政府机关首问责任制度

PAGE政府机关首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强政府机关作风建设，提高工作效率，优化服务质量，增强工作人员责任意识，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于政府机关全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访群众、接听来电、接收来信或其他形式反映问题的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性明确告知群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息，避免群众多次往返。3.限时办结原则：对群众提出的事项，属于首问责任人职责范围内的，应在规定时间内办结；不属于首问责任人职责范围的，要及时移交相关部门或人员，并做好跟踪督办。4.热情服务原则：首问责任人要以热情、耐心、细致的态度接待群众，积极主动为群众排忧解难，不得推诿、敷衍、拖延。二、首问责任人职责（一）接待来访群众1.热情接待来访群众，主动询问群众来访事由，认真倾听群众诉求，不得冷落、刁难群众。2.对群众提出的问题，要详细记录，能当场解答的当场解答；不能当场解答的，要告知群众等待时间或明确回复期限。（二）接听来电1.及时接听来电，礼貌问候，自报单位和姓名。2.认真记录来电内容，对来电咨询的问题，要准确解答；对来电反映的问题，要按照规定程序及时处理，并做好跟踪反馈。（三）接收来信1.对群众来信要及时拆阅，认真登记来信内容。2.属于本部门职责范围内的信件，要按照规定程序办理；不属于本部门职责范围的信件，要及时转办，并告知来信人转办情况。（四）其他形式反映问题1.对通过电子邮件、网络留言、短信等其他形式反映问题的，首问责任人要及时受理，按照规定程序处理，并及时回复。2.对紧急或重大问题，要立即报告相关领导，并采取相应的应急措施。（五）办理或引导办理事项1.属于首问责任人职责范围内的事项，要按照规定程序及时办理，确保在规定时间内办结。2.不属于首问责任人职责范围的事项，要及时引导群众到相关部门或人员处办理，并做好交接手续。引导过程中，要向群众说明前往的部门、地点及联系电话等信息。（六）跟踪反馈1.对交办或转办的事项，首问责任人要进行跟踪，了解办理情况，及时向群众反馈办理结果。2.对群众不满意的办理结果，要及时协调相关部门重新办理，直至群众满意为止。三、办理程序（一）受理首问责任人对群众提出的问题进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围。如属于本部门职责范围，应立即受理；如不属于本部门职责范围，应告知群众并说明理由。（二）登记对受理的事项，首问责任人要详细填写《首问责任事项登记表》，内容包括：来访群众姓名、单位、联系方式、来访事由、办理事项、受理时间、承办人等信息。（三）承办1.属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要按照规定程序和要求及时办理。办理过程中，要认真审核相关材料，确保办理结果准确无误。2.办理时限要严格按照法律法规和行业标准执行，能当场办结的当场办结；不能当场办结的，要在规定时间内办结，并向群众说明办理进度。（四）反馈办理结束后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众。反馈方式可以是当面告知、电话通知、书面回复等。对群众提出的意见和建议，要认真听取，并做好记录。（五）归档首问责任人要将办理过程中形成的相关材料进行整理归档，以备查阅。归档材料应包括：《首问责任事项登记表》、相关证明材料、办理结果等。四、协调与督办（一）内部协调1.首问责任人在办理事项过程中，如需其他部门或人员协助，要及时与相关部门或人员沟通协调，明确协办责任和要求。2.协办部门或人员要积极配合首问责任人，按照要求及时提供相关材料或办理相关手续，不得推诿、拖延。（二）领导协调1.对涉及多个部门或情况复杂、难度较大的事项，首问责任人要及时向本部门领导汇报，由领导组织相关部门进行协调处理。2.领导要认真听取各方意见，明确责任分工，协调解决办理过程中遇到的问题，确保事项顺利办理。（三）督办1.政府机关设立专门的督办机构或人员，对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.督办机构或人员要定期对各部门办理的首问责任事项进行抽查，对办理不及时、推诿扯皮、群众不满意的部门和人员进行通报批评，并责令限期整改。3.对因工作不力导致严重后果的部门和人员，要按照有关规定追究责任。五、考核与奖惩（一）考核1.建立首问责任制度考核机制，对政府机关工作人员执行首问责任制度的情况进行考核。考核内容包括：首问责任人职责履行情况、办理事项的质量和效率、群众满意度等。2.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时进行。（二）奖励1.对在执行首问责任制度过程中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。表彰和奖励方式包括：通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对在办理首问责任事项过程中，为群众解决实际问题，受到群众广泛好评的工作人员，在职务晋升、评先评优等方面给予优先考虑。（三）惩罚1.对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、责令作出书面检查等处理。2.对因违反首问责任制度，给群众造成损失或不良影响的工作人员，要依法依规追究责任。责任追究方式包括：取消当年评先评优资格、扣发绩效奖金、给予党纪政纪处分等。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织政府机关工作人员参加首问责任制度培训，提高工作人员的责任意识和业务能力。2.培训内容包括：首问责任制度的相关规定、办理事项的程序和要求、沟通技巧等。培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）宣传1.通过政府机关网站、政务公开栏、宣传手册等多种渠道，广泛宣传首问责任制度，提高群众对首问责任制度的知晓率和参与度。2.宣传内容包括：首