基于旅客需求的机场自助值机服务存在的问题及改进对策

PAGE7论文（设计）题目基于旅客需求的机场自助值机服务存在的问题及改进对策学科分类（二级）630.99题目来源（a.教师拟题；b.学生自拟；c.教师科研课题；d.其他）b.学生自拟本选题的根据：1.说明本选题的研究意义和应用价值2.简述本选题的研究现状和自己的见解1.说明本选题的研究意义和应用价值（1）研究意义第一，航班值机是指承运人以及承运人授权的航空地面服务代理人为购买航班客票的旅客在出发机场办理乘机手续的工作。值机服务是航空公司或者航空地面服务代理人为旅客提供值机服务的一个工种。该岗位的主要工作职责是查验旅客信息，核对旅客身份以及客票是否有效，办理旅客行李托运手续，为旅客选择座位，打印登机牌及行李牌，拴挂行李牌，与旅客交接行李牌与登机牌。民航客流量的快速增加也带来了一些问题，作为国家门户枢纽机场，值机的多样化，服务水平，满意度是机场的一个重要环节，不仅关乎国民对机场的满意形象，还关乎我国的国家形象。对民航业来说，服务水平、产品质量、地面服务等方面都影响着顾客的满意程度。第二，随着中国经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，人们为了享受更快捷、更舒适、更便利的服务，越来越多的乘客选择飞机作为交通工具出行，旅客日益增多，机场的吞吐量也逐渐上升。更多航线开通的同时，面对每日的巨大客流，机场的自助值机服务也面临巨大的挑战。为了给旅客提供良好的服务环境，机场也在优化其自助值机服务。作为乘机不可或缺的一部分，自助值机服务中的问题与解决更是任重而道远。应用价值第一，机是为旅客提供一线服务，是旅客首次感受航空公司服务的第一道关口，是民航交通运输的一个重要程序。旅客感受到的值机服务水平的好与坏直接映射出航空公司的形象。自助值机在一定程度上不仅节省了机场用人成本，还节约了旅客排队等候办理乘机手续的时间、简化了乘机手续、提高了机场信息化服务水平。虽然自助值机方便快捷，但也存在一些问题，只有解决这些问题，才能满足客户的需求，提升客户的满意度。第二，让企业获得长远收益的主要途径是使顾客满意。使旅客满意是航空公司维护忠实顾客、维系企业本身经济效益的有效经营手段。我国的值机发展从手工写机票，手动盖章，手动贴座位号到在柜台上值机在到现在的短信、自助、网上、手机、微信值机等，都体现了中国民航业的历史变迁。本文通过实地调查，运用问卷调查和访谈法，从顾客需求的视角，对机场机场自助值机服务存在的问题进行分析，针对存在问题突出优化的具体措施，以达到为旅客提供优质的值机服务需求、提升机场的值机服务质量，提高机场知名度的作用。2.简述本选题的研究现状和自己的见解（1）研究现状第一、国外研究现状2016年，Paulus指出旅客满意是每个航空公司维护忠实旅客、保持企业长期经济收益的有效经营手段。对于每个行业来说，影响顾客满意的因素不尽相同，对民航业来说，前期旅客购买机票的服务，到中期旅客在地面办理乘机手续服务，再到空中服务等这些服务水平的高低都影响着每个旅客对航空公司和地面代理服务公司的满意程度。2017年，JosephG.Eisenhauer指出自助值机，是在用户需求和移动互联网技术而出现的创新服务。自助值机虽然突破了时间和地域的限制,提前预定机上座位,操作极为简便、快捷。但是也存在很大缺陷，不能接受特殊旅客，值机不规范化等等。第二、国内研究现状2018年，张涛提出自助值机的开发应用，让乘飞机的旅客可以自己通过专门为自助值机开发的APP登录值机界面，选择所要乘坐的航班，在APP界面的提示下完成身份证件的验证、选择并确定好自己的座位和服务，这样航空公司就可以通过短信的方式发送二维码到旅客的手机上，在没有行李托运的情况下旅客可以直接通过航空公司发送的二维码扫描通过安检顺利登机。2017年，郭起豪指出智能互联，移动支付，电子发票等，信息化时代正日益改变着我们的生活，但就目前来说，人工值机仍旧是国内机场值机的主流值机方式。目前国内大部分乘飞机的旅客，都会去人工值机柜台办理纸质登机牌，不管是否已值过机，绝大部分都有行李托运。就值机细节服务来说，人工值机是人在服务，人的服务是有温度的，服务好与坏都直接体现。这些细节服务包括旅客初到柜台前值机员对他的问候与微笑，办理的时间快慢，旅客信息出现错误情况下的及时解决，到托运行李安检完及时给旅客登机牌的时间等，都是细节服务。2018年，李政博指出早晚高峰时段，旅客人数特别多，机场拥挤，机场应根据现场情况实时分配值机柜台。在高峰期时段，机场应增加应急柜台，减少那些离飞机起飞大于45分钟小于60分钟的旅客的排队时间，这样也能一定程度上安抚他们焦虑的心情，让他们有足够的时间到达登机口。2018年，毕晓青指出实时关注办理值机区域的人流情况，把旅客进行分流到排队人少的地方进行值机。机场也要安排一人用喇叭播报旅客的登机时间，防止旅客误机。当然这些指引分流人员还兼顾回答旅客的问询服务。有效的指引分流，能减轻值机员的工作压力和放错误几率，提高服务水平。同时还能一定程度上避免事故的产生。（2）自己的见解自助值机的开发应用，让乘飞机的旅客可以自己通过专门为自助值机开发的APP登录值机界面，选择所要乘坐的航班，在APP界面的提示下完成身份证件的验证、选择并确定好自己的座位和服务，这样航空公司就可以通过短信的方式发送二维码到旅客的手机上，在没有行李托运的情况下旅客可以直接通过航空公司发送的二维码扫描通过安检顺利登机；在有行李托运的情况下我们的旅客则需要在专设值机柜台打牌登机牌，托运完交运行李，凭登机牌完成安检进行登机。自助值机在一定程度上不仅节省了机场用人成本，还节约了旅客排队等候办理乘机手续的时间、简化了乘机手续、提高了机场信息化服务水平。虽然自助值机方便快捷，但也存在一些问题，自助值机暂时不对特殊旅客服务，有特殊旅客服务要求的旅客必须还得通过打电话到航空公司申请并且到指定的柜台办理手续后再到人工值机柜台办理一系列特殊的乘机手续，而且旅客携带超过航空公司规定的行李箱尺寸和规定必须托运的物品得必须到人工值机柜台办理托运，自助值机现在也暂时不能服务特殊旅客（轮椅、无陪、婴儿等）。以上这些都是自助值机的旅客需求，除此之外，旅客对自助值机的需求还有的就是机场能有自己的自助行李托运设备和自助逾重缴费机。自助值机应当在保障航班正常飞行的情况下始终把旅客放在第一位，怎样方便旅客怎样来。对于自助值机而言，高新技术发展迅速，应投入更多的资金和技术，早点完善自助值机的功能，增加特殊旅客服务项目和后续服务保障，更加简化旅客值机程序，确实保障旅客信息的安全性。机场能有自己的自助行李托运设备和自助逾重缴费机，是每一个旅客都想看到的。研究的主要内容：引言一、相关背景分析（一）客户满意度（二）自助值机服务的发展背景(三)机场自助值机的概况二、机场自助值机的旅客满意的分析（一）旅客需求分析（二）问卷调查及结果分析三、机场自助值机情况（一）值机范围（二）细节服务（三）值机时间（四）值机系统四、基于旅客需求的机场自助值机提升策略（一）有效指引旅客办理乘机手续（二）设置指引分流人员（三）完善自助值机的功能（四）自助值机规范化（五）增加自助托运行李设备五、结语主要研究方法：1．文献研究法：文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。本文通过阅读前人研究文献以及相关期刊学报而获得相关信息。2．访谈法：是指是通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。本文通过与机场的工作人员进行访谈，从中了解到机场自助值机的情况。3.问卷调查法：问卷调查法也称问卷法，它是调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。本文通过对机场的旅客进行问卷调查，对旅客对机场自助值机的需求进行研究。研究进度计划：2020年3月毕业论文资料收集2020年4月至5月拟选毕业论文方向及题目2020年6月撰写开题报告书，完成开题答辩2020年9月撰写论文初稿2020年9月至10月完成论文第二稿2020年11月至12月完成论文第三稿2020年12月完成论文定稿主要参考资料：[1]张倩.金丝峡景区游客满意度调查研究[J].传媒论坛，2019（3）:13～15.[2]赵影，王甜.提升民航旅客满意度的措施研究[J].现代商业，2017(4)：3～10.[3]张涛，李政博.浅谈网络值机[J].江苏航空，2018（4）:1～2.[4]郭起豪.让自助值机“叫好又叫坐”[N].中国民航报,2017(3):1.[5]王文婷.自动测试技术在民航网上值机系统中的应用研究[J].中国民航飞行学院学报，2018（1）:1.[6]杨扬.人工值机柜台动态分配策略研究[D].中国民航大学，2017[7]怀任.先配套，再自助[J].中国民航报，2016(7):1～2.[8]徐志武.微信在航空服务领域的应用[J].合作经济与科技，2016（10）:1～2.[9]毕晓青.“互联网+”时代民航机场服务的探索与思考[J].中外企业家，2018(8):10～11.[10]王桂花，李南.值机柜台服务水平研究[J].交通运输工程学报，2018（2）：98～99.[11]宋晓燕.民航旅客运输[J].中国成人教育，2017（10）：79～80.[12]李云.值机柜台服务水平改进研究[D].昆明理工大学，2016[13]曹燕.机场值机的优化管理[D].市场周刊财经论坛，2017[14]孙云.民用机场相关决策问题研究[D].南京航空航天大学，2018[15]房雨.值机流程评价体系管理研究[D].中国民用航空，2017[16]曾宪文.不断演变的机场自助服务流程应用研究[J].中国高新技术企业，2018(8)：58～59.[17]黄玉.基于服务水平约束的值机柜台动态分配[J].中国民航飞行学院学报，2017(1)：65～66.[18]任新惠，尹晓莉.面向提升旅客体验的值机体系[J].综合运输，2017(11):16～17.[19]JosephG.Eisenhauer.DiscussiononSelf-serviceCheck-inmachines[J].InternationalAviation,2017(1):33～34.[20]Paulus,Alari.Researchon