航空空乘服务人员态度绩效表

航空空乘服务人员态度绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与礼仪微笑服务达标率30%全程保持微笑服务，达标率≥95%根据乘客反馈及随机抽查，全程保持自然微笑服务，每低1%扣0.5分，最低不得低于90%着装规范符合度严格按照公司规定着装，达标率100%每日早晚班前检查，不符合规范每次扣0.5分，最低不得低于95%文明用语使用率全程使用文明用语，达标率≥98%通过录音及乘客反馈统计，每低1%扣0.5分，最低不得低于93%服务主动性主动问候、主动提供帮助，日均≥5次通过随机观察及乘客反馈，每少1次扣0.5分，最低不得低于4次仪态规范达标率站姿、坐姿、手势等符合规范，达标率≥96%通过视频回放及现场抽查，每低1%扣0.5分，最低不得低于91%应急处理能力紧急情况处置时效25%接到紧急指令后5分钟内响应并开始处理根据系统记录及目击者反馈，每延迟1分钟扣0.5分，最低不得低于7分钟响应突发事件解决率独立解决各类突发事件，解决率≥95%通过事件报告审核，每低1%扣0.5分，最低不得低于90%沟通协调有效性与机组成员、乘客沟通顺畅，协调无误通过事件复盘及乘客反馈，每出现1次沟通失误扣1分，最低不得低于3次失误应急知识掌握度通过应急知识考核，得分≥90分每月考核1次，每低1分扣0.5分，最低不得低于85分危机处理能力在危机情况下保持冷静，有效安抚乘客通过事件视频回放及乘客反馈，每出现1次明显失误扣1分，最低不得低于2次失误乘客满意度主动收集反馈次数25%每班次主动收集乘客反馈≥10次通过系统记录统计，每少1次扣0.5分，最低不得低于8次差评率差评率≤3%根据公司系统统计，每高0.5%扣1分，最低不得高于5%表扬信/锦旗数量获得乘客书面表扬≥2次/年根据公司记录统计，每少1次扣0.5分，最低不得低于1次投诉处理满意度投诉处理满意度≥90%根据投诉处理记录及回访结果，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%乘客推荐度主动推荐服务人员，推荐率≥5%通过系统记录统计，每低0.5%扣0.5分，最低不得低于4%团队协作与培训团队协作参与度20%积极参与团队活动，参与率≥90%根据系统记录及目击者反馈，每低1%扣0.5分，最低不得低于85%培训出勤率培训出勤率100%每次缺勤扣1分，最低不得低于98%培训考核通过率培训考核通过率100%每次未通过扣1分，最低不得低于98%知识分享次数主动分享服务经验≥3次/年根据系统记录统计，每少1次扣0.5分，最低不得低于2次新员工带教质量带教新员工，考核通过率≥95%根据新员工考核结果统计，每低1%扣0.5分，最低不得低于90%本考核表旨在客观评估航空空乘服务人员在服务态度、应急处理、乘客满意度及团队协作等方面的综合表现。请根据实际工作情况逐项填写，确保数据准确、客观。考核结果将作为绩效评定、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：