政务中心首问责任制制度

PAGE政务中心首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步提高政务中心服务质量和效率，增强工作人员责任意识，优化政务服务环境，切实保障办事群众和企业的合法权益，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于政务中心全体工作人员，包括窗口工作人员、后台审批人员以及其他相关服务人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待办事群众或企业的工作人员为首问责任人，对所提出的问题、办理的事项负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性清晰、准确地告知办事群众或企业所办事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，应当场办理；对于不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并在规定时间内予以办结。4.责任追究原则：对违反本制度的工作人员，将视情节轻重给予相应的责任追究。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情主动接待办事群众和企业，使用文明规范的语言，耐心倾听其咨询、诉求或反映的问题。2.认真记录办事群众和企业的基本信息、咨询或办理事项的内容等。（二）解答职责1.对于属于首问责任人职责范围内的问题，应依据相关法律法规、政策规定和业务流程，给予准确、详细的解答。2.对于不属于首问责任人职责范围，但属于本部门职责范围内的问题，应及时联系相关责任人，并引导办事群众和企业前往办理。3.对于不属于本部门职责范围的问题，应向办事群众和企业说明情况，并提供相关部门的联系电话、地址等信息，必要时协助其联系相关部门。（三）办理职责1.对于职责范围内能够当场办理的事项，首问责任人应按照规定当场予以办理。2.对于不能当场办理的事项，应告知办事群众和企业需要补充的材料、办理流程和办理时限，并出具一次性告知清单。3.负责跟踪所受理事项的办理进度，协调解决办理过程中出现的问题，确保按时限要求办结。（四）反馈职责1.办理事项结束后，应及时将办理结果反馈给办事群众和企业，并告知其后续相关事宜。2.对于办事群众和企业的意见和建议，应认真记录，并及时反馈给相关部门进行研究处理。三、办理流程（一）受理1.首问责任人在接待办事群众和企业时，应主动询问其办理事项，并查看相关材料。2.对符合受理条件的事项，应予以受理，并出具受理凭证；对不符合受理条件的事项，应向办事群众和企业说明理由。（二）承办1.首问责任人将受理的事项及时移交相关责任人承办。2.承办人应按照规定的程序和要求，认真办理所承办的事项。（三）回复1.承办人办理完毕后，应及时将办理结果回复给首问责任人。2.首问责任人应在收到办理结果后，及时将结果反馈给办事群众和企业。（四）归档1.办理事项结束后，承办人应按照档案管理规定，将相关材料进行整理归档。2.首问责任人应协助做好档案整理工作。四、监督与考核（一）监督方式1.设立投诉举报电话和邮箱，接受办事群众和企业的监督举报。2.定期开展政务服务满意度调查，了解办事群众和企业对首问责任制执行情况的评价。3.政务中心管理人员通过现场巡查、视频监控等方式，对工作人员的服务行为进行监督。（二）考核内容1.首问责任人是否及时接待办事群众和企业，态度是否热情、文明。2.对办事群众和企业提出的问题解答是否准确、完整，是否一次性告知相关信息。3.所承办事项是否按时限要求办结，办理结果是否符合规定。4.对办事群众和企业的意见和建议是否及时反馈，处理结果是否满意。（三）考核结果运用1.将考核结果与工作人员的绩效挂钩，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对考核优秀的工作人员给予表彰奖励；对考核不合格且经教育仍不改正的，按照有关规定进行严肃处理。五、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人未履行首问责任，对办事群众和企业态度冷漠、推诿扯皮的。2.未一次性告知相关信息，导致办事群众和企业多次往返的。3.未按时限要求办结所承办事项，造成不良影响的。4.对办事群众和企业的意见和建议不重视，不及时反馈处理，引发投诉举报的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的，给予批评教育，责令其改正。2.效能告诫。对情节较重的，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分。对情节严重的，按照有关规定给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.由政务中心管理部门对发现的问题进行调查核实。2.根据调查结果，提出责任追究建议，报政务中心领导审批。3.按照审批意见，对相关责任人实施责任追究，并将处理结果进行公示。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加首问责任制培训，提高其业务水平和责任意识。2.培训内容包括法律法规、政策规定、业务流程、服务规范等。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性。（二）宣传1.利用政务中心网站、微信公众号、办事指南等多种渠道，向办事群众和企业宣传首问责任制制度。2.在政务中心显著位置张贴首问责