《柳州市居家养老上门服务质量百分制考核实施方案(试行)》

《柳州市居家养老上门服务质量百分制考核实施方案(试行)》为进一步规范柳州市居家养老上门服务行为，提升服务质量与水平，保障居家老年人合法权益，根据《广西壮族自治区居家养老服务条例》《柳州市人民政府关于加快推进养老服务发展的实施意见》等有关规定，结合我市实际，制定本实施方案。一、考核原则1.公平公正原则：统一考核标准、规范考核程序，确保所有服务机构在同等条件下接受考核，考核过程全程留痕、可追溯。2.量化可测原则：将考核内容细化为可量化、可验证的具体指标，明确评分细则，避免主观判断，确保考核结果客观真实。3.以评促改原则：聚焦服务短板，通过考核发现问题、督促整改，推动服务机构持续优化管理、提升服务质量。4.注重实效原则：以服务对象需求为核心，突出服务成效与满意度评价，引导服务机构提供精准、优质、高效的居家养老服务。二、考核范围与对象本方案适用于柳州市行政区域内，承接政府购买居家养老上门服务的各类养老服务机构、企业、社会组织（以下简称“服务机构”）。考核覆盖机构承接的所有政府购买服务项目，包括生活照料、助餐助浴、康复护理、精神慰藉、紧急救援、适老化改造指导等服务类型。三、考核内容及评分标准（百分制）考核总分100分，分为服务基础管理、服务过程管控、服务成效评价、社会责任与创新四大模块，具体评分标准如下：（一）服务基础管理（20分）1.资质证照（5分）：服务机构具备合法有效的营业执照/社会组织登记证书、养老服务机构备案回执（如需）、税务登记证、从业人员健康证明等相关资质证照，且在有效期内。评分细则：证照齐全、有效得5分；缺1项核心证照扣2分，证照过期未及时更换扣3分，扣完为止。2.人员配置（5分）：按服务规模与服务类型配备足额合格的服务人员，其中康复护理类服务需配备持有护士资格证、养老护理员职业技能等级证书的专业人员，比例不低于服务人员总数的30%。评分细则：人员配置达标、专业人员占比符合要求得5分；每缺1名应配人员扣1分，专业人员占比每低5个百分点扣1分，扣完为止。3.制度建设（5分）：建立健全服务规范、人员培训、安全保障、投诉处理、应急管理等内部管理制度，且制度上墙、严格落实。评分细则：制度齐全且有完整落实记录得5分；缺1项核心制度扣1分，有制度无落实记录每项扣0.5分，扣完为止。4.档案管理（5分）：建立“一人一档”服务对象档案、服务人员档案、服务过程档案，档案内容含服务需求评估表、服务计划、服务记录、满意度测评表等，分类存放、可追溯。评分细则：档案分类清晰、内容完整得5分；每发现1份档案缺失或内容不真实扣1分，档案未按规定密封存放扣2分，扣完为止。（二）服务过程管控（40分）1.服务响应及时性（10分）：接到服务需求后，市区范围内1小时内响应并安排服务，县域范围内2小时内响应；紧急救援服务30分钟内到达现场。评分细则：100%按时响应得10分；每出现1次超时响应扣1分，超时3次及以上扣5分；紧急救援超时1次扣3分，造成不良后果的扣10分，扣完为止。2.服务操作规范性（15分）：服务人员严格按照《柳州市居家养老上门服务规范》开展服务，着装统一、佩戴工牌、使用礼貌用语，服务流程符合行业标准。评分细则：随机抽查10次服务过程，100%符合规范得15分；每发现1次不规范行为扣1分，服务流程错误每次扣2分，服务对象投诉服务态度恶劣每次扣3分，扣完为止。3.服务安全保障性（10分）：服务前对服务对象进行跌倒、压疮、误食等安全风险评估，服务过程中采取防滑、防烫等防护措施，建立突发疾病、意外事故应急处置预案并每季度组织1次演练。评分细则：安全评估全覆盖、防护措施到位、预案完善且有演练记录得10分；每1名服务对象未进行安全评估扣1分，未采取防护措施每次扣2分，无应急预案或未演练扣5分；发生安全事故未及时上报或处置不当扣10分，扣完为止。4.服务过程透明化（5分）：通过柳州市智慧养老服务平台实时上传服务记录，包括服务时间、服务内容、服务人员、服务对象签字确认等信息，数据真实准确。评分细则：100%实时上传且数据与实际一致得5分；每发现1次未上传或数据虚假扣1分，数据延迟上传超过24小时每次扣0.5分，扣完为止。（三）服务成效评价（30分）1.服务对象满意度（15分）：通过电话回访、上门走访、微信问卷调查等方式，对当季度服务对象进行满意度测评，回访比例不低于服务对象总数的30%，其中特困、低保、重度残疾等特殊群体回访比例不低于50%。评分细则：满意度≥95%得15分，90%≤满意度<95%得12分，85%≤满意度<90%得9分，80%≤满意度<85%得6分，满意度<80%得0分。2.服务任务完成率（10分）：严格按照政府购买服务合同约定，完成服务次数、服务时长、服务覆盖人数等任务指标。评分细则：服务完成率≥100%得10分，95%≤完成率<100%得8分，90%≤完成率<95%得6分，85%≤完成率<90%得4分，完成率<85%得0分；未按约定覆盖特殊群体的，每少覆盖1名扣1分。3.投诉处理有效性（5分）：设立24小时投诉电话、线上投诉渠道，对服务对象投诉的响应时间不超过24小时，投诉处理率100%，处理结果得到服务对象书面或口头确认。评分细则：投诉处理率100%且处理满意度≥95%得5分；每有1起投诉未处理扣3分，处理满意度每低1个百分点扣0.5分，扣完为止；因服务质量引发的有效投诉每增加1起，额外扣1分。（四）社会责任与创新（10分）1.特殊群体服务保障（5分）：优先保障特困供养人员、低保对象、重度残疾人、80岁以上独居老人等特殊困难群体的服务需求，服务时长、服务标准不低于普通对象，每月为特殊群体提供至少1次免费的健康监测或精神慰藉服务。评分细则：特殊群体服务覆盖率100%、服务达标且免费服务落实到位得5分；覆盖率每低1个百分点扣1分，服务质量不达标每次扣2分，未提供免费服务扣3分，扣完为止。2.服务模式创新（5分）：探索开展个性化定制服务、智能化养老服务（如运用智能手环、远程监测设备），引入新技术、新方法提升服务效率，形成可复制可推广的服务模式。评分细则：有明确的创新举措并通过民政部门验证、取得实效得5分；有创新举措但未取得明显实效得3分，无创新举措得0分；获市级及以上养老服务创新奖项的，额外加2分（总分不超过100分）。四、考核组织实施（一）考核主体：由柳州市民政局牵头，会同市财政局、市市场监督管理局、市卫健委、市残联等部门组成考核工作领导小组（以下简称“领导小组”），负责考核工作的统筹协调、规则制定和结果审定。领导小组委托具备养老服务评估资质的第三方机构承担具体考核事务，确保考核的专业性和公正性。（二）考核周期：分为季度考核和年度综合考核。1.季度考核：每季度开展1次，考核周期为当季度1月1日至当季度最后1日，于每季度结束后15个工作日内完成，考核结果占年度综合考核得分的40%。2.年度综合考核：每年开展1次，考核周期为当年1月1日至12月31日，于次年1月31日前完成，考核结果占年度综合考核得分的60%。（三）考核方式：1.书面核查：查阅服务机构的资质证照、制度文件、档案资料、服务记录、培训记录、应急演练记录等书面材料。2.现场检查：随机抽查服务机构的办公场所、服务设备，暗访服务人员上门服务过程，核实服务规范落实情况。3.服务对象回访：按比例回访服务对象，重点核实服务内容、服务质量、满意度等情况。4.大数据比对：依托柳州市智慧养老服务平台，比对服务机构上传的服务数据与实际回访、检查结果，核实数据真实性。5.社会监督：收集12345政务服务热线、民政部门举报电话、媒体曝光等渠道的反馈信息，作为考核参考依据。（四）考核流程：1.通知部署：领导小组于考核周期结束前5个工作日，向各服务机构下发考核通知，明确考核要求、提交材料清单。2.机构自评：服务机构根据考核内容开展自评，形成自评报告及佐证材料，于考核周期结束后10个工作日内提交至领导小组。3.初核评估：第三方评估机构结合自评材料，通过书面核查、现场检查、服务对象回访等方式开展初核，形成初核意见及初步考核得分。4.复评定级：领导小组对初核意见进行审核，结合大数据比对、社会监督信息，确定最终考核得分和等级。5.结果公示：考核结果在柳州市民政局官网、智慧养老服务平台公示5个工作日，接受社会监督。公示期内有异议的，服务机构可向领导小组提交书面申诉材料，领导小组在5个工作日内完成复核并反馈结果。6.结果确认：公示无异议或复核后，领导小组正式印发考核结果，送达各服务机构及相关部门。五、考核结果运用（一）等级划分：根据年度综合考核得分，将服务机构分为四个等级：1.优秀：得分≥90分；2.良好：80分≤得分<90分；3.合格：70分≤得分<80分；4.不合格：得分<70分。（二）资金拨付：1.优秀、良好等级的服务机构，全额拨付政府购买服务资金；2.合格等级的服务机构，限期15个工作日整改，整改合格后全额拨付资金；整改未达标者，拨付90%的剩余资金；3.不合格等级的服务机构，暂停拨付剩余服务资金，责令30个工作日内整改；整改合格后拨付80%的剩余资金，整改不合格者，不予拨付剩余资金，并终止服务合同。（三）服务续约与退出：1.连续2年考核优秀的服务机构，在后续政府购买服务项目中，同等条件下优先获得承接资格或续约；2.年度考核不合格的服务机构，取消下一年度政府购买居家养老上门服务项目的投标资格；连续2年考核不合格的，纳入柳州市养老服务失信名单，3年内不得承接政府购买养老服务项目。（四）激励与惩戒：1.对考核优秀的服务机构，给予通报表彰，并优先推荐参加自治区级、国家级养老服务示范单位评选；给予服务机构负责人年度奖励，奖励金额不超过机构年度政府购买服务资金的1%；2.对考核中发现的服务不规范、数据造假、侵害服务对象权益等行为，责令限期整改，情节严重的，依法依规追究机构及相关人员责任，并向社会公开通报。（五）整改跟踪：领导小组建立考核问题整改台账，明确整改时限与要求，跟踪服务机构整改进度，整改情况纳入下一季度考核内容，整改不到位的，扣除下一季度考核相应分值。六、保障措施（一）组织保障：领导小组每季度召开1次工作会议，研究解决考核工作中的重大问题；明确各部门职责：市民政局负责考核统筹协调与结果运用，市财政局负责考核经费保障与资金监管，市市场监督管理局负责服务机构市场主体监管，市卫健委负责康复护理服务专业指导，市残联负责特殊群体服务需求对接。（二）经费保障：考核工作所需经费（包括第三方评估费用、宣传培训费用、设备购置费用等）纳入柳州市民政部门年度财政预算，确保考核工作顺利开展。（三）信息化支撑：完善柳州市智慧养老服务平台功能，开发考核数据自动统计、服务过程实时监控、满意度测评线上推送等模块，实现考核数据的自动采集与分析，提升考核效率与准确性。（四）监督保障：邀请人大代表、政协委员、养老服务行业专家、服务对象代表组成考核监督小组，全程参与考核过程；设立举报电话和邮箱（lzylf