医疗纠纷成因分析

摘要随着医疗体制不断深化改革，人民的医疗状况大大改善，人民对健康及医疗服务的需求也不断增加。患者在与医生的交流中法律意识不断增强，加之医学发展局限性、治疗不确定性和高风险性，使矛盾变得更加明显，医患之间的冲突逐年增加，伤害医生、谋杀医生的时有发生。当前的形势不仅无法保障患者的权益，反而严重挫伤了医护人员的积极性，阻碍了医疗事业的探索和发展，影响了社会的和谐稳步发展，医患问题已经成为迫切需要解决的社会问题。该文章以笔者在G市医调委接触的医疗纠纷案例为研究对象，综合文献分析法、个案研究法及访谈法，目的是为了探讨社会工作在缓解医患关系方面的积极作用。通过调解员运用个案工作介入医疗纠纷，并对服务内容进行评估，发现社会工作对缓解医患关系确有正面、显著的作用。最后，通过对案例的总结反思，提出社会工作在解决医疗纠纷的更多可能性和方法，尤其是人民调解模式，这对医疗纠纷人民调解有一定的促进和参考作用。关键词：医疗纠纷医患关系社会工作个案工作一、引言（一）研究背景相较于从前，医学与诊疗水平在中国的发展有了极大地改进，包括医院的条件、水平、规模等等，这要归功于市场经济体制的完备。然而，医疗服务水平与人们的医疗服务需要不相吻合，最终导致医生与患者群体之前矛盾日渐加剧。眼下，医患矛盾在增加，表现为病人对医院的需求在增加，自我意识也在增加。自我意识的增强不仅影响医疗卫生秩序，也阻碍医学活动的健康有序发展，并威胁着数百万家庭的健康。不仅如此，社会上还出现了一种专业团队，专门帮助患者“伸冤”，进入医院系统闹事。这严重威胁到了其他患者与医生的人身安全问题，频频发生的恶性事件不仅损害大众心目中心中医生救死扶伤的形象，而且对医疗服务的提供也是有弊无利。因此，在2019年新医疗改革中，国家提出要重视医疗工作者的职业素质培养，树立良好医德医风，提高医护人员的服务意识与积极性。如此看来，医患之间的关系已经迫在眉睫，被逐步纳入到社会政策层面。将社会工作直接应用到医患之间关系的处理和研究中，是因为隶属于社会主义的社会工作者拥有独特的社会主义价值观、系统的社会学理论、专业的知识和工作的方法。社会工作者拥有的第三方身份,既不会主张患方的权益,也不会代表医院的利益,而是以一个正义的工作态度直接介入到医患之间关系的实际处理中,从而促进医疗和服务的公平和质量。在此背景下，笔者从社会工作的角度出发，根据笔者在G市医调委跟进的一起医疗纠纷实例，对于利用社会工作介入医患纠纷案例进行了分析，希望能对推进社会工作在医务领域的创新发展提供理论支持，为和谐医疗环境尽一份绵薄之力。（二）研究意义1.理论意义本文以社会工作视角为研究出发点，通过某医院一起医疗纠纷案例研究，为利用社会工作如何更好地解决医患关系提供新的思路。在此之前，专家学者们从医学伦理学、社会学等方面，对解决医疗纠纷的政策建设、理论模式和解决机制等进行了学术研究，较少涉及到社会工作的参与。本文以社会工作专业理论和方法论为指导，一定程度上为实务过程中解决医疗纠纷提供了新的理论视角和工作思路。2.实践意义医疗纠纷的持续出现不仅会加剧医生群体和患者群体之间的矛盾，也直接影响着和谐社会的建立。未来，中国要建设小康社会，医疗服务质量和医疗水平作为小康社会的重要指标，必须严格把控。因为社会健康的前提是人民健康，不断完善医疗和服务体系，才能保证人民群众的健康。的不断提升。缓解医患之间的矛盾、使医患之间互相信任是一件紧要的事情，社会工作者利用社会工作方法架起医患之间沟通的桥梁，用专业的方法、价值观、理论化解矛盾，无异于在医生和患者之间开出一剂良药，让这个社会更加的美好。（三）研究方法1.文献分析法这是指整理、收集、甄别文献，通过查找图书资源、期刊杂志、报纸，网络查阅“中国知网”文献和理论书籍，将文献归纳、融会贯通，产生对事实的科学看法，获取真实的理论与数据。在本文中，运用文献分析法主要分为两个方面，第一个方面主要搜集与“社会工作介入医疗纠纷”这一主题相关文献，包括国内外专家学者们研究的动态，梳理出目前在社会工作介入医疗纠纷这一研究主题的相关内容，找出在社会工作介入医疗纠纷方面的积极作用及不足。第二个方面是在G市医调委进行实习工作过程中完成，主要查阅有关Z医院的案例卷宗，了解Z医院医疗纠纷的具体情况。2.观察法在谈话过程中对患者和调解员进行观察。比如患者与调解员的对话、患者对医院的评价、医生服务态度、在纠纷发生时医患双方的解决方式等。通过观察可得到难以获取的信息，看到医患双方最真实的一面。3.访谈法设计基本提纲，并以口头或书面方法收集访谈对象的回答事实材料。访谈法主要分为封闭式式访谈和开放式访谈，本文主要采用开放式访谈，通过沟通交流来观察访谈人物的情绪变化、心理状态的一种研究方法。访谈法适用于针对具体性的问题，或者主要是给被访谈人员提供情绪、压力等情感流露的机会，从而掌握到真实有效的数据。在本文中，笔者对Z医院医务科办人员采取结构式的访谈方式，掌握医疗纠纷的现状；在对患者介入专业服务时，采取开放式访谈的方式，剖析案主的情感表达和需求。二、概念界定（一）社会工作方法社会工作方法包括个案社会工作，团体社会工作和社区社会工作三种方法。在防治社会问题，调整社会关系，促进社会功能的正常发挥等三方面相互联系。当一体化、综合化是社会工作当代发展下的趋势。1.个案社会工作社会工作中最早发展起来的一种专业的、科学的服务方法，对象是包括社会中的个人与家庭。使用各种现代化技术与科学知识，帮助个人和家庭解决或预防困难和问题,改善个人和家庭的生活,使之获得幸福。2.团体社会工作以团体为服务对象，主要运用科学知识协调团体之间、团体与成员之间、成员与成员之间及的各种关系，促进团体成员与团体生活的健康发展，使团体及其成员能够克服各种困难，解决各种问题。3.社区社会工作在社区范围内展开的的一种社会工作方法。目的是了解社区的问题与需要，利用社区的人力、物力、资源，争取社区外的配合、协作与支持，帮助社区及时解决面临的困难与问题，促进社区福利事业的发展，使社区在社会发展中发挥更好的作用。农村里的村委会和城市里的居委会是具有中国特点的社区工作。（二）医疗纠纷医疗纠纷指医疗活动过程中发生在医方与患方之间，围绕着双方权益的所有争辩与对立。包含医疗性纠纷和非医疗性纠纷。这种纠纷有可能是由于患者缺少基础医学常识，对正常的医疗流程、不可避免的个体差异和医疗意外不理解而引起，也可能是因为患者没有道理的责怪而引发。仅仅是因为患方单方面的不满意，也可能引发医疗纠纷。本文所研究的案例属于医疗性纠纷，医患矛盾的产生来源于双方信息沟通不畅、患者对治愈结果不满、医方对患者缺乏耐心这三个方面。三、医患关系概述（一）医患关系现状医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，作为医疗人际关系中的关键，医患关系本应是和谐的。因为医患双方有着共同的追求，即双方都在为治愈患者病情，早日康复而努力，二者的实质是“利益共同体”。然而，当社会步入了转型期，医患关系也面临着严重的考验。文献显示：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷、要求赔偿的有一百例左右，到法院诉讼的有二三十例；二级医院每年发生二十例左右，到法院诉讼的有五例左右；三级甲等医院一般每年赔偿数额在一百万元左右。自2004年以来，医患纠纷案件始终位居我国各级法院受理的民事案件前列，且持续以每年15%的速度攀升。来自中华医院管理学会的统计数据显示，自我国颁布并实施《医疗事故处理条例》以来，我国医疗纠纷的发生率以平均每年约23%的比例上升。在全国范围内，约有七成的医护人员受过到患者或家属辱骂或殴打，治疗完成后患者或家属恶意不离院的也高达七成。据来自Alpha案例库的数据显示，2019年医疗损害责任纠纷案件超过18000件，2018年案件数量约为12000件。医务人员医风医德的弘扬逐渐被社会上各种负面丑闻所取代，医疗纠纷的增加，医患关系越来越严峻，成为亟待解决的社会问题。（二）医患纠纷通过G市医调委平台以及互联网，统计G市某三甲医院Z在2014年-2018年间发生的医疗损害责任纠纷案件的数量并分析医患纠纷的类别，总结医患纠纷发生的直接原因。1.Z医院简介Z医院于1971年建成，现有在职员工四千六百余人，其中专业技术人员四千余人，高级职称人员五百余人，床位开放两千四百余张，是国家卫计委四十四家委属委管医院之一，也是国家三级甲等医院。近年来荣获全国教育系统抗震救灾优秀集体、全国卫生系统先进集体、省文明医院、全国卫生系统先进集体、全国医院文化建设先进单位、全国卫生系统先进集体等一系列荣誉称号。医院专科特色突出，医科种类齐全。2.Z医院纠纷情况该医院2014年-2018年间共发生208起医疗损害责任纠纷，其中2014年35起，占17%，2015年42起，占20%，2016年38起，占18%，2017年51起，占25%，2018年42起，占20%。相关数据见表3-1及图3-1。表3-12014年-2018年Z医院医疗纠纷数据表20142015201620172018合计数量3542385142208比例17%20%18%25%20%100%图3-12014年-2018年Z医院医疗纠纷数据图3.纠纷理由分类情况按照医患纠纷投诉理由按对医疗结果不满与对医护人员不满划分，对医疗结果不满95例，占46%，对医护人员不满113例，占54%。相关数据见图3-2。图3-2纠纷理由分类4.Z医院医患纠纷成因分类投诉理由为对医护人员不满的113例中，依据不满的原因分为医护人员态度差、医护人员服务不到位及其他原因(如医生收受红包等)。其中因医护人员服务不到位35例，占37%，因医护人员态度差65例，占59%，其他原因13例，占4%。相关数据见图3-3。图3-3纠纷成因分类情况5.Z医院纠纷处理情况投诉理由为对医护人员不满的113例中,依据纠纷处理情况分为医患协商解决、医务社工或医调委等第三方介入及其他途径（如诉讼、仲裁等）。其中，通过医患协商解决例11例，占10%，通过医务社工或医调委等第三方介入85例，占75%，通过其他途径17例，占15%。相关数据见图3-4。四、医疗纠纷成因分析通过以上数据的分析总结规律，结合对医院医务科工作人员的访谈意见，对208例医患纠纷归纳总结，找出医患纠纷发生的原因。（一）社会因素1.医疗卫生体制不完善我国市场经济在不断地快速发展，医疗体制结构也在不断地深化改革，但是国内在医疗卫生支出方面的投入却越来越少，这导致近年来国内的医疗卫生行业不得已引入了市场机制，开始以增加经济效益作为重心，出现了商业化倾向，使得很多患者在治疗的过程中合法权益受到损害。另一方面医院的业务要维持正常的运转、要持续的生存和发展、要更新高端设备、要扩大医院规模等，这些直接或间接迫使医院不得不增加创收，医疗产品和服务逐渐被医院赋予市场色彩，直接加重了患方的经济负担，减少了患者对医方的需求度和信任度，这在一定程度上激化了医患之间的矛盾。2.法律法规不健全我国经过长年发展，相继出台《全国医疗机构管理条例实施细则》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等医疗法律法规，但实际仍有不足。在对问题的规范处理方面，医疗事故的认定和处理有较详细明确的规定，然而发生在现实生活的医疗纠纷中最终认定为医疗事故的仅有一小部分。不完善的医疗法律法规使医患双方纠纷的处理和界定无章可循，这在某种程度上放纵了“职业医闹”的出现。医疗法律条例的不健全甚至在法理上出现矛盾，如医疗纠纷赔偿标准不一致，造成医患冲突发生后患方采取非法的解决方式，因为只要患者一闹就可以获得更多的医疗损害赔偿，即使最后司法鉴定机构认为医院没有过错，本着人道主义的经济赔偿原则，医院也还是会给患者一定的经济补偿，这就更加助长了医患冲突的发生。3.社会保障体系不够完善国内各个城市地区在其经济和社会发展水平上参差不齐，特别是一些没有普及社会保障的地区，或者是在一些低收入家庭中，对应的医疗卫生服务根本上没有办法满足需求。国内所建立的社会保障体系在其范围和覆盖面上不够大，保障水平对于大众而言偏低，使得很多一般家庭都进入了“看病难”、“因病致穷”的窘况，甚至有的家庭变卖房产只为偿还治病欠下的巨额医疗费。如果患者在这种状况下花费大量金钱接受治疗出现结果不尽人意，就更容易促使其做出一些不理智的举动，直接导致医患纠纷等违法事件发生。（二）医方因素1.医疗技术的局限从Z医院的医患纠纷数据分析可以看到，在208例纠纷中，对医疗结果不满导致的纠纷95例，占的46%。受医疗发展的局限，技术性原因导致的纠纷就占有一定的比例，另外，因技术性原因导致的后果往往难以弥补，当后果出现时，患者及其家属未来得及做好心理准备，加之医患沟通不到位，从而引发纠纷。医学是建立在经验和实践基础上具有高度专业性的学科，随着现代医学的发展和进步，许多困扰现代医学的难题已经被逐步攻克，但是当今医疗技术仍不能治愈一切疾病，即使能够被确诊，也未必能够治疗，这是医学技术的科学性决定的。2.与患者沟通不到位沟通是服务中最关键的因素，和睦的医患沟通，是有效建立医患之间相互信任的基础，是建立和谐社会的重要途径。因为患者缺乏医学知识，若门诊医生，或负责住院照顾病人的医师能在治疗前就将其病情程度、治疗方案、大概预期治疗时间以及治疗过程中可能出现的情况提前告知患者，提高患者及家属在该类疾病方面的专业知识，就能一定程度避免纠纷的发生。医护人员对于医患之间沟通的认识和理解，往往局限于个人知情证明和同意书的正确签署，而忽略了真正的告知意义。3.医务人员服务态度差在Z医院2014-2018年所发生的208例医患纠纷中，对医护人员不满的纠纷113例，占54%，其中，有65例是由于医护人员服务态度差，占59%。访谈对象指出，有的医护人员在工作中没有耐心、不尊重患者、服务意识差、态度冷漠等，这使得患者难以对医院产生信任感，治疗过程中稍有不慎，就会成为医患纠纷的诱因。有些患者因为挂号排队时间长，加上服务人员态度差，稍有不如意，就可能产生纠纷。医院里患者的文化水平、思想意识、心理活动、经济基础都复杂而难以准确把握，有的医护人员往往把自己的医疗服务工作简单理解为只需要将疾病治好就行，而忽略了患者的心理需求。（三）患方因素1.医学知识缺乏医疗行业本身专业性强、风险性大，技术含量高，医学知识的获取需要长时间系统性的学习和实践，而患者获取医学知识的意愿通常是短暂的或一过性的，只是针对某种疾病的，使得患者不可能对疾病的发生、发展有全面的了解，更不可能对诊疗方法、并发症等有进一步的认识，往往只能是断章取义或结合自己的想象，再加上个体的差异性，疾病的复杂性和多变性，使患者不可能对疾病进行精准的把握。[7]2.治愈期望过高疾病是多种因素共同导致的，恢复健康状态是一个漫长过程。对于疾病的治疗，医生只能尽力缩短病程、缓解痛苦、控制病情的恶化并试图逆转，而不能保证立竿见影、药到病除，不论是内科方法还是外科手段，不论是药物治疗还是手术操作，都是通过一种伤害手段来对抗疾病对身体的伤害。即使追求完美，风险也是客观存在的，难以避免出现不良反应和并发症，加上个体的差异，使得医务人员即使全力以赴也未必能将病魔驱散。如果患者及其家属对治疗过程和结果的期望远远超出现实能力，就很可能导致不满意，最终演变成各种医患纠纷。3.治疗负担加重目前仍存在很多诊疗项目和药品未纳入医疗保险范围，看病难、看病贵仍是普通民众不满的原因。据调查显示超过八成的公众认为医疗费用在家庭总支出的占比较十年前有所增加。而医学的科学性决定了看病并不是话费高价钱就一定能治好，许多患者是长期奔波在治疗疾病的道路上，花费了巨额的费用，而病却没能治好甚至患者死亡，人财两空。治疗负担过重也是医患纠纷的重要诱因。五、社会工作介入医疗纠纷（一）社会工作介入医疗纠纷的必要性分析社会工作介入医疗纠纷，顺应了新时代下社会治理的发展要求，也是贯彻十九大精神、全面建成小康社会的具体表现，并且创新了社会工作本土化发展的领域。1.平衡医患双方关系医患双方沟通不顺利、信息不畅通是医疗纠纷频发的关键性因素。由于专业知识背景不同、不同的观念和态度，导致医患双方在交谈时容易导致医患对话处于信息贫乏的两难境地，造成医患矛盾的升级。社会工作者针对以上问题以“第三方”的身份介入医患双方关系，提前做好案件基本信息的收集、整理和分析，一方面消除患者的防御心理，获取患者的信任，另一方面与医护人员进行信息交流，检查医方是否有遗漏。通过平衡双方关系，找到双方争议的关键，为解决矛盾打下坚实的基础。2.疏导患者不良情绪多数医疗纠纷都是由于病人对医生的行为或结果不满引起的，在这种情况下，患者情绪往往难以控制，特别是在患者严重残疾或死亡的情况下，患方家属情绪容易失控。社会工作者可以利用专业的方法和技巧，可以引导患方将注意力从医方上转移，主动关心患者内心的痛苦，有效宣泄和引导患者的不良情绪，促进医患双方相互尊重和理解。同时，还可以对患者提供社会支持和心理辅导，鼓励患者表达诉求，与医方建立良好的沟通交流关系；社会工作者也可以直接面对面沟通，引导患者表达疑虑，医方可以进行解释和说明，并在沟通中发现问题，以此解决医疗纠纷。3.提供其他法律途径现实中，医患双方通常希望纠纷能够协商解决，但在赔偿金额或自身利益问题上，双方各抒己见，各执一词，都希望最大限度地维护自身利益。社会工作者本身具有专业价值观，以客观的立场，为患者提供法律和社会道德等方面的建议，引导患者提出更为合理的需求，及时向医生表达患者的要求，并向医方提供解决医疗纠纷法律依据，找到双方能够达成一致的协议作为解决方案。如双方分歧也大，可向患者明确后续维权方式，告知患者相关法律知识和信息，帮助患者通过司法途径维权，避免持续不断的医疗纠纷。（二）社会工作介入医疗纠纷的可能性分析医务社会工作干预是指社会工作者或司法工作者将社会工作知识和技术应用于医疗卫生机构，从社会和心理层面进行评价和处理，帮助患者及其家属通过第三人消除医疗过程中的障碍。它不仅能使患者达到身心平衡，还能解决各种疾病引起的社会问题。同时，促进公众健康。医务社工遵循“个性化”、“接受性”、“尊重性”、“保密性”、“非批评性”、“知情同意权和自主性”的原则，最终目的是“帮助他人自助”，即帮助案件所有人，使其最终自助。1.个案社会工作个案社会工作是医学社会工作最早、最基本的方法之一。在患者入院初期，医务社会工作者应积极与患者及其家属沟通，了解患者的个人情况、患者的家庭背景、家庭结构、经济能力、亲友关系、患者及其家属对疾病的理解和态度，当前病人及其家属最为困扰的问题，预期的治疗效果和医务人员的期望和要求，同时也将医务人员的希望和要求传递给病人及其家属，并请双方相互思考，了解对方的困难。在治疗过程中，医务社会工作者可以协助医生开展工作，解答患者提出的疾病问题和治疗方案，及时将可能导致患者患病的心理和社会因素反馈给医生，协助医生制定合理的治疗方案。必要时，医务社会工作者还可以为医务人员提供心理咨询和指导，减轻他们的心理压力。同时，医务社会工作者也要帮助患者及其家属更加全面、准确地了解疾病，预见疾病可能带来的后果，解决疾病引起的心理紧张、焦虑等情绪问题，努力帮助患者解决自身存在的问题面对面。最后，医疗社工可以充当病人的监护人。患者出院后，医疗社工可以采用病例管理的工作模式，建立完整的患者个人档案。通过家访和电话跟踪患者及其家属，不仅可以为患者服务，帮助医生为患者实施社区康复计划，还可以营造和谐的医患氛围。2.团体社会工作团体社会工作也是医学社会工作中常见的一种方法。医疗社工可以组成相同或相似疾病的患者小群体，如糖尿病患者群体和乳腺癌妇女群体。运用团体心理辅导指导患者，纠正患者的各种不当行为。团体咨询的优势在于增加患者之间的交流机会。会员可以互相交流，分享抗病经验。团队成员的支持和鼓励也能增强患者的信心。上海东方医院社会工作科开展的糖尿病患者“唐有乐”、肿瘤患者“艾康乐”、青光眼患者“乐明”、慢性肾脏患者“申有乐”、心脏患者“开心人”等团体活动取得了良好效果。开展此类活动时，医务社会工作者可以邀请相关专家或医务人员，将相关医疗资源和医疗信息传递给患者，特别是在疾病介绍和预后康复方面，可以帮助患者提高对疾病的认识，减少误解。3.社区社会工作社区社会工作主要是一种以社区为基础的社会工作干预方式，它涉及多个方面，远比个案和群体的方式复杂。但如果医院能定期开展这样的活动，就会收到很好的效果。医疗社工首先要调查居民的需求，然后请相关专家或患者维权团体开展维权活动或举办大型义诊，为居民提供健康信息，增强健康意识。社区社会工作充分利用医院的医疗资源，延伸医院的医疗服务功能，使社区与医院的关系和谐发展。最后，需要指出的是，医疗社会工作的介入，在很大程度上依赖于人文关怀的理念，服务于医患双方。在法治社会，仅靠情感维系医患关系的正常运行是远远不够的。我们应该更多地依靠法律和制度的约束。政府要制定科学的医疗保障政策，动员医务人员参与医德医风建设，构建人类文化的综合医疗服务体系，并完善制度的实施，确保和谐医患关系建设在我国取得了实质性成效。医学社会工作作为社会工作的一个分支，具有一定的专业技能，而如何使医学社会工作者在构建和谐医患关系中发挥最大作用，还需要不断的实践和探索。（三）社会工作介入医疗纠纷的功能性分析下面是笔者在G市医调委实习期间，记录调解员利用社会工作专业理论逻辑方法介入解决医疗纠纷的过程。1.基本情况患者林某，系G市某医院在编职工。2019年6月12日因经期出血至该院门诊就诊，门诊医师尹主任予“氯米芬50mg*10粒”2粒/qd/5口服及“坤泰胶囊0.5g*36粒”4盒4粒/tid/12/口服，在就诊时本人声明未婚并无备孕准备。服药后于2019年6月21日B超显示左侧脑巢多个卵泡回声，2019年6月25日下腹不舒服至谢主任处就诊，2019年6月27日出现腹痛加重及阴道出血，B超提示盆腔积液（60*27mm），左侧卵泡出现过大卵泡回声，医生考虑卵巢破裂入院保守治疗，出院后于2019年7月15日复诊，B超提示左侧卵巢53mm*27mm，右侧卵巢大小29mm*17mm，无卵泡回声，谢主任开中药调理声明次月再进行复诊，2019年8月29日复诊B超提示子宫内膜厚16mm，双侧卵巢均见12个以上直径小于9mm的小卵泡，双侧卵巢呈多囊样改变。林女士与医院沟通后医院表示愿意赔付少许金额，但林女士并不满意，她找到医院各级领导反映问题无果，最后在医务科引导下于2019年9月11日来到G市医调委申请调解。林女士表示在此之前均未出现这种情况，她本人多囊卵巢且右侧卵巢是正常的，现在出现双侧卵巢均多囊样改变，且子宫内膜过厚，怀疑是此药物引起现在身体的状况，望医院给出权威证明及明确解释及报告，以及根据《医疗事故处理条例》规定对她住院期间所产生的：医疗费2000元（医保报销后自费金额）、误工费750元、陪护费600元、营养费500元、交通费150元、住院伙食补助费200元、合理精神抚慰金10000元等进行补偿。2.对患方的介入当调解员首次接触林女士时，林女士表现的很平淡，叙述并不是特别积极，可能她觉得此次前来能解决问题的机会渺茫。此时，直接讲问题和服务效果不好。因此，在谈话进行不久时，调解员就用很通俗的语言表明身份并简述流程，希望能获得林女士的信任，与之建立良好的沟通关系，为下一步提供服务创造条件。随后，调解员在倾听过程中一直给予眼神支持，并频繁点头示意，为林女士提供继续更多倾诉的空间，等待林女士把事件捋清后再更加详细的表达出来。同时，在这一过程中，调解员运用一些专业的社会工作方法和技巧，如运用集中注意力的技巧，为办案人提供情绪宣泄的机会，做好倾听工作，给予办案人同样的支持，鼓励他享受情绪的表达，无论是在生活中，还是在家庭中，工作等方面，表现出尊重和接受，使办案人感到理解和被支持，从办案人心理感受的表达中，我们可以了解办案人的压力源、心理需求和对事实的认知。在与案件所有人建立信任关系的基础上，进一步深入沟通。首先，充分了解案件所有人存在的问题及原因分析，如坚持尊重、接受的原则，引导案件所有人从家庭、生活、工作等方面谈感受，帮助案件所有人共同分析存在的原因，帮助办案人学会接受，学会接受；二是让办案人充分表达心理压力，运用移情技巧帮助办案人释放心理压力，不断鼓励办案人，给办案人自信，让办案人相信自己第三，通过对案主自我问题的表达和分析，帮助案主改变对家庭和生活的认知，改变消极思想，运用自我表露的技巧，引导案主对新生活的渴望，乐观积极地面对生活。司法社工主要运用社会工作中的提问和反问的方法和技巧，分析与案件所有人的问题，协助案件所有人分析其认识和行为的合理性，引导案件所有人正确对待事实，改变不合理的观念，共同制定争议解决实施方案。3.对医方介入向医生展现自己的身份，传递中立的职业价值观和专业精神，希望与医生建立信任的职业关系；通过沟通，将案件所有人的基本信息、诉求表达等真实情况反馈给医生，希望医生能积极应对，共同制定解决方案。针对业主对医院治疗结果的不满，与医疗方沟通，共同分析医疗方存在的问题，对提出的解决方案进行评估，并运用侵权责任法、医疗纠纷解决法等相关法律来指导业主提出的赔偿方案医疗当事人不符合法律依据的。建议医疗方多与患者沟通，并根据需求和病例负责人的实际情况继续调整解决方案。向医生通报患者主人的变化、情绪的改善、对工作岗位的态度，让医院给予患者更多的人文关怀，给予患者更多的关怀和支持。准备后续的纠纷解决问题。4.评估在整个过程中，司法社工运用了一套专业的逻辑理论服务。医患双方均采用直接或间接干预。通过多种交流与沟通，运用集中、接受、移情等方法和技巧，为医患双方提供宣泄情绪的机会，为医患双方提供法律知识，做好医患之间的协调和信息传递，帮助医患双方建立良好的医患沟通关系。在办案过程中，司法社工不仅是倾听者、同伴、调解者和信息传递者。在整个服务过程中，司法社工能够客观、真实地看待医患之间存在的问题，保持中立的态度，公平地提供信息，给予评价，为医患双方提供支持和理解，这是解决医患纠纷的关键。在患者方面，在反复患病、精神状态和家庭状况不佳的多重压力下，患者主人表现出极大的抑郁，对生活没有信心，对医院治疗结果有意见。调解员运用社会工作的专业方法进行干预后，为办案人提供持续、分阶段的服务，为办案人发泄情绪提供机会，肯定办案人的变化，鼓励办案人发挥潜能，引导其改变不合理的观念，调整自己的心理状态，学会释放压力，重新找回对生活的信心，对生活充满希望，回到原来幸福的家庭生活。在医务人员方面，一开始认为患者不合理，对纠纷的解决采取回避态度，对患者的基本情况不完全了解。司法社工介入后，通过多次信息交流，医务人员能够真正了解患者的真实情况，特别是心理和情