DB34-T 4626-2023 党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范

ICS03.08034DB34/T4626—2023党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范BasicspecificationforserviceevaluationofdesignatedhotelsforofficialreceptionofPartyandgovernmentorgans安徽省市场监督管理局发布IDB34/T4626—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：六安市机关事务管理处、安徽省质量和标准化研究院、安徽省机关事务管理局。本文件主要起草人：曹俊、汪刘海、刘津、程宁、唐洁、时明辉、郭蕊、王科、李杨。DB34/T4626—20231党政机关公务接待定点酒店服务评价基本规范本文件规定了党政机关公务接待定点酒店服务的评价原则、评价内容、评价分类和评价指标、数据采集方法、评价程序、评价结果利用。本文件适用于对党政机关公务接待定点酒店（以下根据需要简称“酒店”）服务的评价工作，拟纳入党政机关公务接待定点酒店考察范围的酒店服务评价可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4评价原则4.1客观性原则以客观事实为依据，准确反映党政机关公务接待定点酒店的服务资源保障、服务管理、过程执行、服务结果方面的实际情况。4.2完整性原则评价指标应完整反映党政机关公务接待定点酒店的服务能力，并合理确定各类评价指标的层次关系和分值。4.3可操作性原则评价内容适用、评价方法可行，定量与定性评价相结合，易于操作。5评价内容党政机关公务接待定点酒店的服务资质、服务设施设备、专业服务人员和一般工作人员等齐备。5.2服务管理具有科学、完整的会议、餐饮、客房服务等工作制度、服务规范和服务流程，相关应急预案健全，人力资源管理、卫生管理、安全管理、质量管理等制度健全。2DB34/T4626—20235.3过程执行相关工作制度、服务规范和服务流程的执行情况，服务提供情况，应急预案的制定、演练和实施情况，卫生管理、安全管理、质量管理等制度执行情况。5.4服务结果服务对象满意度、服务的效果和效率、经营业绩及社会影响等。6评价分类和评价指标6.1评价分类6.1.1第一方评价，党政机关公务接待定点酒店开展的自我评价。6.1.2第二方评价，服务采购方（党政机关公务接待服务采购方或接受服务单位，如机关事务管理部门）对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。6.1.3第三方评价，独立于第一方和第二方的机构（如专业评价机构）对党政机关公务接待定点酒店服务开展的评价。6.2评价指标6.2.1评价活动中，可按不同评价类型、评价目标和评价范围确定评价指标。6.2.2第一方评价可对第5章规定的评价项目进行组合、增加或裁剪，参照附录A确定适宜的评价指标体系。6.2.3第二方、第三方评价按附录A提供的评价指标体系开展评价。7数据采集方法7.1资料收集法采集的文件资料包括：——管理资料，包括但不限于参评酒店的基本信息（如组织章程）、营业资质许可文件、与会议、餐饮、客房服务等工作有关的各类管理制度文本（如卫生、安全和质量管理）和组织日常管理工作记录；——服务资料，包括但不限于服务计划和方案、服务过程档案（如保洁记录、消毒记录、食品检验记录等日常工作记录）、服务人员档案、财务信息（如原始凭证、财务报表）；——其他资料，包括但不限于服务满意度测评问卷及其统计分析、各类工作报告（如定期报告、总结报告）。7.2观察法7.2.1观察参评酒店的场所及设施设备的容量、实际状况和可用性。7.2.2为了解具体服务过程，评价人员对服务或活动过程进行的现场观察。观察内容包括：服务环境、服务内容、服务流程、服务方法以及服务的专业性，服务人员与服务对象的互动等。7.2.3对于已经结束的服务项目，评价人员可通过观察与评价项目同类的服务和活动，从侧面了解项7.3问卷调查法DB34/T4626—202337.3.1可利用问卷调查收集服务对象满意度和服务成效等信息。7.3.2依据评价目标和服务对象的实际情况，科学设计调查问卷、合理选择抽样样本。7.3.3在问卷调查结束后，评价人员应对问卷回收情况、问卷填写完整性和内容真实性进行质量复核。7.4访谈法7.4.1与参评酒店管理人员对酒店业务发展、运营管理等情况进行访谈。7.4.2与服务对象及服务人员，就会议服务、餐饮服务和客房服务等实际情况，服务场所、设施设备和环境管理情况，相关管理制度及落实情况进行访谈。7.4.3与参评酒店服务采购方及其他相关方就会议服务、餐饮服务和客房服务等服务的成效进行访谈。8评价程序8.1评价申请参评酒店应及时将相关申报书（见附录B）报送评价执行组织（如机关事务管理部门等服务采购单位或接受服务单位，第三方评价机构）。8.2评价准备8.2.1评价执行组织应制定评价方案。必要时，评价方案应获得相关方确认。8.2.2评价方案可包括下列内容：——评价目标；——评价依据；——评价范围；——评价指标；——进度安排；——评价人员要求；——其他要求。8.2.3根据评价方案，建立评价工作组，必要时，对评价人员开展培训。8.2.4评价人员应不少于3人，且为单数；开展第二方和第三方评价的，具有3年以上会议、餐饮和客房服务相关工作经验的人员应不少于1人，具有中级及以上职称的人员应不少于1人。8.3评价实施8.3.1评价实施过程中，参评酒店应根据评价需要，及时向评价执行组织提供各类相关资料。8.3.2参评酒店相关营业资质应在有效期内，近2年内未发生严重违法违规事件（如食品安全、环境污染、违规用工等），否则不予评价。8.3.3评价人员应以评价指标体系为指引，结合相关国家或行业标准及酒店自身的规定，确定评价范围和评价具体要求。8.3.4评价人员应依据评价指标、参评酒店提供的文件资料，结合现场观察、问卷和访谈等方法采集酒店服务执行情况的相关数据和信息。8.3.5评价执行组织应确认相关数据的真实性和完整性，妥善保管相关数据，严禁泄露相关隐私信息和敏感信息。8.4形成评价结论DB34/T4626—202348.4.1对收集到的与评价目的和范围相关的资料和数据进行综合分析，得出评价结论，形成评价报告，评价报告内容至少应包括：——评价执行过程情况；——参评酒店存在的主要问题；——评价结论及改进建议。8.4.2第三方机构开展评价的，完成评价报告后，应就初步评价结果与参评酒店进行沟通，征询参评酒店和评价委托方的意见后出具正式的评价报告。9评价结果利用9.1机关事务管理部门、财政部门等主管部门根据评价结果了解各参评酒店的基本情况、服务能力和存在的问题，及时调整党政机关公务接待定点酒店服务采购和管理政策。9.2服务采购方，可将评价结果作为：a)继续采购或中断采购服务的决策依据：评价得分（总分200分，不含加分项）低于160分的酒店，或评价得分（含加分项，加分项共20分）低于170分的酒店，不宜被确定为合格供方；b)同参评酒店协商改善后续服务及相关工作的参考依据；c)分析不同参评酒店的优势和差异的参考依据，以根据不同参评酒店的优势和差异来采购相应9.3参评酒店，可将评价结果作为：——向服务采购方申请相关新项目或申请延续服务采购的参考依据；——对服务工作情况的总结和对服务进一步改进的参考依据。DB34/T4626—20235评价指标体系表A.1评价指标体系见表A.1。表A.1会议室面积与参会人数规模相适应，2个，80m～300m（不含）设施设备不全，或不可用总餐位数低于300不低于专用餐厅餐位数少于8050％客房的面积(不含卫生间)应不小DB34/T4626—20236国际长途电话，电话机旁备有使用说有与酒店规模相适应的接待大厅和总况，有不合格的按规定扣提供公用电话服务，并配备市内电话格的按规定扣分，扣完为标识与标志不符合相关国每发现一处缺少相关标识DB34/T4626—20237酒店负责人应具有同类酒店三年以上厨师等专业技术人员应经职业技能鉴服务人员应当知晓基本的公务接待礼），DB34/T4626—20238无成文考核办法的，扣2依法依规签订劳动合同或办理人事代证明材料和社会保险缴纳客户关系管理制度；安全保卫工作制服务流程包括象访谈或电话调查确认服DB34/T4626—20239象访谈或电话调查确认服保证会议期间的灯光及音响等设备正象访谈或电话调查确认服采取其他有效措施保障客人人身和财未提供商务服务的倒扣1超过国家相关部门规定的务咨询情况，信息公开情无投诉处理途径的，不得DB34/T4626—2023不及时或未按规定处理投未对相关工作进行记录或实的，每发现一次扣0.5新设立不足6无相关业绩或业绩不足2分通过问卷现场调查或电话扣分；低于95％不低于不同参评酒店的调查人数应相同且不少于随机调查服务对象对服务不同参评酒店的调查人数应在行政主管部门或消费者复投诉的按一DB34/T4626—2023价人数占总调查人数超10％的，扣2分；超过20%不同参评酒店的调查人数应相同且不少于根据地图导航软件的最近DB34/T4626—2023A.2计分方法A.2.1对包含表A.1全部服务项目的酒店，将每项（按含加分项和不含加分项）实际得分分别汇总。A.2.2对包含表A.1部分服务项目的酒店，将每项（不含加分项）实际得分汇总，然后除以所包含项目（不含加分项）均得满分的总分，再乘以200，结果保留2位小数（下同）；或将每项（含相关加分项）实际得分汇总，然后除以所包含项目（含相关加分项）均得满分的总分，再乘以200。DB34/T4626—2023评价申报书：；：；承包经营连锁经营其他() ：；