南山京基百纳会员制度

南山京基百纳会员制度南山京基百纳会员制度的管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》等相关法律法规，参照《南山京基百纳会员制度实施细则（试行）》（内部文件编号：SJBN-2023-001）及集团母公司关于会员体系管理的相关规定，结合公司实际发展需求，为规范南山京基百纳会员制度（以下简称“本制度”）的运营管理，防范运营风险，提升会员服务品质，制定本制度。第二条本制度适用于南山京基百纳公司各部门、下属单位及全体员工。所有涉及会员制度设计、开发、运营、维护、营销及客户服务的活动，均须遵循本制度规定。同时，本制度覆盖会员招募、信息管理、权益发放、服务提供、投诉处理、数据分析及退出管理等业务场景。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“会员专项管理”是指公司为规范会员制度的运营，建立覆盖会员全生命周期的管理机制，包括制度设计、组织保障、风险防控、运营监控、合规审查、责任追究及持续改进等系统性管理活动。（二）“会员运营风险”是指因会员制度设计缺陷、管理漏洞、操作失误、技术故障或外部因素影响，可能导致公司经济损失、声誉受损、法律责任或会员权益无法保障的不确定性事件。（三）“会员合规”是指公司会员制度的设计、运营及服务提供，必须严格遵守国家法律法规、行业准则及本制度规定，确保公平、公正、透明，保障会员合法权益。第四条会员专项管理遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：本制度覆盖会员管理的所有环节和业务场景，确保无死角、无盲区。（二）“责任到人”原则：明确各层级、各部门及岗位的专项管理职责，确保责任清晰、落实到位。（三）“风险导向”原则：以防范和化解会员运营风险为核心，优先识别、评估和处置高风险环节。（四）“持续改进”原则：定期评估会员专项管理体系的有效性，根据内外部环境变化及时优化和完善制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位会员专项管理的第一责任人，对会员制度的整体合规性、安全性及有效性负总责。分管领导为本单位会员专项管理的直接责任人，负责组织协调、监督指导专项管理工作的开展。第六条公司设立会员专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调本单位会员专项管理工作，研究决策重大事项，监督评价工作成效。第七条领导小组主要职责包括：（一）审议会员专项管理制度及重大调整方案；（二）统筹协调各部门、下属单位会员专项管理工作的开展；（三）监督评价会员专项管理工作的成效，提出改进要求；（四）组织处理重大会员运营风险事件；（五）决定其他与会员专项管理相关的重大事项。第八条牵头部门（即会员管理中心）负责会员专项管理制度的建设、修订、发布及解释工作。牵头部门主要职责包括：（一）统筹会员专项管理制度体系建设；（二）组织开展会员运营风险识别、评估和处置；三）监督考核各部门、下属单位会员专项管理工作的落实情况；（四）组织开展会员专项管理培训、宣传和交流；（五）管理会员数据和信息，确保数据安全与合规。第九条专责部门（即风险管理与合规部、技术保障部）负责会员专项领域的业务合规审核、流程优化、风险处置和技术支持。主要职责包括：（一）风险管理与合规部负责审核会员制度涉及的合规性问题，监督会员营销活动的合规性，参与重大风险事件的处置，提出合规管理建议；（二）技术保障部负责保障会员系统稳定运行，开展系统安全防护，保障会员数据安全，优化系统功能，提供技术支持。第十条业务部门/下属单位（即各业务板块、门店等）负责落实本单位会员专项管理要求，开展日常风险防控。主要职责包括：（一）制定本单位会员管理实施细则，报公司审批后执行；（二）组织实施本单位会员招募、服务提供、投诉处理等工作；（三）开展本单位会员运营风险排查，及时发现和报告风险隐患；（四）配合公司开展会员专项管理检查和考核；（五）加强本单位员工培训，提升员工会员服务意识和能力。第十一条基层执行岗（即各门店会员专员、客服人员等）负责按照本制度及本单位实施细则规定，执行会员服务操作，履行岗位合规操作责任。主要职责包括：（一）遵守本制度及本单位实施细则规定，规范执行会员服务操作；（二）妥善保管会员信息，不得泄露、篡改或滥用会员信息；（三）及时响应会员需求，提供优质会员服务；（四）发现违规行为或风险隐患，及时向部门负责人报告；（五）签署岗位合规承诺书，明确自身合规责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条会员招募管理：公司应制定统一的会员招募方案，明确招募对象、招募条件、招募方式、招募流程及招募纪律。会员招募应遵循公平、公正、公开原则，不得设置歧视性条款，不得进行虚假宣传。各部门、下属单位不得擅自更改招募方案，不得进行违规招募。第十三条会员信息管理：公司应建立会员信息管理制度，明确会员信息的收集、存储、使用、更新、删除等环节的操作规范。会员信息收集应遵循合法、正当、必要原则，不得收集与会员服务无关的个人信息。会员信息存储应确保安全可靠，防止泄露、篡改或丢失。会员信息使用应遵循最小化原则，不得超出会员服务范围。会员信息更新应及时准确，确保信息的有效性。会员信息删除应及时彻底，不得留存无关信息。第十四条会员权益管理：公司应制定统一的会员权益方案，明确会员权益的种类、等级、标准及使用规则。会员权益发放应遵循公平、公正原则，不得设置歧视性条款。各部门、下属单位不得擅自更改权益方案，不得进行违规发放。第十五条会员服务提供：公司应制定统一的会员服务标准，明确会员服务的流程、规范及质量要求。会员服务提供应遵循高效、便捷、优质原则，及时响应会员需求，解决会员问题。各部门、下属单位不得擅自降低服务标准，不得进行违规服务。第十六条会员投诉处理：公司应建立会员投诉处理机制，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的操作规范。会员投诉处理应遵循及时、公正、有效原则，及时受理会员投诉，查明原因，妥善处理，及时反馈处理结果。各部门、下属单位不得推诿、拖延处理会员投诉，不得进行违规处理。第十七条会员数据分析：公司应建立会员数据分析制度，明确数据分析的目的、方法、流程及使用规范。会员数据分析应遵循合法、正当、必要原则，不得进行虚假分析，不得泄露会员隐私。数据分析结果应用于优化会员服务、提升运营效率、支持决策制定等。第十八条会员退出管理：公司应制定统一的会员退出方案，明确退出条件、退出流程及退出后的处理方式。会员退出应遵循自愿、便捷原则，不得设置不当限制。各部门、下属单位不得强行阻止会员退出，不得进行违规处理。第十九条禁止性行为：公司及员工在会员制度运营过程中，严禁从事以下行为：（一）严禁泄露、篡改、滥用会员信息；（二）严禁进行虚假宣传、欺诈诱导；（三）严禁设置歧视性条款，侵害会员合法权益；（四）严禁利益输送、权钱交易；（五）严禁违反数据安全规定，造成数据泄露或滥用；（六）严禁违反反垄断法、反不正当竞争法等法律法规。第二十条专项风险防控点：会员专项管理中存在以下重点风险防控点：（一）会员信息泄露风险：加强会员信息安全管理，防止会员信息泄露、篡改或丢失。（二）会员权益欺诈风险：规范会员权益发放和使用，防止会员权益被欺诈、滥用或挪用。（三）会员服务纠纷风险：规范会员服务提供，及时处理会员投诉，防止会员服务纠纷。（四）数据分析合规风险：规范数据分析行为，防止泄露会员隐私，防止进行虚假分析。（五）系统安全风险：加强系统安全防护，防止系统被攻击、瘫痪或数据被篡改。第四章专项管理运行机制第二十一条制度动态更新机制：公司应根据国家法律法规、行业准则、政策变化及业务发展需要，定期评估会员专项管理制度的有效性，及时修订和完善制度。制度修订应经过领导小组审议、公司审批程序。第二十二条风险识别预警机制：公司应建立会员运营风险识别预警机制，定期开展风险排查，对识别出的风险进行分级评估，发布风险预警通知。风险排查应覆盖会员管理的所有环节和业务场景，重点关注高风险环节和高风险因素。第二十三条合规审查机制：公司将会员专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实施“未经审查不得实施”原则。合规审查应由专责部门负责，审查内容包括合规性、安全性、有效性等。第二十四条风险应对机制：公司将会员运营风险事件分为一般风险和重大风险。一般风险由业务部门/下属单位负责处置，重大风险由领导小组负责处置。风险应对应遵循分级处置原则，明确应急流程、责任协同及上报要求。第二十五条责任追究机制：公司将建立会员专项管理责任追究制度，对违规行为进行界定，明确处罚标准。责任追究应与绩效考核、纪律处分挂钩，形成有效震慑。责任追究的程序和方式应符合公司相关规定。第二十六条评估改进机制：公司应定期对会员专项管理体系的有效性进行评估，评估内容包括制度的健全性、执行的有效性、风险的防控效果等。评估结果应用于优化流程漏洞，提升会员专项管理水平。第五章专项管理保障措施第二十七条组织保障：公司各层级领导应切实履行会员专项管理推进责任，加强对会员专项管理工作的组织领导，协调解决工作中遇到的问题，推动会员专项管理工作有效开展。第二十八条考核激励机制：公司将会员专项合规情况纳入部门/个人年度考核，与绩效、评优挂钩。对在会员专项管理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰奖励；对在会员专项管理工作中存在失职渎职行为的部门和个人，给予责任追究。第二十九条培训宣传机制：公司将分层级开展会员专项培训，对管理层进行合规履职培训，对一线员工进行操作规范培训。培训内容应包括本制度规定、会员服务规范、风险防控措施等。公司应通过多种渠道开展会员专项宣传，提升员工合规意识和会员服务意识。第三十条信息化支撑：公司将利用信息化手段，通过系统工具实现会员管理流程自动化、风险实时监控、数据分析智能化等，提升会员专项管理效率和水平。第三十一条文化建设：公司将发布会员专项合规手册，组织员工签订合规承诺书，营造全员合规氛围。公司应通过多种形式，宣传会员专项管理的重要性，提升员工合规意识，形成“人人讲合规、事事守规矩”的良好氛围。第三十二