智能客服系统的构建与算法迭代

12019

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D贝壳智能客服的进化之路?客服业务价值100万经纪人10万门店2019

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D3问题反债打电话人工客服离开客服智能客服IM人工咨询解决客服系统如何工作？形成工单经纪人2019

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D未解决4我们如何做智能客服？2019

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D组织应用挖掘算法知识生产52019

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D组织应用挖掘算法知识生产6问题挖掘知识管理系统客服工单政策法规职能部门知识库知识图谱知识生产流程知识质检2019

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D7内容推荐拓展问题推荐推荐关键词推荐标签推荐分类体系知识生产提效热门问题发现kmeans聚类句子向量问题去重同义聚类2019

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D8如何/怎么+【事件动词】

+【实体词】<实体，属性，属性值

><实体，

关系，

实体

>知识的挖掘2019

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D9示例entitytypeproperty什么是房源录入?房源录入what定义怎么提取公积金?公积金how提取楼盘对应商圈不对如何修改?楼盘对应商圈不对how修改不动产抵押登记是什么?不动产ep抵押登记如何判断暂真房源和强疲房源?暂真房源强疲房源which区别为什么备案经纪人需要是本店的?备案经纪人需要本店why为什么知识的挖掘2019

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D10用户问题数据分布8%

3%22%

工具使用

知识咨询

闲聊型

其它2019

KE.C0M

ALL

C0PYRIGHTS

D1167%2019

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D组织应用挖掘算法知识生产12知识的组织2019

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D132019

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D组织应用挖掘算法知识生产14

句型识别

意图识别

任务分发

响应合并

回答生成

session管理

智能CPC智能解决率转人工率准确率召回率有结果率知识覆盖率贝壳智能客服系统架构置信度计算拓展问题KB知识准确率KG语义匹配相似检索意图过滤问题聚类数据标注动作响应图谱挖掘标准问题数据运营精准解析槽位填充

情感分析

任务层数据层接入层中控层miss知识发现指标2019

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D纠错15….智能客服系统核心模块

QABot

TaskBot

ChatBot

NLU

DM

>

闲聊>

不解决实际问题>

多轮对话>

面向任务型>

单轮对话>

上下文无关闲聊知识咨询工具使用2019

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D16改进版fasttextfasttextNLU-意图识别2019

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Dsvm17算法准确率召回率F1-scoresvm0.880320.851820.86583fasttext0.96132

+0.0810.873

+0.021180.9150

+0.04917改进版fasttext0.96828

+0.006960.88206

+0.009060.92316

+0.00816NLU-意图识别2019

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D18字bigram特征v

n一1…

…hidden

layer

什么NLU-意图识别hierachicalsoftmax2019

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D…么是录入什么特征层字特征词特征房源录入19v1v3v4v6什v5v2vn是v

n一2房录入源么是关键词召回候选集意图过滤语义召回QABot工作流模糊查询是否精准匹配能够精准回答？都有哪些相似问法？过滤掉不可能候选

找出最有可能候选

queryreturn意图识别return生成图谱查询三元组提取DSSM排序2019

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D20是否租金怎么交？支付宝可以交房租吗？房屋租赁的交？内存索引QABot-faiss语义召回房租如何交？aTgmini=1,n

x—

yi2y1

，y2，…

，yn2019

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D21x1…

……

……

……

…

消息

fasttext

人事

品控

fasttext

…

…

fasttext

…

…

人事制度真房源…

…申诉

训练fasttext二级分类模型

滤除与消息无关的候选QABot-意图过滤

按照知识体系构建分类体系员工福利2019

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D22带看房源录入错误经纪人录带看不小心录错怎么办cosQABot-DSSM0.9265semanticfeaturesemanticfeature2019

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D23产品效果2019

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D242019

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D组织应用挖掘算法知识生产25如何评价系统效果.业务指标-线上咨询量占比、智能解决率、转人工率智能场景解

决问题比例线上咨询

问题比例智能场景

转人工率2019

KE.C0M

ALL

C0PYRIGHTS

D2648%54%9%问题智能回答有结果有召回准确知识覆盖知识准确经纪人带看录

入错误怎么办带看录入错误11111服务费支付方式中支票支付的方式租赁服务费可以用支付宝扫码支付吗10000如何评价算法效果.技术指标-有结果率、召回率、准确率、知识的准确率、知识覆盖率2019

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D27数据决定选代目标模糊提问45.6%排序原因9.7%召回原因8.9%纠错问题0.3%知识缺失8.3%未匹配5.4%算法原因18.7%意图识别1%精准提问46.7%解决25.1%DSS