县直单位首问责任制制度

PAGE县直单位首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步改进县直单位工作作风，提高工作效率，增强服务意识，规范服务行为，强化内部管理，切实解决群众办事过程中存在的推诿扯皮、敷衍塞责等问题，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于县直各单位及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待群众来访、来电、来信或其他办事需求的工作人员，对属于本单位职责范围内的事项，应认真负责地办理；对不属于本单位职责范围的事项，应积极引导、协助群众办理。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理群众的办事需求，按照规定的程序和时限，高效、快捷地办理相关事项，不得拖延推诿。3.热情服务原则：首问责任人要热情接待群众，耐心解答问题，积极主动为群众提供优质服务，不得冷漠生硬、态度恶劣。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待群众时，应主动热情，使用文明礼貌用语，主动询问群众办事需求。2.对群众提出的问题和要求，要认真倾听，做好记录，并给予明确答复。（二）办理职责1.对于属于本单位职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的程序和要求，及时办理。2.能够当场办理的事项，要当场予以办理；不能当场办理的，要告知群众办理的程序、所需材料和办理时限，并在规定时间内予以办结。3.对于涉及多个部门的事项，首问责任人要积极协调相关部门，共同做好办理工作。（三）引导职责1.对不属于本单位职责范围的事项，首问责任人要向群众说明情况，并主动告知其应前往的单位或部门。2.对于群众不明确办事程序的，首问责任人要给予详细的指导和帮助，引导群众正确办理相关事项。（四）反馈职责1.首问责任人在办理事项过程中，要及时向群众反馈办理进展情况，做到事事有回音。2.办理事项结束后，要及时将办理结果告知群众，并做好相关记录。三、工作流程（一）群众来访1.首问责任人在接待群众来访时，要主动热情地迎接群众，引导群众到适当的位置就座，并询问群众办事需求。2.认真倾听群众的问题和要求，做好记录，并根据群众的需求，判断是否属于本单位职责范围。3.对于属于本单位职责范围的事项，按照规定的程序和要求，及时办理；对于不属于本单位职责范围的事项，向群众说明情况，并主动告知其应前往的单位或部门。（二）群众来电1.首问责任人在接听群众来电时，要礼貌地接听电话，并自报单位名称和本人姓名。2.认真倾听群众的问题和要求，做好记录，并根据群众的需求，判断是否属于本单位职责范围。3.对于属于本单位职责范围的事项，按照规定的程序和要求，及时办理；对于不属于本单位职责范围的事项，可以通过电话转接等方式，帮助群众联系相关单位或部门，或告知群众应前往的单位或部门。（三）群众来信1.首问责任人在收到群众来信时，要及时拆阅信件，并认真阅读信件内容，做好记录。2.根据群众来信反映的问题，判断是否属于本单位职责范围，并按照规定的程序和要求进行处理。3.对于属于本单位职责范围的事项，及时办理；对于不属于本单位职责范围的事项，向群众说明情况，并将信件转交给相关单位或部门。四、办理时限（一）一般事项对于一般事项，首问责任人应在接到群众办事需求后，按照规定的程序和要求，在[具体时限]内予以办结。（二）复杂事项对于复杂事项，首问责任人应在接到群众办事需求后，及时协调相关部门，共同研究解决方案，并在[具体时限]内予以办结。如因特殊原因无法按时办结的，应向群众说明情况，并告知预计办结时间。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究其责任：对群众的办事需求不认真接待，态度冷漠生硬，造成不良影响的；对属于本单位职责范围的事项，推诿扯皮、敷衍塞责，不及时办理的；对不属于本单位职责范围的事项，不主动引导、协助群众办理，或故意误导群众的；办理事项过程中，不及时向群众反馈办理进展情况，或办理结果未及时告知群众的；其他违反首问责任制制度的行为。2.因首问责任人的过错，导致群众办事出现延误、失误等情况的，要视情节轻重，追究首问责任人的责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对违反首问责任制制度情节较轻的工作人员，给予批评教育，责令其改正。2.效能告诫：对违反首问责任制制度情节较重的工作人员，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分：对违反首问责任制制度情节严重的工作人员，按照有关规定给予纪律处分。六、监督检查（一）内部监督1.县直各单位要建立健全内部监督机制，定期对本单位工作人员执行首问责任制制度的情况进行检查。2.对检查中发现的问题，要及时进行整改，并将整改情况进行通报。（二）社会监督1.设立首问责任制监督举报电话和邮箱，接受群