查、在线评价等方式统计患者对预约服务的满意度，不低于90%；7.1.4停诊通知及时率：医生停诊后，已预约患者的通知及时率达到100%。7.2考核方式7.2.1门诊办公室每月统计各科室的预约率、爽约率、停诊通知及时率等数据，报送医务科；7.2.2医务科根据考核数据对各科室进行评分，纳入科室绩效考评，对预约率达标、患者满意度高的科室给予绩效奖励，对未达标的科室进行通报批评并要求限期整改；7.2.3对医务人员的考核：医生私自加号、未按时出诊、未及时通知停诊等行为，