2026年“3 15”消费者权益保护工作方案

年“3·15”消费者权益保护工作方案2026年是“十五五”规划开局之年，为深入贯彻党的二十大和二十届历次全会及中央经济工作会议精神，认真落实党中央、国务院关于强化消费者权益保护的决策部署，紧扣中国消费者协会“提升消费品质”年度维权主题，切实解决消费领域突出问题，防范化解消费风险，提振消费信心，营造安全、放心、公平、优质的消费环境，助力消费提质扩容和经济社会高质量发展，结合实际，制定本方案。一、工作总则（一）工作主题提升消费品质，守护消费安全，共筑放心消费环境（二）工作目标以“提升消费品质”为核心，聚焦消费领域痛点难点问题，通过强化监管执法、深化宣传教育、优化维权服务、推动社会共治，实现“三个提升、两个下降、一个完善”：提升消费供给质量，推动经营者规范经营、提质增效，引导企业从“内卷”向“创新”转型，助力消费从“数量型”向“质量型”转变；提升消费维权效能，畅通维权渠道，优化处理流程，实现消费投诉举报处理率100%、调解成功率90%以上，消费者满意度持续提升；提升全民消费维权意识，普及消费知识和法律法规，引导消费者树立科学理性消费观念，增强依法维权能力；下降消费领域违法行为发生率，重点整治虚假宣传、假冒伪劣、价格欺诈等突出问题，形成有力震慑；下降新型消费领域投诉量，聚焦数字消费、情绪消费、预付式消费等新业态，健全监管规则，防范消费风险；完善消费维权多元共治格局，推动构建法治保障、政府监管、行业自律、企业负责、社会监督、消费者参与的工作体系，为“十五五”开好局起好步提供有力支撑。（三）适用范围本方案适用于本区域内所有参与2026年“3·15”消费者权益保护工作的政府部门、行业协会、经营主体、社会组织及相关单位，覆盖商品消费、服务消费、新型消费等全领域，涵盖生产、流通、销售、服务全环节。（四）工作时间2026年2月20日—3月31日，分为三个阶段：动员部署阶段（2月20日—2月28日）：明确职责分工，细化工作任务，完成宣传物料准备、人员培训、排查摸底等前期工作；集中实施阶段（3月1日—3月20日）：开展集中宣传、专项整治、维权服务等重点工作，组织“3·15”国际消费者权益日主题活动；总结提升阶段（3月21日—3月31日）：梳理工作成效，分析存在问题，总结经验做法，建立长效工作机制，巩固工作成果。二、组织架构及职责分工（一）成立工作领导小组为确保工作有序推进、落地见效，成立2026年“3·15”消费者权益保护工作领导小组，由分管领导任组长，市场监管、发改、文旅、卫健、教育、公安、住建、金融监管等相关部门及消协组织、行业协会负责人为成员。领导小组下设办公室，设在市场监管部门，负责日常协调、统筹调度、材料汇总、督促检查等工作，确保各项任务落到实处。（二）各成员单位职责分工市场监管部门：牵头负责整体工作统筹协调，组织开展消费市场专项整治，重点查处假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、计量作弊、预付式消费侵权等违法行为；畅通12315投诉举报渠道，规范投诉处理流程，推广“全国消协智慧315”平台运用；开展消费知识和法律法规宣传，发布消费提示警示；推动线下无理由退货扩面提质，强化企业主体责任落实。发改部门：加强价格监管，重点整治哄抬物价、价格串通、虚构原价等价格违法行为，规范重点领域价格秩序；推动消费领域信用体系建设，健全信用评价机制，对失信经营者依法予以惩戒。文旅部门：规范旅游市场秩序，查处强制购物、虚假宣传、擅自变更行程等侵害游客权益的行为；加强对景区、酒店、旅行社等经营主体的监管，提升旅游服务品质；开展旅游消费知识宣传，引导游客理性消费、依法维权。卫健部门：加强对医疗机构、药店、医美机构等的监管，查处虚假诊疗、销售过期药品、违规医美等行为；规范医疗服务收费，保障消费者医疗健康权益；普及医疗健康消费知识，发布医美、保健品消费警示。教育部门：加强校园及周边消费环境整治，查处向学生销售假冒伪劣商品、违规收费等行为；开展校园消费教育，引导学生树立理性消费观念，防范校园贷、培训贷等消费陷阱。公安部门：配合相关部门开展专项整治行动，严厉打击侵害消费者权益的违法犯罪行为，特别是制售假冒伪劣商品、诈骗等刑事案件；协助处理消费维权引发的群体性事件，维护社会稳定。住建部门：规范房地产、装修装饰、物业服务等领域经营行为，查处虚假宣传、违规收费、质量不合格等侵害消费者权益的行为；畅通物业纠纷、装修纠纷维权渠道，保障消费者住房消费权益。金融监管部门：强化金融消费适当性管理，规范金融机构经营行为，查处隐瞒风险、误导宣传、违规销售等行为；开展金融消费知识宣传，重点关爱老年人等特殊群体，防范金融消费陷阱；畅通金融消费投诉渠道，妥善处理金融消费纠纷。消协组织：发挥维权枢纽作用，开展消费维权宣传教育，组织消费体验、消费调查等活动；受理消费者投诉，调解消费纠纷，推进消费民事公益诉讼；发布消费投诉分析报告，揭露违法行为，推动行业规范发展；倡导新消费文明，推广绿色低碳、理性诚信的消费理念。行业协会：加强行业自律，制定完善行业服务标准和自律公约，引导会员单位诚信经营、提升服务品质；开展行业培训，规范会员单位经营行为；协助相关部门开展整治工作，及时反映行业存在的问题，推动行业健康发展。经营主体：落实主体责任，严格遵守消费者权益保护相关法律法规，规范经营行为，保障商品和服务质量；主动公开商品信息、服务承诺和收费标准，杜绝虚假宣传、假冒伪劣等行为；建立健全售后服务体系，妥善处理消费者投诉，主动承担消费侵权责任。三、重点工作任务（一）深化宣传教育，营造浓厚维权氛围围绕“提升消费品质”主题，开展多维度、全覆盖的宣传教育活动，推动消费维权理念深入人心，凝聚社会共治合力。主题宣传活动：3月15日当天，在核心商圈、市民广场设立主会场，开展“3·15”国际消费者权益日主题宣传活动，组织相关部门、消协组织、行业协会、企业代表现场提供咨询服务、投诉受理、免费检测等服务；各分会场在社区、学校、农村集市、商业中心等人员密集场所同步开展宣传活动，发放宣传资料、悬挂宣传横幅、展示宣传展板，普及消费知识和法律法规。媒体宣传矩阵：充分利用电视、广播、报纸等传统媒体开设“3·15”专题专栏，利用微信公众号、视频号、抖音等新媒体平台发布消费知识、维权案例、消费提示，曝光典型违法案例；邀请专家学者、律师开展线上线下消费知识讲座，针对校园消费、老年消费、网络消费等重点群体和领域，解读消费陷阱和维权技巧；开展“消费者权益守护行动”，向广大经营者发出诚信经营倡议，引导企业主动履行主体责任。重点群体教育：针对老年人、青少年、新就业群体等重点消费群体，开展针对性宣传教育。面向老年人，重点宣传保健品、养老服务、金融产品等领域的消费陷阱，防范电信诈骗、虚假宣传等侵害行为；面向青少年，开展校园消费安全教育，引导理性消费，远离校园贷、套路贷；面向新就业群体，普及网络消费、租房消费等相关知识，提升维权能力。消费知识普及：发布《消费知识手册》《绿色消费指南》，开展消费知识进社区、进学校、进企业、进农村、进网络“五进”活动；组织开展消费比较试验，发布比较试验结果，为消费者提供科学消费参考；推广“消费查”平台，提升平台社会知晓率和影响力，方便消费者查询商品信息、投诉渠道等。（二）开展专项整治，规范消费市场秩序聚焦消费领域突出问题，特别是新型消费业态和民生重点领域，开展专项整治行动，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，推动消费供给提质。民生重点领域整治：围绕食品、药品、日用品、建材等与消费者生活密切相关的商品，开展质量抽检和专项检查，严厉打击制售假冒伪劣、过期变质、不合格商品等违法行为；加强对餐饮、住宿、家政等服务行业的监管，规范服务标准，查处服务质量不达标、违规收费等行为；针对除醛产品等热点商品，开展专项治理，遏制虚假宣传、功效夸大等问题，推动行业回归理性经营。新型消费领域整治：聚焦数字消费、直播电商、预付式消费、情绪消费等新兴消费领域，开展专项检查。规范直播带货行为，查处虚假宣传、刷单炒信、销售假冒伪劣商品等违法行为；加强预付式消费监管，规范预付卡发行、使用和退款流程，查处卷款跑路、强制消费等行为；强化私域宣传监管，破解虚假好评内卷、恶意删差评等痛点问题，保障消费者知情权。重点行业整治：针对房地产、汽车、家电、金融、旅游等重点行业，开展专项整治。规范房地产销售行为，查处虚假宣传、违规交房、质量不合格等行为；加强汽车销售和售后服务监管，查处强制搭售、虚假承诺、维修欺诈等行为；规范家电售后服务，查处乱收费、以次充好等行为；强化金融消费监管，落实产品信息全披露、风险全面提示要求，杜绝误导销售、违规放贷等行为。价格违法行为整治：重点整治哄抬物价、价格串通、虚构原价、明码标价不规范等价格违法行为，聚焦商超、药店、景区、餐饮等重点场所，开展价格巡查，及时查处价格违法案件，公开曝光典型案例，维护市场价格秩序。（三）优化维权服务，提升维权效能畅通维权渠道，完善维权机制，提升消费纠纷处理效率和质量，切实维护消费者合法权益，增强消费者消费信心。畅通投诉举报渠道：整合12315、12345等投诉举报平台，实现“一号响应、一网通办”，确保消费者投诉举报24小时受理；推广“全国消协智慧315”平台，壮大入驻企业队伍，发挥投诉阳光公开、信息公示等功能，提高投诉和解率与调解成功率；建立跨区域消费维权协作机制，打通异地消费纠纷“最后一公里”。规范投诉处理流程：明确投诉举报受理、分流、处理、反馈等各环节时限和责任，实行“首接负责制”，确保消费者投诉举报在规定时限内得到处理和反馈；建立消费纠纷快速调解通道，对小额消费纠纷实行快速调解，提高调解效率；深化与司法机关的协作联动，健全公益诉讼、集体诉讼等制度，提升化解复杂纠纷的能力。强化投诉数据分析：对2025年以来的消费投诉数据进行全面统计分析，撰写消费投诉分析报告，梳理投诉热点、难点问题，分析问题根源，向社会公开发布，为消费者提供消费参考和预警；针对投诉集中的行业和领域，约谈相关企业和行业协会，督促整改落实，从源头化解消费纠纷。开展便民维权服务：组织律师、志愿者、专业技术人员组成维权服务队伍，开展免费咨询、免费检测、法律援助等便民服务；在社区、商场、市场设立维权服务点，为消费者提供就近维权服务；建立消费维权志愿者长效管理机制，定期组织志愿者开展宣传、咨询、监督等活动。（四）推动社会共治，构建长效机制凝聚政府、企业、行业、社会、消费者多方力量，构建共建共治共享的消费维权格局，推动消费维权工作常态化、长效化。强化企业主体责任：开展“诚信经营示范企业”评选活动，引导企业主动履行消费者权益保护主体责任，公开诚信经营承诺，规范经营行为，提升商品和服务质量；督促企业建立健全质量管理制度、售后服务体系和消费纠纷处理机制，主动接受社会监督。加强行业自律：引导各行业协会制定完善行业服务标准和自律公约，加强行业培训，规范会员单位经营行为；推动行业协会建立消费纠纷调解机制，协助处理消费纠纷，推动行业健康发展；针对新兴消费业态，推动出台适配的行业标准和规则，填补规则空白。健全协同监管机制：建立健全各部门信息互通、成果共享、投诉联调、线索移送、联合发布等常态化机制，打破部门壁垒、打通信息孤岛，形成消费维权工作合力；加强行政执法与刑事司法衔接，对涉嫌犯罪的侵害消费者权益案件，及时移送司法机关处理；适时召开消费高端智库会议，推进消费维权社会共治。引导消费者参与：鼓励消费者积极参与消费监督，举报侵害消费者权益的违法行为；开展“消费体验官”活动，组织消费者代表走进企业、商场、超市等，体验商品和服务质量，提出意见建议；引导消费者树立绿色低碳、理性诚信的消费理念，践行新消费文明，共同营造放心消费环境。四、实施步骤（一）动员部署阶段（2月20日—2月28日）召开工作领导小组会议，明确各成员单位职责分工，审议工作方案，部署各项工作任务；各成员单位结合自身职责，制定具体实施方案，细化工作任务、责任人和时间节点；完成宣传物料（宣传册、横幅、展板、短视频等）的设计、制作和发放工作；开展人员培训，重点培训消费维权法律法规、投诉处理流程、专项整治重点等内容；对消费市场进行初步排查摸底，梳理存在的突出问题，建立问题台账。（二）集中实施阶段（3月1日—3月20日）开展全方位宣传教育活动，通过各类媒体平台、线下活动，普及消费知识和法律法规，营造浓厚维权氛围；启动专项整治行动，各成员单位按照职责分工，开展重点领域、重点行业专项检查，查处侵害消费者权益的违法行为，建立整治台账，及时整改落实；畅通投诉举报渠道，规范投诉处理流程，集中受理和处理消费者投诉举报，及时反馈处理结果；举办“3·15”国际消费者权益日主题活动，开展现场咨询、投诉受理、免费检测等服务，曝光典型案例；定期召开工作推进会，通报工作进展情况，协调解决工作中存在的问题，确保各项任务有序推进。（三）总结提升阶段（3月21日—3月31日）各成员单位对本单位工作进行全面总结，梳理工作成效、存在问题和经验做法，形成工作总结报告，报送工作领导小组办公室；工作领导小组办公室对整体工作进行汇总、分析和评估，总结工作成效，查找存在不足，提出改进措施；对工作中表现突出的单位、企业和个人进行表彰奖励，推广先进经验做法；梳理完善消费维权工作机制，建立常态化监管、宣传、维权工作体系，巩固工作成果，推动消费维权工作持续深入开展。五、工作保障（一）组织保障工作领导小组定期召开会议，统筹协调各项工作，研究解决工作中存在的重大问题；各成员单位明确分管领导和具体工作人员，落实工作责任，确保各项任务落到实处；办公室加强日常调度和督促检查，及时通报工作进展情况，对工作不力、进展缓慢的单位进行督促整改。（二）经费保障各成员单位合理安排工作经费，保障宣传教育、专项整治、投诉处理、人员培训等工作的顺利开展；财政部门加大对消费者权益保护工作的经费投入，确保各项工作有序推进，提高经费使用效益。（三）队伍保障加强消费维权队伍建设，开展法律法规、业务技能等培训，提高工作人员的专业素养和工作能力；组建消费维权志愿者队伍、律师服务队伍和专业技术队伍，为消费维权工作提供支撑；鼓励社会力量参与消费维权工作，充实维权力量。（四）监督保障建立工作监督考核机制，将“3·15”消费者权益保护工作纳入各成员单位年度工作考核，对工作成效显著的单位和个人予以表彰，对工作不力、推诿扯皮的单位进行通报批评；主动接受社会监督和媒体监督，