信访办公室岗位责任制度

PAGE信访办公室岗位责任制度一、总则（一）目的为了规范信访办公室的工作流程，明确各岗位的职责与权限，提高信访工作的效率和质量，维护公司/组织的正常秩序，保障员工和相关利益者的合法权益，特制定本岗位责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织信访办公室全体工作人员，包括信访接待员、信访处理专员、信访档案管理员等相关岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及公司/组织相关规定，确保信访工作在合法合规的框架内进行。2.公正公平原则：对待每一位信访人员都要秉持公正公平的态度，客观、全面地处理信访事项，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。4.保密原则：对信访人员的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人员的隐私和合法权益。二、信访接待员岗位职责（一）接待职责1.负责信访办公室日常来访人员的接待工作，热情、礼貌地迎接来访人员，引导其到指定地点就座。2.认真倾听来访人员的诉求，做好详细记录，包括来访时间、来访人姓名、联系方式、信访事项内容等信息。记录应清晰、准确、完整，确保能够真实反映来访人员的意图。3.对于情绪激动的来访人员，要耐心安抚，稳定其情绪，避免矛盾激化，引导其以理性、合法的方式表达诉求。（二）初步甄别职责1.根据来访人员的信访事项，初步判断其性质和所属类别，如属于业务咨询、投诉举报、建议意见等不同类型。2.对于简单的业务咨询类信访，能够当场解答的，应给予明确、准确的答复；对于无法当场解答的，告知来访人员将在规定时间内给予回复，并留下其联系方式。3.对于投诉举报类信访，要告知来访人员公司/组织对投诉举报的重视程度，并说明将按照相关程序进行调查处理，确保来访人员了解处理流程和进度。（三）信息传递职责1.及时将来访人员的信访信息传递给相关的信访处理专员。传递方式可采用书面文件、电子文档或当面交接等形式，确保信息准确无误地传达。2.在传递信访信息时，要附带自己对接待过程的简要说明，包括来访人员的情绪状态、重点诉求等，以便信访处理专员更好地了解情况，提高处理效率。三、信访处理专员岗位职责（一）受理职责1.收到信访接待员传递的信访信息后，及时进行登记，建立信访台账。台账应详细记录信访编号、信访人信息、信访事项内容、受理时间、处理进度等内容，确保对每一个信访事项都有清晰的跟踪记录。2.根据信访事项的性质和涉及部门，确定具体的承办人员或承办部门，并及时将信访事项交办下去。交办过程要明确要求承办人员或部门在规定时间内提交处理意见和结果。（二）调查核实职责1.对于需要调查核实的信访事项，协助承办人员或部门制定调查方案。调查方案应明确调查目的、调查范围、调查方法、调查时间安排等内容，确保调查工作有章可循。2.参与调查过程，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，收集与信访事项相关的证据和信息。在调查过程中要保持客观公正的态度，如实记录调查情况，不得隐瞒或歪曲事实。3.对调查收集到的证据和信息进行分析整理，形成客观、准确的调查报告。调查报告应包括信访事项的基本情况、调查过程、调查结果、存在问题及处理建议等内容，为信访事项的处理提供有力依据。（三）协调处理职责1.当信访事项涉及多个部门或存在争议时，负责组织相关部门进行协调沟通。协调过程中要充分听取各方意见，引导各方以解决问题为出发点，寻求共识和解决方案。2.根据协调结果，督促相关部门落实处理措施。对于需要多个部门协同完成的工作，要明确各部门的职责分工和时间节点，确保各项工作有序推进。3.及时向信访人员反馈信访事项的处理进展情况，解答信访人员的疑问，做好沟通解释工作。反馈方式可采用电话、邮件、书面回复等形式，确保信访人员能够及时了解处理动态。（四）结果反馈职责1.收到承办人员或部门提交的信访处理结果后，认真进行审核。审核内容包括处理结果是否符合法律法规和公司/组织规定，是否合理公正，是否充分考虑了信访人员的诉求等。2.将审核通过的处理结果及时反馈给信访人员，并要求信访人员签收确认。反馈时要向信访人员说明处理结果的依据和理由，确保信访人员理解和认可处理结果。3.对信访人员反馈不满意或有异议的处理结果，要及时与承办人员或部门沟通，分析原因，研究解决方案，必要时重新进行调查核实或组织协调处理，直至信访人员满意为止。四、信访档案管理员岗位职责（一）档案收集职责1.在信访事项处理完毕后，及时收集相关的信访资料，包括来访记录、调查材料、处理意见、反馈结果等。收集过程要确保资料的完整性，不得遗漏重要信息。2.对收集到的信访资料进行初步整理，按照信访编号、时间顺序等进行分类，去除无关的杂物和重复信息，确保资料的清晰和规范。（二）档案整理职责1.对整理后的信访资料进行详细分类和编号。根据信访事项的性质、类别、年份等因素，建立科学合理的档案分类体系，为每一份档案赋予唯一的编号，便于查询和管理。2.将信访资料按照分类和编号顺序进行装订成册或归档电子文件夹。装订成册的档案要确保页面整齐、牢固，电子档案要按照规范的命名和存储方式进行保存，便于长期保存和查阅。3.编制档案目录，注明每一份档案的编号、名称、内容摘要、存放位置等信息。档案目录应清晰明了，方便工作人员快速查找所需档案。（三）档案保管职责1.负责信访档案的安全保管工作，建立专门的档案保管场所，配备必要的防火、防潮、防虫、防盗等设施设备，确保档案的安全和完整。2.定期对档案进行检查和维护，查看档案是否有损坏、变质等情况。如发现问题，要及时采取措施进行修复或处理，确保档案的质量不受影响。3.严格控制档案的借阅权限，制定档案借阅制度。未经批准，任何人不得擅自查阅、借阅信访档案。确需查阅、借阅的，要履行严格的审批手续，并在规定时间内归还。（四）档案查阅职责1.按照公司/组织内部规定和程序，为需要查阅信访档案的人员提供查阅服务。查阅过程要做好登记工作，记录查阅人姓名、查阅时间、查阅内容等信息。2.在查阅人查阅档案时，要现场监督，确保查阅人遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、复制档案内容。查阅完毕后，及时收回档案，检查档案是否完好无损。3.根据查阅人的需求，提供必要的档案复印件或摘录信息。提供的复印件或摘录信息要经过认真核对，确保与原件一致，并加盖档案查阅专用章。五、信访工作流程（一）来访登记1.信访接待员在接待来访人员时，首先进行来访登记。登记内容包括来访日期、来访人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址等）、信访事项摘要等。2.对于集体来访的情况，要详细记录来访人数、代表姓名及联系方式等信息，并要求来访代表推选一名负责人，以便后续沟通和处理。（二）甄别分类1.信访接待员根据来访人员的信访事项，按照业务咨询、投诉举报、建议意见等类别进行初步甄别。2.对于业务咨询类信访，能当场解答的当场解答；不能当场解答的，告知来访人员将在[X]个工作日内给予回复，并留下其联系方式。3.对于投诉举报类信访，告知来访人员公司/组织将按照规定程序进行调查处理，并在[X]个工作日内告知其处理进度。4.对于建议意见类信访，认真记录来访人员提出的建议和意见，并表示将及时反馈给相关部门。（三）交办处理1.信访接待员将甄别分类后的信访事项及时传递给信访处理专员。传递时要附带来访登记信息和自己的初步判断意见。2.信访处理专员收到信访事项后，进行详细登记，并根据信访事项涉及的部门或业务范围，确定承办人员或承办部门，下达交办通知。交办通知应明确信访事项内容、承办要求、完成期限等。3.承办人员或承办部门收到交办通知后，应立即开展调查核实或处理工作。在处理过程中，如遇重大问题或需要其他部门协助的情况，及时向信访处理专员反馈。（四）协调沟通1.当信访事项涉及多个部门或存在争议时，信访处理专员负责组织相关部门进行协调沟通。协调会议应提前确定时间、地点、参会人员等，并明确会议议程和目的。2.在协调沟通会议上，各部门要充分发表意见，共同分析问题，寻求解决方案。信访处理专员要做好会议记录，记录会议讨论内容、达成的共识、下一步工作安排等。3.根据协调沟通结果，形成协调纪要，明确各部门的职责分工和工作要求。协调纪要经参会各方确认后，作为后续工作的指导文件。（五）结果反馈1.承办人员或承办部门完成信访事项处理后，将处理结果提交给信访处理专员。处理结果应包括处理过程、处理结论、相关证据材料等。2.信访处理专员对处理结果进行审核，审核通过后及时反馈给信访人员。反馈方式可采用书面回复、电话沟通等形式，确保信访人员清楚了解处理结果。3.信访人员对处理结果有异议的，信访处理专员要及时与承办人员或承办部门沟通，分析原因，研究解决方案。必要时重新组织调查核实或协调处理，直至信访人员满意为止。（六）档案归档1.信访事项处理完毕后，信访档案管理员按照档案管理规定，及时收集整理相关资料，包括来访登记、调查材料、处理意见、反馈结果等。2.对收集到的资料进行分类、编号、装订或归档电子文件夹，并编制档案目录。档案应按照年度、类别等进行分类存放，便于查询和管理。3.将归档后的信访档案妥善保管，确保档案的安全和完整。同时，要建立档案查阅制度，严格控制档案的借阅权限，未经批准不得擅自查阅、借阅档案。六、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，由信访办公室负责人定期对信访工作进行检查和监督。检查内容包括信访接待记录、处理进度、反馈情况、档案管理等方面。2.设立投诉举报渠道，接受公司/组织内部员工和外部相关利益者对信访工作的监督。对于收到的投诉举报信息，要及时进行调查核实，并根据调查结果进行处理。3.定期对信访工作进行统计分析，通过对信访事项的数量、类型、处理结果等数据的分析，发现工作中存在的问题和不足，及时采取措施加以改进。（二）考核指标1.信访接待满意度：通过来访人员的反馈评价，计算信访接待工作的满意度得分。满意度得分=满意人数/总接待人数×100%。2.信访事项处理及时率：统计按时完成处理的信访事项数量与总信访事项数量的比例。信访事项处理及时率=按时完成处理的信访事项数量/总信访事项数量×100%。3.信访事项处理准确率：对处理结果进行审核，计算处理结果准确无误的信访事项数量与总处理信访事项数量的比例。信访事项处理准确率=处理结果准确无误的信访事项数量/总处理信访事项数量×100%。4.档案管理规范率：检查档案整理、保管、查阅等环节的规范性，计算档案管理符合规范要求的比例。档案管理规范率=档案管理符合规范要求的数量/总档案数量×100%。（三）考核方式1.考核采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时开展。2.考核过程中，通过查阅相关记录、资料，听取信访人员、承办人员或部门的意见，实地查看档案管理情况等方式，全面了解信访工作人员的工作表现。3.根据考核指标的完成情