审批局推行首问责任制度

PAGE审批局推行首问责任制度审批局首问责任制度实施方案一、总则（一）目的为进一步提高审批局服务质量和效率，增强工作人员责任意识，优化营商环境，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确审批服务过程中首问责任人的责任，确保办事群众和企业的问题能够得到及时、有效的解答和处理，避免出现推诿扯皮现象，提升审批局整体形象和公信力。（二）适用范围本制度适用于审批局全体工作人员在履行行政审批、公共服务等职责过程中，对前来办事的群众、企业及其他相关人员提出的各类问题、诉求的接待、解答和处理。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待办事群众或企业的工作人员为首问责任人，对属于职责范围内的事项，应按规定及时办理；对不属于职责范围内的事项，要负责引导、协调，直至问题得到妥善解决。2.一次性告知原则：首问责任人对办事群众或企业提出的问题，应一次性清晰、准确地告知所需办理的事项、程序、要求及相关材料等内容，避免办事群众或企业多次往返。3.限时办结原则：首问责任人对职责范围内的事项，应在规定的时限内予以办结；对较为复杂的事项，要明确告知办理期限，并跟踪办理进度，确保按时完成。4.服务至上原则：牢固树立以人民为中心的发展思想，将服务意识贯穿于工作全过程，热情接待办事群众和企业，耐心解答问题，积极主动为其排忧解难，提供优质高效的服务。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位前来办事的群众和企业，主动询问办事需求，使用文明、规范的语言进行交流，做到态度和蔼、举止得体。2.认真倾听办事群众和企业提出的问题、诉求，不得随意打断或推诿，确保全面了解相关情况。（二）解答职责1.对属于本人职责范围内的事项，应依据法律法规、政策规定和工作流程，准确、详细地向办事群众和企业解答办理事项的相关要求、程序、所需材料等内容，并提供必要的指导和帮助。2.对不属于本人职责范围内的事项，要向办事群众和企业说明情况，并根据问题的性质，引导其到相关部门或岗位咨询办理，或协助联系相关人员进行解答。（三）办理职责1.对属于本人职责范围内且手续齐全、符合规定的事项，应立即予以办理；对手续不全或不符合规定的事项，要一次性告知需补充或更正的材料及相关要求，并耐心指导办事群众和企业进行完善。2.对涉及多个部门或岗位的复杂事项，首问责任人要积极协调相关部门和岗位，共同研究解决方案，明确责任分工和办理时限，跟踪办理进度，确保事项顺利办结。（四）反馈职责1.对已受理的事项，首问责任人要及时向办事群众和企业反馈办理进展情况，做到办理过程可查询、结果可追溯。2.办理结束后，要主动告知办事群众和企业办理结果，并提供后续相关服务的指导和建议，如证照领取方式、注意事项等。三、首问责任的界定（一）现场接待责任界定1.办事群众或企业直接到审批局办事窗口咨询、办理业务时，首个接待的窗口工作人员为首问责任人。2.在审批局办公区域内，办事群众或企业遇到的首个工作人员，无论其是否属于业务部门，均有义务作为首问责任人接待并处理相关问题。（二）电话咨询责任界定1.接到办事群众或企业电话咨询的工作人员为首问责任人，应认真记录咨询内容，并按照本制度要求进行解答或处理。2.若电话咨询涉及多个部门业务，首问责任人应及时协调相关部门共同解答，并告知办事群众或企业后续的联系人和联系方式。（三）网络平台咨询责任界定1.通过审批局官方网站、政务服务平台等网络渠道咨询的问题，由负责该网络平台管理和维护的工作人员或按照分工负责解答的工作人员为首问责任人。2.首问责任人应及时回复网络咨询信息，确保办事群众和企业能够及时得到准确的答复。对较为复杂的问题，应在规定时间内给予初步回复，并告知后续处理方式和时间节点。四、办理流程（一）受理1.首问责任人接待办事群众或企业时，应主动询问办事事项，并根据对方提供的信息，初步判断是否属于本部门职责范围以及是否符合受理条件。2.对符合受理条件的事项，首问责任人应立即予以受理，接收相关材料，并出具受理凭证，注明受理时间、办理事项、办理期限等内容。3.对不符合受理条件的事项，首问责任人要向办事群众或企业说明原因，并一次性告知其需补充或更正的材料及相关要求。（二）办理1.首问责任人对已受理的事项，应按照规定的程序和要求进行办理。对于简单事项，应立即办理；对于复杂事项，要制定详细的办理计划，明确办理步骤和时间节点，并严格按照计划推进办理工作。2.在办理过程中，首问责任人要及时与相关部门、岗位及办事群众或企业进行沟通协调，确保信息传递准确、及时，办理工作顺利进行。对涉及多个环节的事项，要建立跟踪台账，详细记录办理进展情况。（三）反馈1.办理过程中，首问责任人应定期向办事群众或企业反馈办理进展情况，可通过电话、短信、网络平台等方式告知其当前办理状态及预计完成时间。2.办理结束后，首问责任人要及时将办理结果告知办事群众或企业。对于同意办理的事项，要告知其领取相关证照或文件的时间、地点和方式；对于不予办理的事项，要向其说明理由，并做好解释工作。（四）归档1.办理结束后，首问责任人要按照档案管理规定，将办理过程中形成的各类材料进行整理、归档，确保档案资料完整、规范。2.归档材料应包括受理凭证、申请材料、办理过程记录、办理结果文件等，以便日后查阅和追溯。五、监督与考核（一）监督机制1.审批局设立专门的监督小组，负责对首问责任制度的执行情况进行日常监督检查。监督小组定期对办事窗口、电话咨询记录、网络平台回复等进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。2.建立投诉举报渠道，公布投诉举报电话、邮箱等信息，接受办事群众和企业对首问责任落实不到位情况的投诉举报。对投诉举报事项，要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）考核办法1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.考核内容主要包括首问责任人的接待态度、解答准确性、办理效率、反馈及时性、群众满意度等方面。通过定期检查、不定期抽查、问卷调查、群众评议等方式，对工作人员进行全面考核评价。3.对在首问责任工作中表现突出、群众满意度高的工作人员，给予表彰和奖励；对违反首问责任制度，存在推诿扯皮、敷衍塞责等行为的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、绩效扣分、取消当年评先评优资格等处理；情节严重的，按照有关规定给予纪律处分。六、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织工作人员参加首问责任制度培训，培训内容包括制度解读、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练、实地观摩等多种形式，确保培训效果。培训结束后，要对工作人员进行考核，考核结果作为其能否上岗或继续从事相关工作的依据。（二）宣传工作1.通过审批局官方网站、政务服务平台、微信公众号、办事指南等多种渠道，广泛宣传首问责任制度的内容、意义和作用，提高办事群众和企业对该制度的知晓