信访首问首办责任制度

PAGE信访首问首办责任制度一、总则（一）目的为进一步加强信访工作规范化、制度化建设，提高信访工作效率和质量，切实维护信访群众的合法权益，确保信访事项得到及时、妥善处理，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本信访首问首办责任制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有部门及工作人员在处理信访事项过程中的首问首办责任界定与执行。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定和本公司/组织相关制度办理信访事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，减少信访事项流转时间，避免矛盾激化。3.首问负责原则：第一位接待信访群众的工作人员为首问责任人，负责全程跟踪办理信访事项，不得推诿扯皮。4.谁主管谁负责原则：按照业务分工，明确各部门对信访事项的主管责任，确保责任落实到人。5.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，做到不偏不倚，维护信访群众的正当权益。二、信访首问首办责任主体及职责（一）首问责任人1.本公司/组织内第一位接待来访群众、接听来电、接收来信或电子邮件等信访信息的工作人员为首问责任人。2.首问责任人应热情接待信访群众，主动询问信访事项，认真记录相关信息，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延。（二）首办责任人1.根据信访事项的性质和职责分工，确定具体负责办理该信访事项的工作人员为首办责任人。首办责任人可以是首问责任人，也可能是后续接手办理的其他工作人员。2.首办责任人负责对信访事项进行全面调查、核实，提出处理意见和建议，并按照规定的程序和时限进行办理。（三）各部门职责1.综合管理部门负责信访工作的统筹协调和日常管理，制定信访工作制度和流程，指导和监督各部门信访工作。受理属于本公司/组织综合管理职责范围内的信访事项，及时交办相关部门办理，并跟踪办理进度。对重大、复杂信访事项进行协调处理，向上级领导汇报信访工作情况，提出工作建议。2.业务部门负责办理属于本部门业务范围内的信访事项，按照首问首办责任制度要求，及时、妥善处理信访问题。主动排查本部门业务工作中可能引发信访问题的隐患，采取有效措施加以预防和化解。配合综合管理部门做好涉及多个部门的信访事项的协调处理工作。3.其他部门按照各自职责范围，协助办理相关信访事项，提供必要的支持和配合。对涉及本部门的信访事项，积极主动与信访群众沟通，做好解释和处理工作。三、信访首问首办工作流程（一）信访受理1.首问责任人在接待信访群众时，应认真听取信访诉求，仔细记录信访事项的基本情况，包括信访人姓名、联系方式、信访事项内容、诉求等，并填写《信访登记表》。2.对于通过电话、来信、电子邮件等方式提出的信访事项，首问责任人应及时接听、接收，并按照上述要求进行登记。3.首问责任人对信访事项进行初步甄别，判断是否属于本公司/组织职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应向信访群众说明情况，并告知其向有权处理的部门反映。（二）交办转办1.首问责任人根据信访事项的性质和职责分工，在[X]个工作日内将信访事项交办给相关部门或首办责任人，并填写《信访交办单》。2.《信访交办单》应明确信访事项的基本情况、交办部门（首办责任人）、办理要求和时限等内容。3.对于涉及多个部门的信访事项，综合管理部门应组织相关部门进行联合办理，并明确主办部门和协办部门的职责分工。（三）办理反馈1.首办责任人接到交办的信访事项后，应在规定的时限内进行办理。办理时限一般按照以下规定执行：一般信访事项，应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访群众和交办部门。复杂信访事项，应在[X]个工作日内将办理进展情况向交办部门报告，办理完毕后及时反馈办理结果。特别重大、紧急信访事项，应立即启动应急处理程序，采取有效措施妥善处理，并随时向交办部门报告进展情况。2.首办责任人办理信访事项过程中，应深入调查核实情况，充分听取信访群众的意见和建议，依法依规提出处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。3.首办责任人办理完毕信访事项后，应填写《信访办理结果反馈单》，将办理结果以书面形式或通过电话、电子邮件等方式反馈给信访群众，并告知其如有异议可在规定时间内提出复查申请。同时，将办理结果反馈给交办部门。（四）复查复核1.信访群众对办理结果不满意，在规定时间内提出复查申请的，由原办理部门的上一级主管部门负责复查。复查部门应在[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访群众和原办理部门。2.信访群众对复查结果仍不满意，提出复核申请的，由公司/组织信访工作领导小组或上级主管部门负责复核。复核部门应在[X]个工作日内完成复核工作，并将复核结果反馈给信访群众和相关部门。3.复查复核过程中，应充分听取信访群众的意见，对原办理过程和结果进行全面审查，确保复查复核结果公正、客观。（五）归档整理1.信访事项办理完毕后，首办责任人应及时将信访相关材料进行整理归档，包括信访登记表、信访交办单、信访办理结果反馈单、调查核实材料、处理意见等。2.归档材料应按照时间顺序、类别进行分类整理，确保档案资料完整、规范、便于查阅。3.综合管理部门负责定期对信访档案进行检查和保管，确保档案安全。四、监督与考核（一）监督检查1.综合管理部门负责对信访首问首办责任制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对各部门信访工作进行抽查。2.监督检查内容包括信访事项受理、交办转办、办理反馈、复查复核等环节的工作是否符合规定要求，首问首办责任人是否履行职责等。3.对监督检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，要求相关部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，将信访首问首办责任制度执行情况纳入各部门年度绩效考核内容。2.考核评价指标包括信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意度等。3.根据考核评价结果，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并按照公司/组织相关规定进行问责。五、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人未履行首问责任，对信访群众推诿、敷衍、拖延，导致信访事项未得到及时处理，造成不良影响的。2.首办责任人未按照规定时限和要求办理信访事项，工作敷衍塞责，处理结果不符合规定或未达到群众满意，引发重复信访或越级信访的。3.各部门对交办的信访事项不重视，不认真履行职责，相互推诿扯皮，导致信访事项久拖不决的。4.在信访事项办理过程中，存在弄虚作假、隐瞒事实真相、违规操作等行为，造成严重后果的。5.对复查复核意见拒不执行或拖延执行，导致矛盾激化，影响公司/组织正常工作秩序的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的责任人，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.诫勉谈话。对情节较重的责任人，进行诫勉谈话，督促其改进工作。3.通报批评。对造成一定影响的责任人，在全公司/组织范围内进行通报批评。4.经济处罚。根据责任大小和造成的损失，对责任人给予相应的经济处罚。5.行政处分。对情节严重、造成重大损失或恶劣影响的责任人，按照公司/组织人事管理规定给予行政处分，直至辞退或开除。6.法律追究。对违反法律法规的责任人，依法追究其法律责任。（三）责任追究程序1.发现责任人存在应追究责任的情形后，由综合管理部门进行调查核实，收集相关证据材料。2.综合管理部门根据调查结果，提出责任追究建议，报公司/组织领导审批