【《武汉IU酒店智能化管理研究》8800字】

绪论1.1研究背景伴随着酒店消费群体消费特点的变化，酒店行业也口益展开了激烈竞争，在酒店业新的竞争环境下，酒店业普遍采用价格竞争策略、酒店装演装饰这种常用竞争手段，已失去竞争优势。为了让酒店业在互联网时代语境中寻找到新竞争优势，无论是酒店管理者还是专业人士，都有必要寻求新策略，提高酒店营业额，提升酒店服务质量，尽量减少酒店使用费用，提升酒店客户满意度，使得酒店能在新的形势下拥有充分的核心竞争力，在这些措施中，最为行之有效的就是通过转变传统酒店业务管理，针对新竞争优势进行管理。智能技术的运用可以让酒店管理变得更加人性化，同时也能更好地满足消费者需求，帮助企业实现利润最大化，从而提升企业竞争力。智能化酒店是智能化，信息化的、个性化等优点，让酒店冲破种种藩篱强势成长。1.2研究意义实际意义：智能化酒店正在实现智能化和信息化、个性化等优点，让酒店冲破种种藩篱强势成长。我国工智能化管理酒店方法在不同区域都刚刚起步、各等级酒店智能化程度不一。因此，如何提升智能化管理水平成为了各酒店需要思考的重点和难点所在。本论文以武汉IU酒店为案例，对其智能化的现状进行了研究、突出问题和优化措施，能给酒店发展之路增添一份活力，使酒店在今天这一市场中保持稳定。理论意义：目前，国内整体上还处在起步阶段，相关研究成果有限，对智能化酒店未来的发展定位尚不明朗。文章将结合我国智能化酒店的发展趋势进行分析，通过对武汉IU酒店智能化酒店建设现状进行分析，论述了智能化酒店的特点，进一步充实和完善了智能酒店的有关文献资料，未后来者给出了一些借鉴意义。1.3研究方法首先是文献研究法。首先，对研究领域进行了主题分析，坚定了研究决心、利用图书馆网络等媒介，搜集了智能酒店研究进展，并对其进行了初步认识；研究成果也汇集了仪式中的中外学者的观点，智能酒店研究成果，事先列好全文基本框架。二是个案研究方法。案例研究是否完整，描述是否具有智能酒店发掘意义更具有可行性，易拉近受访者心理距离。。2文献综述与理论基础2.1概念界定酒店智能化这一理念具有如下内在逻辑：第一，酒店智能化属于酒店信息服务领域。在现代社会中，信息技术对企业经营管理具有越来越重要的作用，而企业信息化建设则是提高企业竞争力的重要途径。运用信息技术，搭建企业资源规划与信息渗透的综合服务应用平台。第二，酒店智能化是由一系列相互关联而又相对独立的系统组成。由多个子系统组成，例如，城市旅游，交通、贸易与保健服务。第三，智能酒店是以信息为主线的管理过程。在智能酒店中，信息同样是最基本的财富。智能酒店通过网络技术实现对各种数据进行采集、加工和处理。智能酒店属于资源规划的范畴、信息化建设和信息技术结合综合服务平台。其次，酒店智能化具有巨大的经济价值和社会价值，它具有广泛的用途，涉及到旅游，商业，运输，医疗等领域、政府部门和其他城市子系统。智能酒店能够帮助客户进行合理决策，提高经营效益。酒店智能化能提供无所不在的酒店信息服务，由此可见，智能酒店能够在任何时间向宾客提供多种有关酒店信息。另外还能帮助客户进行决策，并对酒店进行有效管理和监督。2.1国内外研究现状一、在智能酒店的理念上进行了研究。国外酒店对智能化管理和服务的研究和运用开展得比较早。1990年代，格雷厄姆与马尔文共同撰写《电信与城市》，第一次提出“智慧城市”这一概念。国内学者也对酒店信息化进行了大量的研究，但大多集中在硬件设施层面上，没有涉及软件的开发。这本书代替城市这个概念，建议电子信息在城市与城市间建筑间使用，为信息和通信技术运用于城市化建设打下坚实理论基础。本文对智能酒店进行了界定。酒店业会智能地球、将智能城市理论与新兴信息技术融入酒店的应用，逐渐形成智能酒店。通过对智能酒店进行全面而详细的研究，可以使读者更好地理解和掌握该系统。MarkV对智能酒店这一概念进行剖析、内涵与关键技术。它不仅涉及硬件设备的升级改造，更重要的是软件服务能力的提高和系统整体功能的完善。认为智能酒店有别于单个信息系统，也不像一个工程有核心技术。它涉及到信息技术，通信网络技术、人工智能技术以及管理与决策等多个领域。智能酒店就是先进技术整合的结果。二、酒店行业中智能技术的运用研究。Lange描述了机器人在智能酒店行业的使用情况，说明智能家居系统中智能家居机器人的重要性及存在形态。通过对这些关键因素的分析，指出了酒店未来可能采用的创新模式。EsterMartínez-Ros以巴利阿里岛酒店为研究对象，研究发现，酒店管理模式对酒店创新产生影响、酒店的差异化经营战略、经销商的分销行为以及酒店的规章制度。智能酒店就是要通过先进的信息技术将酒店管理与服务融入到整个社会环境AsteriosLeonidis认为，酒店业要为住户提供个性化服务，要做到“智能化”。三、智能酒店管理的相关研究。岳凤对酒店智能化管理的研究，以昆明酒店业为例，无不充分证明企业网络平台建设是非常重要的，但是并没有在酒店核心竞争力几个层次上进行研究，论证的方法也比较单一。通过对这些关键因素的分析，指出了酒店未来可能采用的创新模式。四、对智能酒店建设进行了研究。田凯宇根据目前国内智能家居发展情况，进行了智能家居系统在应用中的优点，并且提出了智能家居的相对高昂的价格、操作及设备维护较繁琐等，为了解决上述问题，提出了从智能家居的实用性和便利性、方便性这三个方面着手采取的措施。因此，在未来的几年中，智能酒店还将面临着巨大挑战和机遇。罗斌对目前国内智能酒店的构建策略和存在的问题进行了简要分析，包括智能酒店内涵等、智能酒店的建设策略。张奎对星级酒店的智能化技术进行剖析，提出在高星级酒店智能化的发展过程中，管理人员对于酒店智能化技术的理解、认识和关注不足、酒店智能化技术的信息建设相对滞后，大数据挖掘不深入、酒店智能化管理的建设程度不高，也不均衡，这三个方面存在的问题，并对上述3个问题进行研究，建议构建“O2O模式”，构建完善的移动互联网营销渠道，并提出了相应的对策。李杰就智能化给五星级酒店带来的冲击及存在的问题进行剖析，提出应在提高酒店物质文化、加强酒店制度文化的建设、加大品牌文化宣传力度等三个方面进行了相应对策调整。彭爱明以亚特兰蒂斯酒店为例，研究酒店的智能化服务，从当前新媒体技术在酒店智能化服务中的运用情况，对新媒体为酒店提供智能化服务存在的主要问题进行剖析，并提出以新媒体为主要手段，对酒店智能化服务进行优化的举措。2.2相关理论基础技术创新理论等。技术创新包括知识、技能、管理方法等多方面内容，其主要表现形式为新产品开发、新工艺开发及技术革新等。技术创新就是产品由观念到研究开发，再到商业化的生产，其实质是技术和市场互动的过程，是一个由科技进步和市场需求孕育而生的创新过程。智慧旅游作为一种新兴的产业形态，其兴起为传统旅游业注入新的活力，成为推动经济增长、提升人们生活品质的重要引擎之一。技术创新从过程上可以划分为技术开发与技术应用两个环节，在生产要素多元化的今天、更加需要以技术开发为推动力，以技术应用为拉动力，共同完成技术创新过程。3武汉IU酒店智能化管理调查与分析3.1武汉IU酒店概况武汉IU酒店由铂涛集团引进，是一家互联网概念酒店。技术创新包括知识、技能、管理方法等多方面内容，其主要表现形式为新产品开发、新工艺开发及技术革新等。宾馆住宿体验包括微信互动系统、手机、电视多屏互动系统，个性定制服务等。植入消费者所需互联网基因，创造出满足现代年轻人要求的顾客自定义互联网酒店。酒店以“创新”为核心竞争力，以客户价值最大化为目标，提供个性化服务，提升品牌知名度。酒店拥有各类客房，酒店全区域提供极速wifi、中央空调、网络电视、茶几沙发等服务，以超强的产品设计和IU酒店优质的服务，致力高品质服务，营造年轻化、舒适化的社区，让你感受到家乡般的温暖，整个店铺的员工都期待着各路好友的前来体验，愿我们的酒店成为您商务旅行、旅游度假的首选之地。3.2调查对象及调查方法调查对象为武汉IU酒店（江汉路），酒店位于武汉市江汉路步行街的花楼街198号宝利金国际广场。此次调研主要从建筑环境设计与人性化方面入手，通过对该地区的实际调查和分析研究，总结出适合本项目使用的先进管理模式和理念，为以后类似工程提供参考依据。这次采取实地观察法是有的放矢的、系统地使用你的感觉器官，或者借助于科学的观察工具，能动认识武汉IU酒店在自然状态（江汉路）的智能化管理。3.3武汉IU酒店智能化管理具体体现武汉IU酒店（江汉路）在智能化管理上，主要表现为楼宇设备的控制系统、安全防范系统、综合布线系统、计算机网络系统、防雷接地系统、集成管理系统，机房系统及其他。其中，楼宇设备控制系统是实现智能化建筑必不可少的部分。通过上述系统能够实现，智能化照明实现了人来灯亮，人走灯灭和遇险情自动报警灯的功能。智能化空调，实现了对客房内温度和湿度进行控制。提高酒店智能化，给酒店的发展添上了许多特色，同时从服务水平上看、在形象档次上也均有了一定的提高。本文从酒店智能化建设的重要性入手分析其具体应用情况，并提出几点建议。智能化的酒店，就是为了招揽客源、提高入住率等行之有效的措施，也给宾馆带来了直接经济效益。3.4武汉IU酒店智能化管理成效武汉IU酒店（江汉路）酒店智能化服务中已建立的系统，主要包括智能入住系统、客房智能控制系统、电话交换系统、多媒体会议系统、基于PDA的无线餐饮管理系统等等。客到房间门口时，使用门锁卡或者提前会员卡，即可开启电子门锁；智能入住机由一台电脑控制，电脑中集成了人脸识别技术以及人脸识别系统。推开房间大门，宾客将卡片插在取电开关上，此时，酒店客房智能控制系统自动应答，房间走廊里廊灯会自动点亮，客房根据宾客入住时间选择对应场景模式。当客人需要休息时，智能控制系统则会自动进入睡眠状态。若在夜间，房间将自动选择对应温柔夜景模式。客人进入客房后，客房智能控制系统会启动背景音乐系统，并通过语音播报的形式给客人以温馨的提示和帮助。客人们正要睡着的时候，轻轻触摸床头触摸开关，就可以选择睡眠模式，那么走廊里小夜灯就会亮起来，还有一些灯会随客人睡着而熄。同时，酒店还可以根据房间使用情况和客户需求，为客人提供个性化服务。通过对酒店客房智能控制系统研究，实现了客房内各种场景模式之间的转换，能为入住宾客提供更加高品质的入住体验。3.5武汉IU酒店智能化管理不足之处3.5.1客户交互平台推广问题客户首先要为武汉IU酒店智能化的服务内容所吸引，在此过程中，客户交互这一平台更加重要。通过网络电视进行远程语音交流或者视频通话等方式，让客人能与酒店工作人员有更好的沟通。通过网络或者电视在顾客互动时理解这项技术，利用这项技术，如果出现问题，可以及时获得援助，与专业服务人员接触。入住之后，进一步了解这一智能化服务后会发现，是一个能够将入住客人与酒店内部服务人员联系在一起的专业通道或者平台。另外，通过与其他酒店之间的交流也能让客人更好的认识该智能系统。从调查研究反馈来看，大部分宾客并没有觉得武汉IU酒店很好地宣传了客户平台，具体来说，就是网络电视媒体的互动效果问题，及时查询客户对于智能化技术反馈情况，边做记录和跟踪。3.5.2规范酒店内部服务及培训标准问题当客户住进武汉IU酒店，采用全屋语音声控系统，遇有疑问需咨询酒店的专业服务人员，没有收到令人满意的回应亦或随后的回馈。通过网络电视进行远程语音交流或者视频通话等方式，让客人能与酒店工作人员有更好的沟通。这样，以客户为单位的满意度就大大降低了，智能化技术配套服务者质量分布不均衡，有些服务人员的专业水平高，有些则低，让每一个客户体验感受都不一样。有一些服务人员连自己都不能熟练地操作这种智能化技术。客户对这种智能化的服务充满期待，因此选择住进武汉IU酒店，若是碰到服务人员不能正确运用或者引导客户对该技术进行操作，那么就会很明显地感觉出酒店在运用该智能化技术时并没有专业的体现。3.5.3技术工具的维稳入住客人走进武汉IU酒店的房间后，全屋语音声控系统应用时，不时在这项技术中出现卡顿现象，宾客没有得到迅速答复，甚至有的时间很长，语音反馈时断时续。对于这一点，将直接影响到宾客放弃对这一智能化技术的运用，想象一下，如客户在使用时，就是要为身体力行减负，享受智能化服务所带来的便利，但是如果这项智能化服务连续发生卡顿和报错，更严重的情况下，关机等现象会使客人再也不敢相信这一技术，还会对选择住在这家旅馆的最初目的产生质疑。做为酒店宣传核心技术工具，是一切理念的前提，这也是客户最接近这一智能化技术的一个方面。3.5.4智能化服务内容的独特性客户对智能化服务独特性这项容忍度更广，实质上，客户认为任何智能化技术都不可能实现独一无二的酒店，因此，客户相对比较了解独特性就没那么重要了。即使智能化技术在酒店中会产生相应的经济效益，也很很少有人会关注这一点。武汉IU酒店智能化服务内容独特性方面就存在着一些问题，虽然智能化技术花费了一定费用与时间，但是不具备其核心技术价值与内涵，就会被模仿、被超越。本文通过对智能硬件产品与酒店之间的关系进行研究，分析了智能硬件产品对于酒店的影响作用，得出智能硬件设备的使用会导致酒店收入减少以及酒店利润下降。4武汉IU酒店智能化管理的经验总结及优化4.1经验总计智能化服务对大部分入住客户而言，是全新定义。智能化服务的提出不仅仅代表着一种全新的服务理念和方式，同时也意味着整个行业将迎来一场前所未有的革命。由传统意义上的业务向智能化业务的变革，不论是对酒店自身，还是对入住客户来说，都具有变革性意义。本文首先分析了智能化服务的内涵，其次对智能化服务进行分类并提出了相应的概念，最后探讨了酒店实施智能化服务所需具备的条件以及实现途径。据笔者考察，已知道技术创新使入住客户体验了智能化带来的方便和周到这很契合智能化服务内容给入住客户留下的印象—方便，周到、智能，就是这个酒店智能化服务定义的标签。酒店需要投入一定资金进行建设以满足顾客对智能化服务的要求。4.2优化措施4.2.1客户交互问题优化措施一是强化客户交互平台的宣传。为此，在智能酒店建设过程中，通过对智能系统和服务模式进行研究和分析，提出了“有效推广”的理念。形成一种全新的服务概念，是众多酒店竞相跻身智能化服务大军中的重中之重，但是，在具备智能化服务内容这一模式之后，没有一个有效的推广界面，这是酒店无法回避的。所谓有效的推广界面，也就是建立了一个和客户相互沟通的界面，无法单向传输，更是无效传输。二是客户交互回访模式。针对不同类型的用户进行针对性地回访方式，比如对客人提出的问题进行解答、通过网络或电话等形式与客人沟通等等。武汉IU酒店对于技术工具的服务需要有定期的回访模式，这种回访模式主要分两个部分，第1部分界面推广已提及，与各大网络平台互动相结合，设有同一中央处理站，到网络平台上统一办理并答复留言、咨询入住客户的提问、意见。而另一方面，酒店内部被当作常规交互界面来使用的格局，武汉IU酒店，最近新装了一套全屋智能语音声控系统，布置酒店体验感留言区域，采集该部分首次感受到该智能化服务入住客户入住建议。4.2.2服务人员的技术能力应用优化措施首先，统一酒店内部的培训标准。对武汉IU酒店全屋语音声控系统服务人员在技术能力运用过程中突出问题更加突出。而智能化服务过程中，服务人员技术能力的运用，与酒店内部管理和培训标准等有关问题有着直接关系。其次，规范酒店内部服务水平。注重对新员工进行系统学习。以酒店服务人员接受规范化一致培训为前提，进一步对其中具备管理能力员工进行培训内容优化，使这部分员工在掌握指定操作技术工具过程的同时，也需要有在技术工具出现问题时所需配置的服务模式。4.2.3技术工具优化措施第一，维稳技术工具。因此为了能够更好地满足客户需求，提升酒店服务质量和服务水平，必须要对其进行全面优化与升级，从而为整个酒店提供更为完善的服务模式。在权衡酒店的投入成本和产出时，力争为入住客户提供优质技术服务，稳定的维护技术系统，也是武汉IU酒店值得持续维护与优化的。第二，技术工具维持简单的操作。武汉IU酒店全屋语音声控系统，为入住客户提供新技术体验感，持续为入住客户带去了清新与贴心。因此，酒店在进行技术更新时应该尽量选择更加先进实用且性价比更高的技术，这样才能保证酒店的运营效率和经济效益得到有效提升。4.2.4智能化服务内容的优化措施第一，智能服务独特。智能化服务依仗的就是“智能”这个词，而智能就代表了与时俱进的出台势在必行，方便贴心的产品与服务在，智慧代表不被同行业酒店取代，具有本宾馆所特有的风格。通过调查问卷可以看出，入住客户对独特性有更多的忍受，能接受宾馆所提供的智能化服务，不一定要有最新、最有特色，并更期望这种智能化的服务能更多地服务于入住客户的切身所需启程，所以武汉IU酒店可以将独特性这一点上的投入转变为客户定制。第二，技术工具维持简单的操作。多数入住客户都经历过武汉IU酒店全屋语音智能声控系统之后，明显地感到语音智能技术的方便与亲切，这就塑造了入住客户心中对于武汉IU酒店的品牌文化。也就是以武汉IU酒店为代表的智能化，在技术创新方面为行业先行者。品牌文化与品牌形象之间有着千丝万缕的联系，两者相互影响相互促进。而且还不只关系到一个武汉IU酒店形象，但却是武汉IU酒店集团整体品牌的代表形象。5研究结论及展望5.1研究结论武汉IU酒店，国内著名酒店集团企业之一，其经济连锁型酒店凭借其量质优势，在国内占有强有力的行业地位。近年来，伴随着国家对智能化服务发展的强力推进，以中国自主酒店行业品牌为代表，在智能化服务浪潮下，武汉IU酒店亦优先参与其中。互联网技术的应用，可增强客户互动，开展宣传推广，全面覆盖各个通道，开展了大量营销布局。同时注重对客户信息进行分析，建立起完善的客户关系数据库。另外，客户互动回访方式，售前与售后并重，不忽略任何顾客真正的需求。通过对酒店内部服务及培训标准进行规范，编制详尽和可操作性强的内部手册，对有效的内容进行及时的更新和经常性的宣讲，利用服务人员技术能力。对职工进行统一培训与辅导，标准化操作规程在第一时间内为顾客提供数量化技术支持。并且，技术工具在保持技术工具简单易操作的基础上保持优势，在考虑顾客要求时，确保用户使用时获得稳定技术支持。最后是智能化服务内容，通过市场细分，了解旅游者需求，持续创新品牌理念、注重宗旨，更切合实际地给游客以“新”的享受、接地气服务与产品。5.2展望由于作者个人学识有限，可能会出现文献资料整理不全面，酒店管理理解不透彻等问题，影响论文研究结果普适性。同时，由于本人能力有限，不能对酒店管理进行系统深入研究，也会使论文结论有一定局限性。加之，酒店的发展受到的影响因素是复杂多变的，而本文只就时代背景进行研究、行业竞争等方面的分析居多，不客观和不全面。因此，本人将继续深入研究酒店管理理论与实践之间的关系。希望今后能潜心研究，攻克难关，提高研究深度。同时也期待更多学者关注并参与到本领域的相关研究中来，以丰富我国酒店管理理论研究。希望本论文的研究内容及结论能够在对武汉IU酒店技术工具优化方面提出意见建议外，也能够对经济连锁酒店行业服务创高新工作提供新思路，新方向。参考文献EsterMartínez-Ros.Innovationactivityinthehotelindustry:EvidencefromBalearicIslands[J].TourismManagement.2005,(10):851-865.AsteriosLeonidis;MariaKorozi;GeorgeMargetis;DimitrisGrammenos;ConstantineStephanidis.AnIntelligentHotelRoom[M]