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文档简介

航空服务人员服务态度与技能绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度准点服务率40%98%按实际准点服务率计算，每低1%扣2分，最高扣8分。客户投诉率低于0.5%按月度投诉次数计算，每超1次投诉扣1分，最高扣5分。客户表扬次数平均每月不少于3次按月度表扬次数计算，每少1次扣1分，最高扣3分。服务主动性主动发现并解决客户问题由主管根据日常观察评分，满分5分，低于3分扣分。服务语言规范全程使用标准服务用语按月度检查记录评分，满分5分，低于3分扣分。安全操作能力安全规程掌握程度30%100%按考核成绩评分，满分100分，低于90分扣5分，低于80分扣10分。应急处理能力通过年度应急演练考核按演练表现评分，满分10分，低于7分扣2分，低于5分扣4分。设备操作准确性无操作失误按月度检查记录评分，满分10分，出现1次失误扣2分，最高扣8分。安全事件报告及时性第一时间报告按报告时间评分，满分5分，延迟报告扣1分，最高扣5分。个人安全培训完成率100%按培训记录评分，满分10分，每少完成1次扣1分，最高扣5分。专业技能水平业务知识掌握度20%95%按季度考核成绩评分，满分100分，低于90分扣3分，低于80分扣6分。服务流程熟练度30分钟内完成标准服务流程按计时考核评分，满分10分，每超1分钟扣0.5分，最高扣5分。多语言应用能力掌握至少2种服务常用外语按外语能力考核评分，满分5分，低于3分扣1分，最高扣3分。服务创新建议提出至少1条合理化建议按建议采纳情况评分，满分5分，未提出扣0分，提出未采纳扣2分，采纳后奖励2分。团队协作能力与同事高效配合由主管根据日常观察评分，满分5分，低于3分扣1分，最高扣3分。职业素养仪容仪表规范性10%符合公司标准按月度检查记录评分，满分5分，不符合扣1分，最高扣5分。工作纪律遵守度无迟到早退按考勤记录评分，满分5分，迟到/早退1次扣1分，最高扣5分。个人学习成长完成年度学习计划按学习记录评分，满分5分，未完成扣2分，完成率低于50%扣4分。工作积极性主动承担额外任务由主管根据日常观察评分，满分5分，低于3分扣1分，最高扣3分。情绪管理能力有效应对压力由主管根据日常观察评分，满分5分，低于3分扣1分，最高扣3分。本考核表用于评估航空服务人员的综合表现，请主管根据被考核人的实际工作表现，结合各项指标的目标值和评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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