《城市轨道交通票务管理》思考与练习参考答案

《城市轨道交通票务管理》思考与练习参考答案思考与练习一1.简述城市轨道交通AFC系统的结构。答：第一层为车票，第二层为车站终端设备，第三层为车站计算机系统，第四层为线路中央计算机系统，第五层为城市轨道交通清分系统。2.票务职责的岗位有哪些？答：票务职责岗位由低到高分别为：站务员（售票岗和厅巡岗）、值班员（客运值班员和行车值班员）、值班站长、站长、票务管理员。3.简述车票的定义及分类。答：（1）车票是乘客乘坐城市轨道交通的票据或凭证。（2）车票的分类①按车票的使用性质分类按使用性质，车票可以分为单程票、储值票、许可票或特种票三类。②按车票的构造原理分类按车票的构造原理分类，车票可以分为纸质票、磁卡票、IC卡车票（接触式IC卡和非接触式IC卡）。③按车票的外形分类按车票的外形分类，车票可以分为筹码式、卡式和异形式车票④按计价方式分类按车票的计价方式，车票可以分为计次票、计时票、计程票、计时计程票、计时计次票或许可票（公务票、测试票、出站票、应急票、乘次票）4.什么是黑名单。答：黑名单是指根据管理要求对挂失车票和异常车票等进行特殊控制的数据列表。5.城市轨道交通的票制有哪些？答：6.单一票制和计程票制有哪些区别？答：思考与练习二1.简述购票的引导程序。答：购票引导严格执行“一察、二导、三处理”的一次作业程序。2.简述检票的引导程序。答：闸机引导应严格执行“一迎、二导、三处理”的一次作业程序。3.闸机回收票箱的作业条件是什么？答：（1）每日运营结束后。（2）在运营过程中，经查询票务管理终端上闸机设备状态标记为“票箱将满”或“票箱已满”的信息，或各站根据具体情况制定的更换闸机票箱的固定时间。（3）该项作业须不少于2人，其中一人必须是车站值班员岗位及以上级别，另一人必须是站务员岗位及以上级别。4.简述闸机回收票箱作业的安全要点和注意事项。答：（1）闸机回收票箱的安全要点1）确保在闸机回收过程中车票的安全。2）防止填写报表或输入SC时填（输）错、填（输）漏。（2）闸机使用的注意事项1）防止因电源线暴露在外而造成意外短路及伤害。2）未在限定时间内完成更换票箱工作，设备将报警并上传信息。3）未在限定时间内关闭维护门，设备将报警并上传信息。4）关闭维护门后，观察设备是否自动恢复正常运营，如有异常，须报告。5）禁止恶意损坏乘客显示器等可触摸部件。6）禁止恶意划伤机箱外壳。7）禁止往投票口内注水或填塞杂物。8）请勿强行掰开闸门通行。9）刷卡后请尽快进入通道，且不要在通道中滞留。10）非工作状态下，闸机禁止读写票卡操作和投入单程票等。11）乘客检票需要遵循右手刷卡规则。5.简述自动验票机查询的内容。答：自动验票机能显示车票的查询内容，包括车票逻辑卡号；车票类型；该车票的余额/使用次数；该车票当前所剩余额及使用次数；该车票的有效期；该车票的有效期限；车票无效的原因，如安全性检查、出入顺序检查、黑名单票检查、超乘、超时等；交易历史等。6.简述便携式验票机的基本业务。答：便携式验票机基本业务主要有进站检票、出站检票、验票、附加扣费和交易记录。思考与练习三1.请说明售票作业程序？答：售票时应严格按照“一收，二唱，三操作，四找赎”四部曲操作程序。2.请说明付费区模式、无效票的定义？答：（1）付费区模式：半自动售票机对付费区乘客所采用的服务模式。（2）无效票：无法正常通过进出站闸机，且无法通过BOM进行更新处理的储值票。3.BOM是由哪些部分组成的？答：BOM以主控单元为核心，辅以车票（IC卡）读写器、操作员显示器、乘客显示器、票据打印机、钱箱、对讲装置、电源、车票（IC卡）发售单元等，4.免费出站票和付费出站票的发放条件是什么？答：（1）免费出站票在以下情况发放：乘客出闸时扇门被误用、付费区乘客办理非即时办理无效票、付费区内设备故障或其他特殊情况导致乘客无法出站。（2）付费出站票在以下情况发放：付费区内乘客遗失车票（无票乘车）无法出闸时，付费区内乘客持过期单程票无法出闸时，付费区内乘客持因人为折损的无效单程票无法出闸时。5.请分别列出现金、车票的安全区域。答：（1）车站现金安全区域包含点钞室、票务处（含临时票务处）、TVM。（2）车站车票的安全区域包含点钞室、票务处、TVM、BOM、Gate、车票回收箱。6.请分别列出现金、车票的加封方式。答：（1）现金的加封方式为钱袋、信封、砂纸加封，加封效果必须保证一经破封无法复原。（2）车票的加封方式为票盒、钱袋、信封、砂纸加封，加封效果必须保证一经破封无法复原。思考与练习四1.开站运营前需对TVM进行什么操作？答：TVM加币加票操作。2.运营结束后需对TVM、AVM分别进行什么操作？答：（1）TVM回收钱票操作。（2）AVM回收钱箱操作3.车站备用金有哪些作用？答：车站票务运作的备用金主要用于自动售票机找零、乘客兑零和特殊情况下的退票款及乘客异常事务退款。4.车站票款解行的方式有哪些？答：票款解行方式主要有直接解行和打包返纳两种5.车站AFC票务室分哪些区域管理？答：车站AFC票务室进行分区管理分为车票区、现金区、票务备品区。6.备用金和票款的区别是什么？答：备用金和票款的主要区别在于备用金是在车站循环使用，当备用金减少时，需要报财务核销和补充，票款收入每日需要进行解行上交。7.简述客运值班员交接班作业的安全要点答：（1）防止备用金、票款、车票出现账实不符。（2）防止票务备品出现账实不符。（3）防止票务台账错填、漏填。思考与练习五1.值班站长需要检查站务员填写哪类报表？答：（1）值班站长需要检查站务员（厅巡岗）填写的报表是：Gate票箱回收记录表（2）值班站长需要检查站务员（售票岗）填写的报表是：售票员结算单、车票退款记录表、无效车票处理申请表、乘客事务处理单2.值班站长需要检查客运值班员填写哪类报表？答：值班站长需要检查客运值班员填写的报表有：钱箱清点报告，车站营收日报，车站售票、存票日报，车票上交单，现金缴款单，TVM加币、加票记录表，特殊情况票款交接记录表3.如何检查AFC设备相关操作情况？答：（1）核查车站员工是否按规定操作设备：现场跟岗或通过设备后台记录核查车站员工操作情况。（2）AFC设备故障记录是否及时、真实、完整：通过核对乘客事务办理情况或通过SC或设备后台数据记录的设备故障记录核对车站记录情况。4.乘客投诉TVM卡币的处理过程？答：（1）需发售有值车票时，车站员工在“发售单程票”操作界面下发售相应面值的单程票，将发售单程票未收取的金额作为差额。（2）乘客投诉卡币/卡票，退还乘客现金，将退还现金作为差额（乘客投诉购票时卡币或卡票，一律发售单程票；若为找零不足或者乘客已另购票等情况才办理退款）。5.简述票务违章处理“四不放过”原则。答：（1）违章原因分析不清不放过。（2）责任者和员工未受到教育不放过。（3）未制定防范措施不放过。（4）责任者未受到处理不放过。思考与练习六1.简述部分TVM故障的处理流程。答：当部分自动售票故障时，若为职责范围内的故障情况，客运值班员进行简单故障处理，若非职责范围内或无法处理的设备故障，及时向相关部门报修，并做好报修记录。2.简述全部TVM故障的处理流程。答：当全部自动售票机故障时，值班站长安排售票员在半自动售票机上出售单程票；根据客流情况，当半自动售票机售票不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票，并报告控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从门进站；设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，值班站长决定停止售卖纸票并上报控制中心行车调度员。3.简述部分BOM故障的处理流程。答：当部分半自动售票机故障，售票员通知客运值班员进行故障处理，在售票窗口摆放“设备故障，暂停服务”提示牌；同时，客运值班员安排人员引导乘客至TVM购票充值及到其他客服中心或票务处（半自动售票机正常的票务处）办理相关票务业务。客运值班员无法处理的设备故障，通知相关维修部门，并做好保修记录。4.简述全部BOM故障的处理流程答：当全部半自动售票机故障时，票务处理需视乘客是否在付费区进行处理。（1）乘客在非付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在非付费区时，引导其从边门进站，并告知乘客在出站时由出站的车站进行车票处理。（2）乘客在付费区当全部半自动售票机发生故障，乘客在付费区时，对持单程票的乘客，由站务员回收其单程票并引导其从边门出站。5.简述部分入站闸机故障的处理流程。答：值班站长可视客流情况，下令减缓或减少售票窗口；如有需要，可适当关闭站内自动售票设备及售票窗口，以减小车站进站压力。6.简述全部入站闸机故障的处理流程。答：（1）故障发生站票务处置。故障发生时，发生站必须及时安排人员引导持票的乘客通过边门进站，同时报控制中心行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客更新车票的准备工作，在设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行车调度员。（2）受影响车站票务处置。作受影响车站，在接到行车调度员通知后，安排售票员做好乘客车票更新工作，厅巡岗引导乘客更新车票后通过出闸机正常出站。7.简述部分出站闸机故障的处理流程。答：在车站条件可允许的情况下，可打开故障闸机通道，组织持回收类车票乘客出站，人工回收车票，宣传引导持非回收类票卡的乘客刷卡出站。8.简述全部出站闸机故障的处理流程。答：值班站长及时报控制中心行车调度员，通知售票员及厅巡岗引导乘客从边门出站，对持单程票的乘客，回收其单程票并记入当天站存；对持储值票的乘客，告知其本次车费在下次乘车时到客服中心/票务处扣除。车站在设备恢复正常或出闸客流有效缓解后恢复正常运作，并上报控制中心行车调度员。9.在何种情况设置非正常运营模式？答：（1）列车故障模式。当城市轨道交通发生运营故障，需在某站进行清客时；列车晚点，要求退票的乘客超过10人时，设置列车故障模式。（2）进出站次序免检模式。当车站进站闸机全部故障且无法立即修复或者由于车站出现大客流乘客拥挤，大量由本站进站的乘客未通过进站闸机时，设置进出站次序免检模式。（3）乘车时间免检模式。由于列车延误或时钟错误等城市轨道交通运营方原因导致乘客所持车票超时，设置乘车时间免检模式。（4）乘车日期免检模式。由于城市轨道交通运营方原因导致乘客所持车票过期时，设置乘车日期免检模式。（5）车费免检模式。在接到行调有关“列车越站”的通知时，设置车费免检模式。（6）紧急模式。当出现车站出现危及乘客生命安全，需及时疏散乘客出站的紧急情况时，设置紧急模式。思考与练习七1.请列出制作车票的工作类型。答：制作车票