旅游市场监管责任制度

PAGE旅游市场监管责任制度一、总则（一）目的为了加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，保障旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内从事旅游经营活动的各类旅游企业、个体工商户以及相关从业人员，同时适用于各级旅游行政管理部门及其工作人员对旅游市场实施监督管理的活动。（三）基本原则1.依法监管原则：严格依照国家法律法规和行业标准，对旅游市场进行监督管理，确保监管行为合法、合规。2.公正公平原则：秉持公正、公平的态度，对待各类旅游市场主体，不偏袒、不歧视，保障市场竞争的公平性。3.预防为主原则：注重对旅游市场违法行为的预防，通过加强日常监管、宣传教育等手段，减少违法行为的发生。4.协同治理原则：建立旅游行政管理部门与其他相关部门的协同合作机制，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。二、监管职责分工（一）旅游行政管理部门职责1.制定政策法规：负责制定和完善旅游市场监管的政策法规、规章制度和标准规范，为监管工作提供依据。2.市场准入管理：负责旅游企业和从业人员的市场准入审核，颁发相关许可证照，对不符合条件的不予准入。3.日常监督检查：定期或不定期对旅游市场进行巡查，检查旅游企业的经营行为、服务质量、安全管理等情况，及时发现和处理违法违规行为。4.投诉处理：受理旅游者的投诉举报，及时调查处理，维护旅游者的合法权益。5.应急管理：制定旅游突发事件应急预案，组织协调相关部门应对旅游突发事件，保障旅游市场的稳定运行。（二）其他相关部门职责1.工商行政管理部门：负责旅游市场主体的登记注册，查处旅游市场中的不正当竞争、虚假宣传等违法行为。2.价格主管部门：负责旅游价格监管，查处价格欺诈、不正当价格竞争等违法行为，维护旅游市场价格秩序。3.质量技术监督部门：负责旅游服务质量标准的制定和监督实施，查处旅游企业违反质量标准的行为。4.公安部门：负责维护旅游景区及周边的治安秩序，打击涉及旅游的违法犯罪活动，保障旅游者的人身和财产安全。5.交通运输部门：负责旅游交通运输市场的监管，查处非法营运、超载等违法行为，保障旅游交通的安全畅通。（三）协同合作机制1.建立信息共享平台：旅游行政管理部门与其他相关部门建立信息共享平台，及时通报旅游市场监管信息，实现信息资源共享。2.联合执法行动：针对旅游市场中的突出问题，组织开展联合执法行动，共同打击违法违规行为。3.案件移送与协查：各部门在监管过程中发现不属于本部门管辖的案件，应当及时移送有管辖权的部门，并协助做好相关调查工作。三、监管措施（一）现场检查1.检查内容：包括旅游企业的经营场所、设施设备、人员资质、服务质量、安全管理等方面。2.检查方式：采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行现场检查。检查人员应当不少于两人，并出示有效证件。3.检查记录：检查人员应当如实记录检查情况，制作检查笔录，并由被检查单位负责人签字确认。（二）抽样检测1.适用范围：对旅游企业提供的旅游产品和服务进行抽样检测，包括旅游餐饮、住宿、交通、游览等方面。2.检测机构：委托具有资质的检测机构进行抽样检测，检测机构应当按照相关标准和规范进行检测，并出具检测报告。3.结果处理：根据抽样检测结果，对不符合标准的旅游产品和服务，责令旅游企业限期整改；整改后仍不符合标准的，依法予以处罚。（三）调查取证1.调查程序：旅游行政管理部门在查处旅游市场违法行为时，应当依法进行调查取证。调查人员不得少于两人，并应当向当事人或者有关人员出示证件。2.证据种类：包括书证、物证、视听资料、证人证言、当事人陈述、鉴定结论、勘验笔录、现场笔录等。所有证据应当查证属实，才能作为认定事实的依据。3.当事人权利：当事人有权进行陈述和申辩，旅游行政管理部门应当充分听取当事人的意见，对当事人提出的事实、理由和证据进行复核。当事人提出的事实、理由或者证据成立的，旅游行政管理部门应当采纳。（四）行政处罚1.处罚种类：对违反旅游市场监管法律法规的旅游企业和从业人员，依法给予警告、罚款、吊销许可证照等行政处罚。2.处罚程序：按照行政处罚法规定的程序进行，包括立案、调查取证、告知当事人权利、举行听证（符合听证条件的）、作出处罚决定、送达处罚决定书等环节。3.处罚执行：当事人应当在规定的期限内履行行政处罚决定。当事人逾期不履行的，作出处罚决定的部门可以依法采取加处罚款、申请人民法院强制执行等措施。四、旅游市场主体责任（一）旅游企业责任1.依法经营责任：旅游企业应当依法取得营业执照和相关许可证照，按照核定的经营范围从事经营活动，不得超范围经营。2.服务质量责任：旅游企业应当按照国家和行业标准提供优质服务，保障旅游者的合法权益。建立健全服务质量管理制度，加强对从业人员的培训和管理，提高服务水平。3.安全管理责任：旅游企业应当建立健全安全管理制度，加强对旅游设施设备的维护和管理，确保旅游者的人身和财产安全。制定应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。4.信息披露责任：旅游企业应当如实向旅游者披露旅游产品和服务的真实信息，不得隐瞒、欺骗旅游者。在经营场所显著位置公示营业执照、许可证照、服务项目、收费标准、投诉电话等信息。（二）旅游从业人员责任1.遵守法规责任：旅游从业人员应当遵守国家法律法规和职业道德规范，诚实守信经营，不得从事违法违规行为。2.服务规范责任：严格按照服务规范为旅游者提供服务，热情、周到、文明服务，不得刁难、侮辱旅游者。3.信息传递责任：准确、及时地向旅游者传递旅游产品和服务的相关信息，不得误导旅游者。五、投诉处理与纠纷解决（一）投诉受理1.投诉渠道：设立专门的旅游投诉电话、邮箱、网站等投诉渠道，方便旅游者投诉。2.受理条件：旅游者投诉应当符合下列条件：属于旅游行政管理部门管辖范围；有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。3.受理程序：旅游行政管理部门收到投诉后，应当及时进行登记，并在规定的时间内作出是否受理的决定。决定受理的，应当告知投诉人；决定不予受理的，应当说明理由。（二）投诉处理1.调查核实：对受理的投诉，及时进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。2.调解处理：在查明事实的基础上，组织投诉人与被投诉人进行调解，促使双方达成和解协议。调解应当遵循自愿、合法、公正的原则。3.处理期限：一般投诉应当在规定的时间内处理完毕，并将处理结果及时告知投诉人。复杂投诉需要延长处理期限的，应当向投诉人说明理由。（三）纠纷解决途径1.协商解决：旅游者与旅游经营者之间发生纠纷的，可以首先通过协商解决。双方应当在平等、自愿的基础上，就纠纷事项进行沟通协商，达成一致意见。2.调解解决：协商不成的，可以请求旅游行政管理部门或者其他相关部门进行调解。调解达成协议的，双方应当按照协议履行。3.仲裁解决：双方可以根据事先达成的仲裁协议，将纠纷提交仲裁机构进行仲裁。仲裁裁决具有终局性，双方应当履行。4.诉讼解决：旅游者与旅游经营者之间的纠纷，也可以通过向人民法院提起诉讼的方式解决。人民法院的判决具有强制执行力。六、监督与考核（一）内部监督1.建立监督机制：旅游行政管理部门内部应当建立健全监督机制，加强对监管人员的监督管理，防止滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊等行为的发生。2.定期检查：定期对监管工作进行检查，检查监管人员的执法情况、案件办理情况、投诉处理情况等，发现问题及时整改。3.责任追究：对违反监管纪律、造成不良影响的监管人员，依法给予纪律处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）社会监督1.设立举报奖励制度：鼓励社会公众对旅游市场违法行为进行举报，对查证属实的举报给予奖励。2.接受媒体监督：积极接受媒体的监督，及时回应媒体报道的旅游市场问题，对媒体反映的问题认真调查处理，并将处理结果及时向社会公布。3.听取公众意见：通过召开座谈会、听证会等形式，听取旅游者、旅游经营者和社会各界的意见和建议，不断改进监管工作。（三）考核评价1.制定考核指标：建立科学合理的旅游市场监管考核评价指标体系，包括市场秩序、服务质量、投诉处理、应急管理等方面的