营上镇卫生院流程改善研究

）目录第4章营上镇卫生院门诊就诊流程改善分析4.1就诊流程改善原则医院门诊是接触病人的第一个组织，所以门诊服务质量的好坏将直接影响患者的治疗程序及治疗效果。通过对营上镇卫生院的门诊就诊流程的剖析，发现其突出问题表现在候诊、检查、缴费、挂号等待时间较长，诊断时间太短，所以为了提升患者就医效率、就医体验满意度，主要遵循下面三个原则：（1）、以人为中心原则。医院的服务对象是广大人民群众，所以首先应该坚持以人为中心，改善的流程可以满足民众的需求，可以能够舒适、方便、快捷的结局自身实际问题，提高居民就医满意度问题；其次是对于医院工作人员，镇卫生院共有医生23人，但需要照看周边所有居民的就医情况，可以说医护人员的工作压力异常之大，对就医流程进行改善，适当的减轻医护人员的工作压力，有利于提高医院的服务质量和服务水平。（2）、整体局部相结合原则。对卫生院门诊流程进行改善，需要对其整体流程进行分析，包含资源组合以及各个流程之间的衔接点，把一个门诊流程作为一个完整的流程来分析；同时要关注流程中的瓶颈环节，以最大限度的改善流程，合理利用资源。（3）、便利服务原则。营上镇周边居民性质大多数属于农民，普遍文化程度不高，所以就更需要一个简单便捷的服务，使居民能够更方便就医就诊。4.2营上镇卫生院就诊流程改善目标通过对营上镇卫生院现场流程分析，前来就医患者以及医务工作人员的研究，找出医院中存在的不合理的地方，作为医院流程改善的主要环节，加快患者的就诊效率，减少居民在医院的逗留时间，去除或减少一些不必要的排队流程，提高医院的就医水平、就医质量，提高患者就医满意度；此外，要适当降低镇卫生院医务人员的工作量，以提高工作人员的工作效率。总之，营上镇卫生院的总体改善目标是要真正做到以患者为中心，提高镇卫生院的服务效率和服务质量水平，适当降低医院的成本费用，提高患者就医满意度问题，提高社会经济效益。4.3营上镇卫生院就诊流程改善方案对患者在卫生院就诊流程的详细分析，运用程序分析法对患者门诊就诊流程进行改进。程序分析法（ECRS）即：用取消、合并、重排、简化的原则对现有的流程进行分析，取消不必要的非增值环节时间，降低居民逗留等待时间[24]。对卫生院现有的流程，能够取消的环节最好能够做取消改善，不能够取消再做合并、重排或者简化。下面将一一对营上镇卫生院门诊就诊流程中的挂号、缴费和门诊管理组织制度进行改善。使整个医院就诊流程运行流畅，以方便前来就医患者就诊，使用技术手段改善门诊流程中的非必要流程环节。改善主要从从三个方面进行，总体思路如下图4-1所示：图4-1门诊流程改善对策图4.3.1预约挂号流程改善在营上镇卫生院门诊现有挂号中，根据ECRS原则，将排队流程取消，开设其他多种挂号方式，尽量减小挂号处患者排队流量。增加网上预约挂号、手机app预约挂号、自助服务一体机预约挂以及微信公众号预约挂号等方式。建立网上预约挂号通道，首先需要建立一个营上镇卫生院官方网站，在网站里面设置医院的基本信息、科室挂号种类、科室介绍、专家介绍、医院就诊指南、每日坐诊医生等基本信息。在患者进行预约挂号时，医务人员可以根据每天的坐诊医生、医疗资源的使用情况给患者安排比较合理的就诊时间。预约挂号成功之后可以收到具体的就诊时间。同时，挂号成功之后，患者信息通过信息系统成功推送到相应科室，PC端根据病人的检查项目、检查需要，对患者进行自动排队。经过这样处理之后，就诊患者在完成医生的诊断之后，可以直接到检查室做检查。相应的科室根据患者的病情描述将患者在检查之前的有关注意事项推送给患者，让患者在检查之前做好一定的准备，避免因为不了解有关注意事项而需要重新等待的问题。预约系统的信息共享，可以让患者在整个问诊，检查过程简介、高效的进行。患者收到医院的就诊信息后，按时到对应科室完成就诊、检查，这样可以实现分时就诊，很好的对患者进行分流，节约了患者就诊时间，提高卫生院的就诊效率。此外，考虑到营上镇卫生院就诊患者大多数人都是周围居民，他们对于手机信息化接受能力不高，更愿意按照原有方式进行就诊，可以通过在院内工作人员的帮助下完成挂号。开设多种挂号方式，能够有效缓解卫生院挂号人流排队过长、挂号等待时间过长和人员拥挤的问题。4.3.2缴费流程改善目前，营上镇卫生院门诊就诊需要患者在就诊过程中多次排队、多次缴费环节，对卫生院流程改善的目标之一是患者在诊断、检查、治疗、取药之后，进行一次缴费即可，这样可以减少患者排队次数以及过多的移动，缩短患者在医院的逗留时间，可以有效的提高医院就诊效率，提高患者就医满意程度。想要实现一次性缴清这些费用，需要互联网技术的支持，需要将卫生院的收费系统和患者的移动终端相连接，患者的就诊账单通过互联网信息系统传递到患者的手机中，进行线上支付，取消排队缴费的环节。而对于医保支付的患者，可以通过自助机缴费支付，随着信息化的发展，电子社保卡也将会慢慢进入我们的生活，得到普及应用。营上镇卫生院就医患者的文化背景、学历和支付习惯都各有不同，开设多种缴费方式，对原有的传统缴费方式仍做保留，主要考虑到老、弱、病、残患者。开设多种缴费方式。对于缴费流程的改善，可以让整个流程更加便捷简化，让周边居民患者的就医效率得到大大的提升，同时，能够避免传统模式下的资金弊端。所以在实践过程中，卫生院可以采取互联网终端支付方式对缴费流程加以改善。4.3.3门诊管理组织及门诊公共保障设施改善对营上镇卫生院组织结构进行扁平化管理，使各个科室能够真正发挥管理者和服务者的身份。制度上面，要消除科室之间的不衔接、不配合的情况，将卫生院后勤归为质量管理科室，统一管理，由院长直接领导，有利于建立组织团队合作精神。在卫生院里，各个医务人员应该做到围绕病人转，后勤积极为各个科室服务，。此外，后勤需要加强医院信息化建设，通过互联网做到办公无纸化，保证卫生院的工作效率，减少纸质单子、文件的打印，打造全新型现代化卫生院。此外，利用信息系统对使用互联网预约挂号的患者进行归类分析，综合考虑门诊的每日门诊情况，以此为依据合理的为医生排班，适当的减轻医生的负担。医院标识系统的最终目的，是要给患者提供一个良好的就诊环境，帮助患者能够快速的找到就诊目的地，一个人性化的导视标识也能够体现一个医院的良好形象和好的服务理念，让患者能够轻松就医[24]。对于卫生院内的标识、标志惊醒重新规划或更换。卫生院内表示常年没有更新，很多标志被雨水冲刷几乎不能辨认，一个清晰、易辨认的标识可以很好的帮助患者。所以卫生院应该更换一个显眼明显的导视标识。4.5就医优化方案拟实施效果对卫生院门诊流程进行流程重组，在原有卫生院门诊流程基础上，增加了线上预约挂号、线上预检查、通过互联网查看报告、线上缴费等功能，充分应用互联网形成有序的患者流、通畅的医技流、高效的医疗流程。将就医患者就医环节前移，使患者不进入医院进行挂号或者减少了患者进入医院的数量。患者不需要在各个科室之间来回奔波，有效的提高了医院的就医效率。下图是改善后的营上镇卫生院就诊流程图：图4-2流程改善后的门诊就诊流程图在该流程中，将原有的挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药等环节进行重新组合，使门诊流程更加便捷。改善后的流程中，挂号、排队、等待、缴费取药的时间明显缩短。卫生院门诊流程标准化，管理变得更加规范，提供多种方便患者的服务，让卫生院门诊服务质量得到明显提升，患者的满意度提高，卫生院的竞争力增强。本章小结本章通过对营上镇卫生院门诊就诊流程分析，根据实地实际情况，确立了卫生院门诊流程改善的基本几项原则和流程改善目标，以提升医院就医效率、提高患者就医满意度为总体改善目标。对卫生院门诊流程中三方面做出改善，即挂号方面的改善，缴费制度、方式的改善和卫生院的管理组织以及门诊保障设施方面的建议。对这些方面的改善，很大程度上提高了医院的就医效率。结论结论目前，乡镇卫生院在我国医疗行业中占据不可忽略的作用，但就医疗水平、医疗设备方面比较落后，需要加大乡镇医院的人才、设备引进。随着我国经济的迅猛发展，农村居民对健康需求越来越高，也推动着乡镇卫生院的发展。然而，国内居民看病难、就医难的问题仍然存在，各个医院为解决这一问题，都采取合适的方式进行改善优化。本文对营上镇卫生院门诊流程进行研究，结合目前医院流程现状，利用相关理论及工具对该卫生院进行了改善，得到以下结论：（1）遵循ECRS改善方法，对卫生院的挂号、缴费、管理保障方面进行改善，就医患者在就医过程中等待时间过长、无效移动较多的情况。（2）通过患者就诊流程分析图可知，卫生院存在患者排队时间长、排队次数多、缴费麻烦而导致就医患者满意度下降，卫生院工作效率偏低等问题。（3）鱼骨图分析找到改善卫生院流程的策略，对减少排队时间，优化卫生院门诊环境，降低移动次数、距离等方面进行改善。卫生院展望：医院流程改善是一个不断改进的过程，需要在经营过程中慢慢摸索，不是一步到底的过程。随着人民生活水平的提高，医院流程也将会越来越符合人民的健康要求。这需要每位医务者在新流程实施过程中发现问题、总结问题并尽可能的解决问题，本着以人为中心的原则，实现医院效率最大化。参考文献参考文献习近平：把人民健康放在优先发展战略地位.新华社.2018何瑾，施春雷，“三长一短”现象的原因分析及对策，现代医院管理，2009-06-18.康长坤，2016年我国医疗资源现状：医院2.9万个社区服务站3.5万个乡镇卫生院3.7万个，中研网.2017伍碧，刘俊荣，我国乡镇卫生院医疗资源配置现状分析，广西医学院卫生管理学院，2011-08-29VishalArunPatel,HelenJefferis,BenSpiegelberg.JejunaldiverticulosisisnotalawaysaSilentSpectator;Areportof4CasesandReviewoftheLiterature[J].WorldJournalofGastroenterology,2008(38);5916-5919.O'Neill,p，Sohal,A.S,BusinessProcessReengineeringAreviewofrecentLiteratureTechnologyinnovation,1999,19:571-581OliverWGCG.Effectsofhospitalsrevenuebondsonhospitalplanningandoperations[J].NewEnglandJournalofMedicine.1982,307(23):1426-1430.P.GaryJrrett.AnAnalysisofInternationalHealthCareLogistics:TheBenefitsandImplicationsofImplementingJust-in-TimeSystemsintheHealthCareIndustry[J].LeadershipinHealthServices,2006,19(1):1-10.林琳.美国最佳医院背后的管理逻辑[N].医药经济报，2013-01-11（7）.王其琳,上海营上镇卫生院门诊流程再造研究,电子科技大学，2016潘明珠，潘颖，张探，基于工业工程的医院门诊流程优化研究[J].价值工程，2014（6）。34-35.李翔，金凤，衣淑娟.医院流程优化与绩效政策对医院发展的影响.管理观察.2018.王茜茜、汤珍珍、林慧，PDCA循环法对改善医院服务的应用研究.福建省肿瘤医院福建医科大学附属肿瘤医院服务中心.2019.李海琳，运用排队论模型测量医院门诊流程效率[J].中国管理信息化，2015（6）；97-97赵涛，齐海燕，韩晶，工业工程理论在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2003，19（7）；405-406.任真年，现代医院流程再造北京；清华大学出版社，2009夏晓燕，田柯，陈莉雅等，六西格玛管理法在医院管理中的应用现况，中国医院管理，2008(5):11~12陈幼仙，何琨，钱静芝，六西格玛法在服药流程改进中的应用,护理学杂志，2005,20(8):52-52杜于茜，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