新华街道首问责任制度

PAGE新华街道首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强新华街道机关作风建设，提高工作效率和服务质量，强化工作人员责任意识，确保各项工作高效、有序运转，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于新华街道机关各部门、各社区工作人员以及街道所属各事业单位工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众来访、来电、来信或其他事务的工作人员，必须负责解答、办理或引导、协调相关事项，不得推诿、敷衍、拖延。2.一次性告知原则：对群众提出的问题和要求，首问责任人应一次性告知办理的依据、程序、所需材料以及相关的注意事项。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时间内办结；对不属于职责范围内的事项，要及时移交相关部门或人员，并做好交接记录，接受移交的部门或人员要按照规定及时办理。二、首问责任人的确定（一）来访情况1.群众到街道机关各部门、各社区办公场所或街道所属各事业单位办事，被询问的第一位工作人员即为首问责任人。2.若首问责任人不清楚或无法处理所询问事项，应及时向本部门负责人报告，由部门负责人指定其他熟悉业务的工作人员作为首问责任人。（二）来电情况1.接听街道机关各部门、各社区办公场所或街道所属各事业单位办公电话，首位接听电话的工作人员即为首问责任人。2.若首问责任人无法当场答复来电事项，应做好记录，告知来电人回复时间，并及时向本部门负责人报告，由部门负责人指定专人负责回复。（三）来信情况1.收到群众来信，负责签收、拆阅信件的工作人员即为首问责任人。2.首问责任人应及时将来信内容进行登记，并根据信件内容确定承办部门或人员，移交时要做好交接手续。三、首问责任人的职责（一）接待来访群众1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，并认真倾听群众的诉求。2.对属于本部门职责范围内的事项，应按照有关规定和程序及时办理，能当场办理的要当场办理；不能当场办理的，要告知群众办理的时限，并在规定时间内予以答复。3.对不属于本部门职责范围内的事项，要耐心向群众解释清楚，并负责引导群众到相关部门办理，必要时可协助联系相关部门或人员。（二）接听来电1.礼貌接听来电，自报单位、姓名，认真记录来电内容。2.对属于本部门职责范围内的事项，可以当场答复的要当场答复；不能当场答复的，应告知来电人回复时间，并在规定时间内予以回复。3.对不属于本部门职责范围内的事项，要向来电人说明情况，并告知其应联系的部门和电话。（三）处理来信1.认真阅读来信内容，准确登记来信人姓名、地址、联系电话、来信时间、反映事项等信息。2.对属于本部门职责范围内的事项，应及时进行处理，并按照规定的程序和时限回复来信人；对不属于本部门职责范围内的事项，要及时将来信转交给相关部门，并做好交接记录。（四）协调办理1.对于涉及多个部门的事项，首问责任人要负责协调相关部门共同办理，明确各部门的责任和办理时限，督促各部门按时完成办理任务。2.在协调办理过程中，要及时向群众反馈办理进展情况，直至事项办结。（五）跟踪反馈1.对已受理的事项，首问责任人要进行跟踪，了解办理情况，确保事项得到妥善处理。2.办理结果要及时反馈给群众，并做好记录。对群众不满意的办理结果，要认真分析原因，及时采取措施进行整改，重新办理，直至群众满意。四、办理程序（一）受理首问责任人对群众提出的事项进行认真登记，详细记录群众的姓名、联系电话、地址、事项内容等信息，并根据事项性质确定是否属于本部门职责范围。（二）办理及答复1.属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应按照有关规定和程序立即办理，并在规定或承诺的时间内将办理结果答复群众。2.办理结果应以书面形式或口头形式告知群众，书面答复应加盖本部门公章或注明承办人姓名及联系方式。3.对于较为复杂或需较长时间办理的事项，首问责任人应定期向群众反馈办理进展情况，直至事项办结。（三）转办1.不属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应填写《首问责任事项转办单》，详细注明转办事项的内容、转办原因、转办时间等信息，并签字确认。2.将《首问责任事项转办单》及相关材料及时移交至相关部门，并做好交接记录。交接记录应包括转办时间、转办事项、接收部门及人员等信息。3.接收部门收到转办事项后，应按照本制度的规定及时办理，并将办理结果反馈给首问责任人，由首问责任人再反馈给群众。（四）督办1.对于涉及多个部门的复杂事项或办理难度较大的事项，街道办公室负责进行督办。2.督办人员要定期了解事项办理进展情况，协调解决办理过程中出现的问题，确保事项按时办结。3.对办理不力、推诿扯皮的部门和人员，要进行通报批评，并责令限期整改。五、限时办结制度（一）一般事项1.对职责范围内的一般性事项，首问责任人应在3个工作日内办结，并向群众反馈办理结果。2.对于较为复杂但不需要调查核实的事项，首问责任人应在5个工作日内办结，并向群众反馈办理结果。（二）复杂事项1.对于需要调查核实、协调多个部门或涉及面广、情况复杂的事项，首问责任人应在10个工作日内提出办理意见，并向群众反馈办理进展情况。2.办理结果应在20个工作日内反馈给群众。如因特殊情况不能按时办结的，应向群众说明原因，并告知预计办结时间。（三）紧急事项对于紧急事项，首问责任人应立即采取措施进行处理，并在最短时间内办结。如遇重大突发事件，要按照应急预案的要求及时报告并妥善处理。六、责任追究（一）有下列情形之一的，追究首问责任人的责任1.对群众的来访、来电、来信不接待、不受理、不答复，或故意拖延、推诿的。2.未一次性告知群众办理事项所需材料、程序等相关信息，导致群众多次往返的。3.对不属于本部门职责范围内的事项，不说明、不引导、不移交，致使群众办事无门的。4.不按规定时限办结事项，或对已受理的事项不跟踪、不反馈，造成不良影响的。5.在办理事项过程中，态度恶劣、敷衍塞责，与群众发生争吵的。（二）责任追究方式1.情节较轻的，给予批评教育、责令作出书面检查。2.情节较重的，给予通报批评、诫勉谈话，并取消当年评先评优资格。3.情节严重的，给予党纪政纪处分。（三）因首问责任人的过错给群众造成损失的，应依法依规予以赔偿1.赔偿方式包括但不限于返还财产、恢复原状、支付赔偿金等。2.赔偿金额根据给群众造成的实际损失确定，并按照相关规定进行支付。七、监督与考核（一）监督检查1.街道纪工委负责对本制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对各部门、各社区及街道所属各事业单位的首问责任制度执行情况进行抽查。2.设立举报电话和举报邮箱，接受群众对首问责任制度执行情况的监督举报。对群众的举报要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入街道机关各部门、各社区及街道所属各事业单位的年度绩效考核内容，占一定分值比例。2.考核评价内容包括首问责任人的接待态度、办理效率、答复质量、群众满意度等方面。3.根据考核评价结果，对执行首问责任制度表现优秀的部门和个人进行表彰奖励；对执行不力的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改。八、