广州民警接待责任制度

PAGE广州民警接待责任制度一、总则（一）目的为进一步规范广州民警接待工作，提高服务质量，增强群众满意度，维护公安机关良好形象，特制定本制度。本制度旨在确保民警在接待群众过程中，严格履行职责，热情服务，及时、准确地处理各类事务，保障群众合法权益，促进警民关系和谐发展。（二）适用范围本制度适用于广州市各级公安机关及其派出机构的全体民警在履行职责过程中接待群众的各项活动。包括但不限于群众来访、报案、咨询、求助等各类事项的处理。（三）基本原则1.依法依规原则民警接待群众必须严格遵守国家法律法规、公安部及省、市公安机关制定的各项规章制度，确保接待工作合法、公正、有序进行。2.热情服务原则秉持全心全意为人民服务的宗旨，以热情、诚恳的态度对待每一位群众，主动关心群众需求，积极为群众排忧解难。3.高效便民原则优化接待流程，提高工作效率，减少群众办事环节和等待时间，为群众提供便捷、高效的服务。4.首接负责原则第一位接待群众的民警为首接责任人，对群众提出的问题或事项负责全程跟进、协调处理，不得推诿、敷衍。二、接待场所与设施（一）接待场所设置1.各级公安机关应设立专门的群众接待室，接待室应宽敞明亮、通风良好、安静整洁，为群众提供舒适的办事环境。2.接待室内应合理划分功能区域，包括接待区、咨询区、等候区、办公区等，确保各项工作有序开展。3.接待室应配备明显的指示标识，方便群众找到。（二）设施配备1.办公设备配备必要的办公桌椅、电脑、打印机、复印机、传真机等设备，确保民警能够及时、准确地处理各类事务。2.通讯设备安装充足的固定电话和移动通讯设备，保证民警与群众之间、民警之间通讯畅通。3.便民设施设置饮水机、休息座椅、书写工具、意见箱等便民设施，为群众提供便利。4.安全设施安装监控设备、报警装置等安全设施，保障接待场所及人员安全。（三）环境维护1.安排专人负责接待场所的环境卫生清洁工作，保持接待室整洁卫生，定期对设施设备进行检查、维护和更新，确保正常使用。2.接待室内应张贴相关法律法规、办事流程、服务承诺等宣传资料，方便群众了解。三、接待人员职责（一）着装规范1.民警在接待群众时必须按规定着装，保持警容严整。着装应符合公安部《公安机关人民警察着装管理规定》的要求，做到警帽端正、警服整洁、警徽佩戴规范。2.严禁在接待过程中穿着便服或混穿警服与便服。（二）行为举止1.接待群众时要举止端庄、文明礼貌，不得有任何不文明、不礼貌的言行。使用文明用语，主动热情地与群众打招呼，耐心倾听群众诉求。2.站立接待群众时，姿势要端正，不得弯腰驼背、双手抱胸或插兜等；坐着接待群众时，要挺胸抬头，不得趴在办公桌上或跷二郎腿等。3.与群众交谈时，要保持目光平视，专注倾听，不得东张西望、心不在焉。（三）业务能力1.民警应具备扎实的公安业务知识和熟练的业务技能，熟悉各类法律法规和办事流程，能够准确、快速地解答群众咨询，处理各类事务。2.定期组织民警参加业务培训和学习交流活动，不断提高民警的业务水平和综合素质。（四）服务态度1.始终保持热情、耐心、细致的服务态度，对待群众要一视同仁，不得歧视、刁难群众。对群众提出的问题要认真解答，不得推诿、敷衍。2.积极主动地为群众提供帮助和指导，对于群众的困难要及时协调解决，做到事事有回应，件件有着落。四、接待流程（一）群众来访接待1.引导接待群众进入接待室后，接待民警应主动上前迎接，引导群众到相应区域就座，并询问群众来访事由。2.登记受理认真听取群众陈述，详细记录来访时间、来访人基本情况、反映问题及诉求等信息，并进行登记。对属于公安机关职责范围内的事项，予以受理；对不属于公安机关职责范围的事项，应向群众说明情况，并告知其向相关部门反映。3.调查处理受理后，根据具体情况及时安排民警进行调查核实。调查过程中要全面、客观、公正地收集证据，查明事实真相。对于简单问题，应立即给予答复或处理；对于复杂问题，应在规定时间内完成调查，并提出处理意见。4.反馈答复处理结果出来后，及时向群众反馈。能够当场答复的，当场给予答复；不能当场答复的，应告知群众答复期限，并在期限内以书面或口头形式向群众反馈处理结果。反馈时要向群众说明处理依据和理由，认真听取群众意见，做好解释工作。（二）报案接待1.快速受理群众报案时，接待民警应迅速受理，问清案件发生的时间、地点、经过、涉及人员等基本情况，并详细记录。2.及时处置根据案件性质和紧急程度，立即启动相应的处置程序。对于重大刑事案件、治安案件或紧急突发事件，应迅速组织警力赶赴现场进行处置，并及时向上级报告。3.后续跟进案件受理后，要及时跟进案件办理进度，协调相关部门开展侦查、调查工作，确保案件得到妥善处理。定期向报案群众通报案件进展情况，直至案件办结。（三）咨询接待1.准确解答对于群众的咨询，接待民警要依据法律法规和相关政策，准确、清晰地给予解答。对于自己不熟悉的问题，不得随意答复，应及时向相关业务部门咨询后再给予答复。2.提供资料根据群众需求，为其提供相关法律法规、办事指南、宣传资料等，方便群众了解相关政策和办事流程。3.主动引导对于群众咨询的事项，如涉及多个部门或需要办理多项手续的，要主动引导群众了解整个办事流程，并告知其注意事项。（四）求助接待1.积极响应群众求助时，接待民警要积极响应，主动询问求助事项和困难情况，及时给予帮助。2.协调解决对于群众的求助，能够当场解决的，要当场予以解决；对于需要协调其他部门或单位解决的，要及时与相关部门联系沟通，协调各方力量，尽快为群众解决困难。3.跟踪反馈对求助事项的处理情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决。处理完毕后，及时向群众反馈处理结果，了解群众满意度。五、接待工作纪律（一）严禁推诿扯皮民警不得对群众提出的问题或事项推诿、敷衍，严禁以任何理由拒绝接待群众或拖延办理时间。对于职责范围内的事项，必须认真负责地予以处理；对于不属于本部门职责范围的事项，要积极协调相关部门，帮助群众解决问题。（二）严禁态度冷漠接待群众时要热情主动，不得态度冷漠、生硬，严禁对群众发脾气、耍态度。要耐心倾听群众诉求，以平和、友善的态度与群众交流沟通，积极为群众排忧解难。（三）严禁泄露机密严格遵守保密制度，不得泄露在接待过程中获取的群众个人隐私信息、案件线索、工作秘密等。对于涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的事项，要严格按照保密规定进行处理。（四）严禁接受礼品民警在接待群众过程中，不得接受群众赠送的礼品、礼金、有价证券等财物。严禁利用职务之便谋取私利，确保接待工作公正廉洁。六、监督与考核（一）内部监督1.各级公安机关应建立健全内部监督机制，加强对民警接待工作的日常监督检查。警务督察部门要定期对接待场所进行巡查，检查民警着装、行为举止、服务态度等是否符合规定要求。2.设立专门的投诉举报电话和邮箱，接受群众对民警接待工作的投诉举报。对群众反映的问题要及时进行调查核实，严肃处理违规违纪行为，并将处理结果及时反馈给群众。（二）外部监督1.主动接受社会各界和群众的监督，通过召开座谈会、发放调查问卷、设立意见箱等方式，广泛征求群众对民警接待工作的意见和建议。2.定期邀请人大代表、政协委员、群众代表等对公安机关接待工作进行视察、评议，及时发现问题，改进工作。（三）考核评价1.将民警接待工作纳入绩效考核体系，制定科学合理的考核指标和评价标准，对民