电子商务运营管理制度(框架)

电子商务运营管理制度（框架）

一、咨询管理

1.适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，

服务，售后等方面咨询

2.适用对象：呼叫中心坐席客服；昼子商务运营专员（客服

类）；店面工作人员；物流配送人员。

3.工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物

流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司

无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门

领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内

回复客户。

4.工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准

话术。

二、订单管理

1.适用范围：公司所有渠道订单

2.适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服

类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员；

3.工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订

单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交

由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库

单，交由物流配送部门进行配送。

店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实

现。店面每日进行盘存处理，进行核对。

货到付款：订单-出库单一配送■收款•后台订单确认。一月与物

流结算，财务确认，形成销售单。

大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下

单，付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。

运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每

日核对，每周/月出具分析报告。

4.工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订单

三、会员说明

1.如何成为会员：

(1)点击首页左上角注册按钮

(2)在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为VI会

员。

(3)田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应

会员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升；

2.会员福利：

(1)会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不

同等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。

(2)会员积分：会员购买商品，按照1元=1积分获得积分，

积分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无

积分获得。

3.田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香

蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下:

会员组名称兑换所需积分所享受折扣

西瓜会员00

苹果会员500-99998%

香蕉会员1000-179995%

提子会员1800-300090%

榴莲会员3000以上85%

4.积分说明:

积分由平时在田野水果吧购买水果获得，包括线上购买和线

下购买，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵

扣1元现金。会员平时购买水果所获积分既可以用来存储升级会

员，享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。

5.优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不

可使用优惠券。

6.不定期会员活动：部分限量新品，合作商品优先品尝。

四、特别声明：

田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息，

同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人

使用所带来的一切后果，田野水果吧概不负责，如被我司发现有

转借或转让使用情况，我司则有权立即取消此会员账号的相应级

别资格。

五、配送方式

1.送货上门。目前田野水果吧送货上门服务已经覆盖武汉市内地

区，其他地区会陆续开通，对于无法送达的偏远地区，敬请谅

2、由田野水果吧造成的退换货情况

①发现收到的产品并非订购的产品时，请提供订单编号，以便跟

进服务

②产品本身质量问题，请提供订单编号，以便提供售后服务

③配送无故延欺

④因田野水果吧造成的退换货，果吧承担退换货产生的运费

3、以下情况拒绝进行任何退换货

①产品存在质量问题时，客户丢弃或食用产品之后在进行投诉咨

询的

②产品经配送人员检查后并非夭天果园出售的产品

③产品超过规定的48小时内售后服务时间

4、退换货提示

①订单中如有照品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退

回，如赠品已经拆封或食用，则订单商品只换不退，如有不便，

敬请谅解。

②退货时，需退回相对应的订单客户联及发票（小票），确保配

送人员能够核实并快速处理。

③退款将会按原付款方式退回。

④网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示

器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况，不属于质

量问题。

订单交易成功后的客户联和发票（小票）请保存好，以便在规定时

间发现质量问题后，可以正常进行售后服务。

九、退货流程

为了保证退货订单能被及时处理，请遵循以下流程，否则可能无

法办理退换货：

1.申请退货以签收包裹时间为准，收到商品日内，您可通过私信

或电话形式联系我们申请退换货，客服会在1个工作日内回复

您。

2.审核确认顾客需等待客服人员确认此笔退换货申请（24小时之

内，包括节假日），如此申请被接受，货品可按要求退货。客服

人员会进一步联系顾客进行退换货处理。

3.当收到退回的物品，经过质检确认无误后，客服人员会在2个

工作日内联系您，帮您办理退款或退积分事宜。

十、系统及信息安全管理：

1.系统安全：服务器管理

2.信息安全：权限管理，内容发布串批制度，帐号密码管理

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高效会议管理技巧

内容提要

第

一当今会议面面观

第

二会议效率不高的原因及解决方案

第

三开会前的准备工作

第

四成功会议的五种策略

第

五会议中的沟通与反馈技巧

第

六

主持人的会议管理技巧

第

七

如何对待会议中的意外情况

第

八

第主持人与参会者的守则与责任

九

会议记录

第

十

会后跟进

第一讲当今会议面面观

【本讲重点】

会议的意义

会议的目的

会议的种类

会议的频率

会议成本的计算

会议的主要目的就是解决问题，但由于开会技巧不佳或过于频繁，不但无益于解决问题，

反而使问题愈趋复杂。频繁的会议与主管层的随意决策，常常是员工的梦魇；员工花太多时间

在无效率的会议上，不仅浪费公司成本，也造成工作效率低下。如何能在会议中高效率且有效

果地解决问题，是“高效会议管理技巧”的中心议题。

会议的意义

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1.会议是一个集思广益的渠道

如上图1-1,会议是一个集合的载体。通过会议使不同的人、不同的想法汇聚一堂，相互

碰撞，从而产生“金点子”。许多高水准的创意就是开会期间不同观念相互碰撞的产物。

2.会议显示一个组织或一个部门的存在

会议总是在大于一人的情况下发生的，即使是只有两个人的会议，这两个人也是一种小型

组织。没有不开会的组织或部门，一个组织或部门不召开会议，它的存在价值就会受到质疑。

因此，会议能够充分显示一个组织或部门的存在价值。

图1-2组织或部门与会议

3.会议是一种群体沟通的方式

开会很少是一对一的沟通，绝大多数情况下都是一种群体沟通。随着科技的迅猛发展，人

们的沟通方式越来越多，现在人们可以通过E-mail、多媒体等种种形式进行沟通，但是，群

体沟通，即会议这种方式，是任何其他沟通方式都无法替代的。因为这种方式最直接、最直

观，这种方式最符合人类原本的沟通习惯。

会议的目的

♦开展有效的沟通

会议是一种多项交流，可以集思广益，实现有效沟通是会议的一个主要目的。

♦传达资讯

通过会议可以向员工通报一些决定及新决策，也就是说向员工传达来自上级或其他荒门的

相关资讯。

♦监督员工、协调矛盾

许多公司或部门的常规会议其主要目的是为了监督、检查员工对工作任务的执行情况，了

解员工的工作进度：同时，借助会议这种“集合”的、“面对面”的形式，来有效协调上下级

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以及员工之间的矛盾。

♦达成协议与解决问题

达成协议与解决问题一般要经历以下6个步骤，通过这6个步骤，最终实现协议的产生和

问题的解决。

图1-3达成协议与解决问题的6个步骤

♦资源共享

利用开会汇集资源，以期相互帮助，共同进步。

♦开发创意

开发创意的会议目的突出反映在广告公司、媒体公司中。通过举行会议，形成新的构思,

并且论证新构思，使其具有可行性。

♦激励士气

年初或年底的会议通常具有这一目的性。这种会议是为了使公司上下团结一心，朝着一个

方向共同努力。

♦巩固主管地位

经理或主管为了体现自身的存在价值，更为了巩固自己的地位，经常会召开一些上下协调

会议，以此来强化自己的地位C

会议的种类

会议可以按照人数、开会方式和开会目的进行分类，每•种分类都从•个方面反映了会议

的作用，每一种分类都与人们的实际需要、社会的不断发展密切相关。

表1-1会议的种类

按人数分类按开会方式分类按开会目的分类

•团体会议•面对面会议•宣布人事安排、讲解政策的会议

•一对一会议•电话会议•当众表扬或批评别人的会议

•视频会议•临时处理突发事件的会议

•固定的团队会议

•集思广益的会议

会议的频率

每种会议都有其合理的发生频率，只有掌握了合理的会议发生频率，才能更高效地利用各

种会议解决问题、达到目的。

1.固定的部门会议

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建议频密：至少每月一次

注芽事项：

＞不能多于每周一次，否则容易形成拖沓的不

良习惯，

＞将会议时间记录在雪记本上，以防因一时疏

忽造成工作上的被动。

2.全体会议

建仪独率：至少每两月一次

注意事项：利用全体大会通报政策，但不

能炎螯，否则会给公司建成沉重负担.

3.处理突发事件的会议

建议频率：随时

注意事项：切忌太频繁，否则会使员工感觉臼日有

危机，会让公司陷入做事无条理的可怕境地.

4.一对一会议

建议频密：按需要

注意事项：可以按需要天天发生，但旻是

好不要越过1小时。

会议成本的计算

会议成本分为时间成本、直接会议成本和效率损失成本3种。会议成本是非常可观的一笔

数目，它关系到一家公司的得失成败，因此万万不可等闲现之。

1.会议的时间成本

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时间成本=

参加会议的人数X（与会者的准备时间+

与会者的旅行时间+会议秘书工作时间+会议

服务人员工作时间）

注意:

如果时间成本不太直观，则我拯成金钱成

本。金钱成本=开会的时间成本X与会人员平

均每小时的薪水

2.直接的会议成本

3.效率损失成本

开会时，主管人员必次离开自己的工作岗位，这有可能造成公司整体管理效率的下降。由

于管理效率下降而造成的损失，就是效率损失成本。效率损失成本包括以下3种情况：

效率损失的3中情况：

＞因不及时接听重要客户的电话而损失一大

笔生意

＞不能及时处理客户的妆诉而得罪一批客户

＞不能及时解决自己管辖范围内的突发事件

而停工停产

【自检】

请将下列相关选项用横线连接起来。

A、固定的部门会议饼少每两月一次

B、一对一会议②时

C、处理突发事件的会议③^需要

D、全体会议砥少每月一次

♦见参考答案1-1

【本讲总结】

从某种角度而言，世界是一个时时处处充满会议的世界。高效的会议能帮助我们迅速解决实践中遇到的问

期，然而低效率的会议却往往占据上风，造成时间成本、直接成本及效率成本的损失。

因此，每个人应从基以做起，深刻理解会议的意义、目的、分美、合理的发生频率以及如何计算会议的成

本，只有先掌握了这些基以知识，才可能使每一次会议都''行之有效”。

【心得体会】

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第二讲会议效率不高的原因及解决方案

【本讲重点】

会议效率不高的原因及预防性管理

高效会议的八大特征

会议规范

会议效率不高的原因及预防性管理

1.会议的通病一效率不高

小王是一家公司的职员，他对公司会议有自己的一些想法，他的想法反映了许多公司会议

的某些现状，值得我们思考。

我敢说：大多数的公司决议都是

胸何题的，甚至是错误的！

其根本原因在干：大多数公司的

会议效率都很低下！

很多公司往往由于以下原因，开会效率低下：

♦公司的主管都不知道何时是开会的最好时机。许多重要的会都安排在周五下午开，或非

要安排在事务繁忙的周一开。

♦许多主管对于何时开会几乎都不征询员工的意见。这使得员工疲于奔命，甚至得延后或

放弃参加其他会议。

♦有些“必须到会”的员工，因为已经与重要客户或玫府官员有约在先，根本不能出席，

这使得会议讨论很难进行。而到场的人往往并非与议题关系最密切的人，所以准备不充分或者

根本来不及准备。

时下有一句很流行的话一一“最近比较烦”，对太多像小王一样的职场人士来说，这句话

可以改为“开会比较烦”。开会之所以烦，用小王的话来说，就是“会议常在毫无章法的状况

下进行，甚至亳无意义地延长时间，即使有决议，质量也很低”，简而言之，会议效率不高。

因此，寻找致使会议效率不高的原因就显得格外重要。

2.会议效率不高的原因

会议效率不高通常由以下7种原因造成.在这7种原因中，有3种原因是会议的“致命

伤”，需要格外警惕。这3种原因是：主持人的技能、会义的地点以及会议的准备工作。

会议的三种致命伤:

＞主持人的技能

＞会议的地点

＞会议的准备工作

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表2-1会1义效率不高的原因及具体表现

项次原因具体表现

(1)时间会议安排在即将午辍的时间，每个人都饥

肠辘辘，无心开会。

(2)地点会议地点设在经理办公室，致使会议被频

繁打断，无法E常进行。

(3)开会对象的选择必须出席会议的人未到，通知来的是一些

可有可无的参加者。

(4)主持人的技能会议主持人缺乏影响力、说服力，被参会

者牵着鼻子跑，无法达到会议意图。

⑸参会者的技能参会者发言混乱，既不知如何表意，又不

知如何引退，致使会议失败。

(6)会议的准备工作开会前没有通知与会者相关事宜，致使会

议拖沓而无成效。

(7)开会的原因、目开会的原因、目的和结果在会议进行中忽

的和结果然发现皆不明确，致使会议亮无意义、宜

告失败。

高效会议的八大特征

与低效率会议相对的就是高效会议，高效会议充分克服了致使会议效率不高的种种不利因

素。而效会议具有8大特征。

高效会议的八大特征:

＞只在必要时才召集

＞好好筹划过

＞拟订和分发了议程表

＞遵守时间

＞一切按部就班

＞谓了最有经验的和有才能的人出席

＞融了评论和归纳

＞汜泉所有决定，建议和负负人

建议在正式召开会议之前，将高效会议的8大特征一一列出，并随时检验，充分做好预防

性管理，使即将召开的会议能够成为真正意义上的高效会双。

会议规范

会议规范包含3个部分：会议时间安排的规范、固定的会议流程规范以及会议规范本身。

1.会议时间安排的规范

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会议时间安排的规范：

＞8AK4-9AM发言的欲望没被唤醒，不宜让与会者对

提议有太多骸或财业务分业.

＞9AM-10AM适合I对1会谈，也是迸行业务会谈的

最佳时机.

＞10AM—12AM或1PM—3PM,适合集思广益.

＞3PM-5PM最好不安排会议.

♦上午8-9点之间，正是员工从家到公司，准备开始天工作的时候。这个时候的员工，

心绪尚且混乱，还需一段时间才能进入工作状态。因此，试图在这一时间段举行会议、试图让

员工回应会议提议或进行业务分析，从人的生理和心理角度来看，是不现实的。

♦上午9T0点之间，员工已经开始进入工作状态。在这个时间段最适合进行一对一的会

谈，同样也是进行业务会谈的最佳时机。

♦上午1072点或下午1-3点之间，最适合调动员工集思广益。大家利用头脑风暴，不断

想出新点子、新方法。

♦卜.午3-5点之间，最好不要安排会议。这个时段的员工开始进入一天当中的倦怠期，人

人希望马上回家，在这个时段举行会议往往会事倍功半。

2.会议规范本身

会议规范是指大家达成共识的会议守则。会议规范主要包括以下条款：

♦所有与会者将每周匚作安排时间表交给会议安排人，以找出最适宜所有参会人的开会时

间。

♦超过1小时的会议应有书面通知、议程表及相关资料。

♦所有与会者都要准备在会上发言。

♦准时开始，准时结束。

♦各业务单位负责人对决议能否达成负直接责任。

♦所有与会者应知道维护别人的尊严，不在会中羞辱别人，这条规则最重要，需特别注

意。

♦意见不同是好事，议论才能面面俱到，甚至有人扮“黑脸

♦会议结束2-3天后，所有与会者应拿到会议记录。

♦所有与会者应承担起对会议质量进行反馈的职责。

♦必要时请第三方监控，以保证会议质量。

3.固定的会议流程规范