电信客服人员服务水平与满意度绩效考核表

电信客服人员服务水平与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度平均首次响应时间30%30秒实际响应时间小于等于30秒得满分，每增加10秒扣5分，最高扣至50分。紧急问题响应率95%按月统计，实际响应率等于或高于95%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。在线问题解决率90%按月统计，实际解决率等于或高于90%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。电话接通率85%按月统计，实际接通率等于或高于85%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。重复问题上报率5%按月统计，实际上报率等于或低于5%得满分，每高1%扣5分，最低扣至50分。服务质量客户满意度评分25%4.5分按月统计，平均评分等于或高于4.5分得满分，每低0.1分扣5分，最低扣至50分。服务规范执行率98%按月统计，实际执行率等于或高于98%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。客户投诉率3%按月统计，实际投诉率等于或低于3%得满分，每高1%扣5分，最低扣至50分。服务话术准确率95%按季度抽查，准确率等于或高于95%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。问题一次性解决率80%按月统计，实际解决率等于或高于80%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。团队协作跨部门协作效率20%90%按月统计，协作问题解决率等于或高于90%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。团队任务分担公平性无投诉按季度统计，无相关投诉得满分，出现投诉扣10分/次，最低扣至50分。知识共享参与度80%按季度统计，参与分享次数达到总次数80%得满分，每低10%扣5分，最低扣至50分。团队会议参与率95%按月统计，参与率等于或高于95%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。团队冲突解决能力90%按季度统计，有效解决冲突次数达到总次数90%得满分，每低1%扣5分，最低扣至50分。个人成长技能培训完成率25%100%按季度统计，完成率等于或高于100%得满分，每低10%扣5分，最低扣至50分。绩效提升目标达成率85%按季度统计，实际提升率等于或高于85%得满分，每低5%扣5分，最低扣至50分。新业务学习速度90%按季度统计，新业务掌握率等于或高于90%得满分，每低5%扣5分，最低扣至50分。服务案例分享次数2次/季度按季度统计，分享次数等于或高于2次得满分，每少1次扣5分，最低扣至50分。自我管理能力优秀按季度评估，评为“优秀”得满分，评为“良好”扣10分，评为“合格”扣20分，评为“待改进”扣30分。本考核表用于评估电信客服人员在服务响应速度、服务质量、团队协作及个人成长四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：