机关工作首问责任制度

PAGE机关工作首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强机关作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，确保机关各项工作高效、有序运转，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于本机关全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信等的工作人员为首问责任人，必须对询问事项负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向当事人告知其所询问事项的办理程序、所需材料等，避免当事人多次往返。3.限时办结原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，应在规定时间内予以办结；对不属于职责范围内的事项，应及时移交相关部门办理，并做好跟踪协调。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待每一位来访人员，主动询问来访事由，耐心倾听其诉求，做到礼貌待人、态度和蔼。2.认真接听每一个来电，及时记录来电内容，不得推诿、敷衍、拖延。3.仔细查阅每一封来信，按照规定程序进行登记和处理。（二）解答职责1.对来访、来电、来信所涉及的一般性问题，应依据政策法规和有关规定，当场给予准确、详细的解答。2.对于复杂问题，不能当场解答的，应做好记录，向当事人说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，应立即予以办理。能当场办结的，要当场办结；不能当场办结的，要告知当事人办理期限，并在规定期限内办结。2.对不符合规定或无法办理的事项，要向当事人说明原因，做好解释工作，争取当事人的理解。（四）引导职责1.对来访人员需到其他部门办理的事项，首问责任人应主动引导其前往相关部门，并告知具体位置和联系电话。2.对不清楚承办部门的事项，首问责任人应帮助当事人联系相关部门，协助其解决问题。（五）跟踪职责1.对于需要移交其他部门办理的事项，首问责任人要及时跟踪办理情况，确保事项得到妥善处理。2.对当事人反馈的办理结果不满意的情况，首问责任人要认真核实，协调相关部门重新办理，直至当事人满意为止。三、首问责任的界定（一）来访情况1.来访人员到机关办事，首先接触到的工作人员为首问责任人。2.若来访人员到多个部门办事，在第一个部门询问时，该部门工作人员为首问责任人；若第一个部门无法解决问题需转其他部门，接待来访人员并告知其前往其他部门的工作人员为首问责任人，直至问题得到解决。（二）来电情况1.来电咨询、反映问题，接听电话的工作人员为首问责任人。2.若来电涉及多个部门，接听电话的工作人员应根据来电内容，判断属于哪个部门职责范围，如无法准确判断，应及时向领导汇报，并协调相关部门共同处理。在此过程中，接听电话的工作人员为首问责任人，负责全程跟踪协调。（三）来信情况1.收到来信后，负责签收、拆封、登记的工作人员为首问责任人。2.首问责任人应根据来信内容，及时将信件转交给相关部门办理，并跟踪办理结果。四、办理程序（一）一般事项办理程序1.首问责任人接待来访、来电、来信时，应认真听取当事人的诉求，详细记录相关信息。2.对属于职责范围内的事项，首问责任人应按照规定程序进行办理。能当场办理的，当场予以办理；不能当场办理的，应告知当事人办理所需材料、办理流程和办理期限，并出具书面告知单。3.首问责任人在办理过程中，应及时与当事人沟通，反馈办理进展情况，确保当事人了解办理动态。4.事项办理完毕后，首问责任人应及时将办理结果告知当事人，并做好相关记录。（二）复杂事项办理程序1.首问责任人接待来访、来电、来信涉及复杂问题时，应及时向领导汇报，经领导批示后，按照批示意见进行办理。2.首问责任人应组织相关人员进行研究讨论，制定具体办理方案，并明确责任分工。3.在办理过程中，首问责任人要加强协调沟通，及时解决办理过程中出现的问题。4.办理结束后，首问责任人应将办理结果向领导汇报，并向当事人反馈。同时，要整理相关资料，归档保存。（三）需移交事项办理程序1.首问责任人接待来访、来电、来信涉及不属于本部门职责范围的事项时，应填写《事项移交单》，详细注明当事人基本情况、事项内容、联系方式等信息。2.将《事项移交单》及相关材料一并移交给相关部门，并做好交接记录。3.首问责任人要跟踪移交事项的办理情况，及时向当事人反馈办理进展，直至事项办理完毕。五、限时办结制度（一）一般事项限时办结规定1.对于一般性咨询事项，首问责任人应在当场或1个工作日内给予准确答复。2.对于一般性申请事项，首问责任人应在受理后3个工作日内办结，并将办理结果告知当事人。（二）复杂事项限时办结规定1.对于复杂咨询事项，首问责任人应在接到咨询后立即向领导汇报，并在3个工作日内给予答复。2.对于复杂申请事项，首问责任人应在受理后5个工作日内提出办理方案，经领导批准后，按照规定程序办理，办理期限最长不超过15个工作日。在办理过程中，要及时向当事人反馈办理进展情况。（三）特殊情况处理因特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人应及时向当事人说明原因，并告知预计办结时间。同时，要向领导汇报，经批准后，可适当延长办理期限，但最长不得超过规定期限的一倍。六、考核与奖惩（一）考核方式1.建立首问责任制度考核档案，对工作人员首问责任履行情况进行详细记录。2.通过定期检查、不定期抽查、当事人反馈等方式，对首问责任制度执行情况进行考核。（二）考核内容1.首问责任人是否及时接待来访、来电、来信，态度是否热情、诚恳。2.对当事人的询问是否做到一次性告知，解答是否准确、详细。3.对职责范围内的事项是否按时办结，办理质量是否符合要求。4.对不属于职责范围内的事项是否及时移交，跟踪协调是否到位。5.当事人对首问责任人的服务评价情况。（三）奖励措施1.在首问责任制度考核中表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励，优先推荐参加各类评先评优活动。2.对在处理来访、来电、来信过程中，为机关赢得荣誉，受到当事人表扬或上级表彰的工作人员，给予适当的物质奖励。（四）惩罚措施1.对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理。2.因违反首问责任制度，给当事人造成损失或不良影响的，要依法依规追究相关人员的责任，并责令其采取措施挽回损失或消除影响。七、监督与投诉（一）监督机制1.成立首问责任制度监督小组，由机关领导、纪检监察人员等组成，负责对首问责任制度执行情况进行监督检查。2.定期召开首问责任制度执行情况汇报会，听取各部门工作汇报，及时发现和解决存在的问题。3.设立意见箱、举报电话和电子邮箱，广泛收集群众对首问责任制度执行情况的意见和建议。（二）投诉处理1.当事人对首问责任人的服务不满意或认为首问责任人违反首问责任制度的，可以通过意见箱、举报电话、电子邮箱等方式进行投诉。2.接到投诉后