信访接待工作责任制度

PAGE信访接待工作责任制度一、总则（一）目的为了规范信访接待工作，明确责任，提高工作效率，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及信访接待工作的所有部门、岗位及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策以及公司/组织相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、登记、处理、反馈，提高工作效率，避免拖延推诿，最大限度减少信访人等待时间。3.分级负责原则：按照信访事项的性质、级别和管辖范围，明确各级部门和人员的责任，做到谁主管、谁负责，层层抓落实。4.就地化解原则：充分发挥基层部门的作用，尽可能将信访问题解决在当地、解决在基层、解决在萌芽状态。5.信息保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等予以严格保密，保护信访人的隐私和合法权益。二、信访接待工作职责（一）信访接待部门职责1.设立专门的信访接待场所：配备必要的办公设备和设施，为信访人提供舒适、便捷的接待环境。2.制定信访接待工作流程：明确信访接待各个环节的工作要求和操作规范，确保工作有序进行。3.受理信访事项：对来访、来信、来电等形式的信访事项进行认真登记，详细记录信访人的基本信息、信访内容、诉求等，并及时进行分类处理。4.协调处理信访问题：对于一般性信访问题，直接进行协调处理；对于复杂疑难问题，组织相关部门和人员进行联合研究，提出解决方案，并跟踪落实情况。5.反馈信访处理结果：及时将信访事项的处理情况反馈给信访人，做到事事有回音，件件有着落。6.定期分析信访形势：对信访数据进行统计分析，掌握信访动态和趋势，为公司/组织决策提供参考依据。（二）信访接待工作人员职责1.热情接待信访人：以热情、耐心、诚恳的态度接待每一位信访人，认真倾听他们的诉求，不得推诿、敷衍、刁难信访人。2.准确记录信访内容：按照规定的格式和要求，如实记录信访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项、诉求等信息，确保记录准确无误。3.依法依规处理信访事项：严格按照法律法规和政策规定，对信访事项进行分析判断，提出合理的处理意见和建议，并及时上报审批。4.做好信访档案管理工作：负责整理、归档信访事项的相关材料，包括信访登记表、处理意见、反馈记录等，确保档案资料完整、规范。5.保守信访工作秘密：不得泄露信访人的个人信息、信访内容以及公司/组织内部的讨论情况和处理意见等，维护信访工作的严肃性和保密性。6.积极参与信访工作培训：不断学习信访业务知识，提高自身素质和业务能力，更好地为信访人服务。（三）相关部门职责1.业务主管部门：负责处理本部门职责范围内的信访事项，对涉及本部门的信访问题进行调查核实，提出处理意见，并配合信访接待部门做好协调工作。2.法务部门：为信访接待工作提供法律咨询和法律支持，对信访事项涉及的法律问题进行审查，确保处理结果合法合规。3.财务部门：根据信访事项处理结果，按照相关规定做好经费保障工作，确保信访接待工作的正常开展。4.其他相关部门：按照公司/组织的统一安排，协同做好信访接待工作，共同解决信访问题。三、信访接待工作流程（一）信访受理1.接待登记：信访人到信访接待场所来访时，接待人员应热情接待，引导信访人填写《信访登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、诉求等内容。对于来信、来电形式的信访事项，接待人员应及时接听、拆阅，并按照要求进行登记。2.初审分类：接待人员对登记的信访事项进行初步审查，根据信访事项的性质、内容、涉及部门等进行分类，确定属于一般性问题还是复杂疑难问题，以及应归口哪个部门处理。（二）交办转办1.一般性问题处理：对于初审确定为一般性问题的信访事项，接待人员应直接与相关部门联系，交办处理，并跟踪处理进度。相关部门应在规定时间内将处理结果反馈给信访接待部门。2.复杂疑难问题处理：对于初审确定为复杂疑难问题的信访事项，信访接待部门应及时组织相关部门和人员进行研究分析，提出处理建议，并填写《信访交办单》，明确交办部门、办理要求、办理期限等，交办相关部门处理。（三）调查处理1.承办部门接到交办单后：应立即安排专人负责调查核实信访事项，深入了解信访人的诉求和实际情况，收集相关证据材料，与信访人进行沟通协商，提出切实可行的处理方案。2.在调查处理过程中：承办部门应及时与信访接待部门保持联系，反馈工作进展情况，遇到重大问题或需要协调其他部门时，应及时向信访接待部门报告。（四）反馈答复1.处理结果反馈：承办部门将信访事项处理完毕后，应及时将处理结果以书面形式反馈给信访接待部门。信访接待部门收到反馈后，应认真审核处理结果，确保处理结果符合法律法规和政策要求，符合信访人的合理诉求。2.答复信访人：信访接待部门根据审核后的处理结果，及时与信访人联系，将处理情况告知信访人，并听取信访人的意见和建议。对于信访人满意的处理结果，应做好记录；对于信访人不满意的处理结果，应耐心做好解释工作，并协调承办部门进一步研究处理，直至信访人满意为止。（五）复查复核1.信访人对处理结果不服：可以在规定时间内向上一级主管部门提出复查申请。复查部门应认真审查信访人的复查申请，对原处理结果进行重新审核，必要时可进行实地调查核实，提出复查意见，并书面答复信访人。2.信访人对复查结果仍不服：可以在规定时间内向再上一级主管部门提出复核申请。复核部门应按照规定程序进行复核，作出复核决定，并书面答复信访人。复核决定为最终决定，信访人应接受处理结果。（六）归档备案1.信访接待部门负责将信访事项的：相关材料，包括信访登记表、交办单、处理意见、反馈记录、复查复核材料等，进行整理归档，建立健全信访档案管理制度。2.定期对信访档案进行检查：确保档案资料完整、规范，便于查阅和管理。同时，按照规定将信访工作情况向上级主管部门备案。四、信访接待工作纪律（一）严格遵守工作时间按时到岗，不得迟到早退，确保信访接待工作正常开展。如因特殊情况需要请假，应提前安排好工作交接，确保信访接待工作不受影响。（二）保持良好工作态度接待信访人时要热情、耐心、细致，不得态度冷漠、生硬、粗暴，不得与信访人发生争吵或冲突。对信访人的诉求要认真倾听，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（三）严格依法依规办事严格按照国家法律法规、政策以及公司/组织相关规定处理信访事项，不得擅自超越职权、违反程序处理信访问题。对信访事项的处理结果要经得起法律和历史的检验。（四）保守工作秘密不得泄露信访人的个人信息、信访内容以及公司/组织内部的讨论情况和处理意见等，严禁将信访材料私自外传或用于其他非信访工作目的。（五）廉洁自律在信访接待工作中，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用工作之便谋取私利，做到清正廉洁、公正无私。五、信访接待工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：公司/组织内部设立信访工作监督小组，定期对信访接待工作进行检查和监督，重点检查信访接待工作流程执行情况、信访事项处理结果、工作人员工作纪律等方面，发现问题及时督促整改。2.外部监督：主动接受上级主管部门、信访部门以及社会公众的监督，及时了解和掌握外部对公司/组织信访接待工作的意见和建议，不断改进工作。（二）考核办法1.建立信访接待工作考核指标体系：对信访接待部门和工作人员的工作业绩、工作质量、工作效率、工作纪律等方面进行量化考核，考核指标包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意度等。2.定期进行考核评价：根据考核指标体系，定期对信访接待部门和工作人员进行考核评价，考核结果作为评先评优、职务晋升、绩效奖励等的重要依据。3.对工作表现突出的部门和个人：给