国税系统首问责任制度

PAGE国税系统首问责任制度一、总则（一）制定目的为进一步加强国税系统作风建设，提高纳税服务水平，增强税务人员责任意识，规范工作流程，确保纳税人的涉税事项得到及时、准确、有效的处理，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于国税系统各级税务机关及其工作人员，包括办税服务厅、税源管理部门、政策法规部门、征收管理部门等直接面向纳税人的岗位和人员。（三）基本原则1.首问负责原则：纳税人到国税机关办理涉税事项或咨询涉税问题时，首位接洽的税务人员应负责为其解答、办理或指引。2.限时办结原则：对纳税人的涉税事项，能当场办理的当场办结；不能当场办理的，应按照规定的时限予以办结，并向纳税人明确告知办理进度。3.服务规范原则：首问责任人应严格遵守国税系统的服务规范和工作流程，热情接待纳税人，文明用语，礼貌待人，为纳税人提供优质、高效的服务。4.责任追究原则：对违反首问责任制度的税务人员，将按照有关规定追究其责任。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待纳税人，主动询问纳税人的需求，认真倾听纳税人的问题和诉求。2.对纳税人提出的涉税事项，应及时受理，并引导纳税人到相应的窗口或部门办理。3.对纳税人的咨询，应耐心解答，不得推诿、敷衍或拒绝。（二）解答职责1.对纳税人提出的一般性涉税问题，应依据税收法律法规和政策规定，当场给予准确、清晰的解答。2.对纳税人提出的复杂涉税问题，应及时请示上级领导或相关部门，并在规定的时间内给予答复。3.对纳税人的咨询，应提供必要的资料和信息，帮助纳税人了解相关税收政策和业务流程。（三）办理职责1.对纳税人提交的涉税申请材料，应认真审核，确保材料齐全、符合法定形式。2.对符合办理条件的涉税事项，应按照规定的程序和要求，及时办理，并将办理结果告知纳税人。3.对不符合办理条件的涉税事项，应向纳税人说明理由，并一次性告知纳税人需要补正的材料和办理程序。（四）指引职责1.对不属于本部门职责范围的涉税事项，应向纳税人说明情况，并指引纳税人到相关部门办理。2.对涉及多个部门的涉税事项，应协调相关部门，明确主办部门和协办部门，及时为纳税人办理。3.对纳税人的投诉和举报，应及时受理，并按照规定的程序进行处理，将处理结果告知纳税人。三、工作流程（一）纳税人来访纳税人到国税机关办理涉税事项或咨询涉税问题时，应首先到办税服务厅导税台或相关部门办公室，向首问责任人表明来意。（二）接待与询问首问责任人应热情接待纳税人，主动询问纳税人的需求，并认真记录纳税人的问题和诉求。（三）判断与处理1.首问责任人对纳税人提出的涉税事项，应根据其职责范围进行判断：属于本部门职责范围的，应按照规定的程序和要求及时办理。不属于本部门职责范围的，应向纳税人说明情况，并指引纳税人到相关部门办理。2.首问责任人对纳税人的咨询，应根据其熟悉程度进行解答：能够当场解答的，应当场给予准确、清晰的解答。不能当场解答的，应及时请示上级领导或相关部门，并在规定的时间内给予答复。（四）办理与反馈1.首问责任人对纳税人提交的涉税申请材料，应认真审核，确保材料齐全、符合法定形式。对符合办理条件的涉税事项，应按照规定的程序和要求及时办理，并将办理结果告知纳税人。对不符合办理条件的涉税事项，应向纳税人说明理由，并一次性告知纳税人需要补正的材料和办理程序。2.首问责任人对纳税人的咨询，应将解答结果及时反馈给纳税人，并确保纳税人理解和满意。（五）跟踪与回访1.对纳税人的涉税事项办理情况，首问责任人应进行跟踪，确保按时办结。2.对已办理的涉税事项，首问责任人应在适当的时间内进行回访，了解纳税人对办理结果的满意度，征求纳税人的意见和建议。四、限时办结制度（一）一般涉税事项1.对纳税人提交的涉税申请材料齐全、符合法定形式的，能当场办理的当场办结；不能当场办理的，应在[X]个工作日内办结。2.对纳税人提交的涉税申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知纳税人需要补正的材料和办理程序，并在纳税人补正材料后[X]个工作日内办结。（二）复杂涉税事项1.对涉及多个部门的涉税事项，主办部门应及时协调协办部门，共同研究办理方案，并在[X]个工作日内提出办理意见。2.对需要上级机关审批或核准的涉税事项，主办部门应在规定的时间内向上级机关报送相关材料，并跟踪审批或核准进度，在上级机关批复后[X]个工作日内办结。（三）特殊涉税事项1.对因不可抗力等特殊原因无法按时办结的涉税事项，首问责任人应及时向纳税人说明情况，并经纳税人同意后，适当延长办理时限。2.对涉及重大税收政策调整或复杂涉税问题的特殊涉税事项，应按照规定的程序和要求，及时向上级机关请示报告，并在上级机关明确答复后[X]个工作日内办结。五、服务规范（一）语言规范1.首问责任人在接待纳税人时，应使用文明、礼貌、规范的语言，不得使用服务忌语。2.对纳税人的咨询和诉求，应耐心倾听，认真解答，不得推诿、敷衍或拒绝。3.对纳税人提出的意见和建议，应虚心接受，并表示感谢。（二）行为规范1.首问责任人应着装整齐，佩戴工作牌，举止端庄，文明礼貌。2.首问责任人应主动为纳税人提供必要的帮助和服务，如引导纳税人到相应的窗口或部门办理业务、提供咨询资料等。3.首问责任人在办理涉税事项时，应严格遵守工作流程和操作规范，确保办理结果的准确性和公正性。（三）环境规范1.办税服务厅应保持整洁、卫生、舒适的环境，为纳税人提供良好的办税条件。2.办税服务厅应设置导税台、咨询台、休息区等服务设施，方便纳税人办理业务和休息。3.办税服务厅应配备必要的办公设备和通讯设备，确保工作的正常开展。六、监督与考核（一）监督方式1.建立健全首问责任制度监督机制，通过内部监督、纳税人监督、社会监督等多种方式，对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.内部监督主要通过税务机关的纪检监察部门、纳税服务部门等进行，定期对首问责任制度的执行情况进行检查和评估。3.纳税人监督主要通过设立意见箱、举报电话、网上投诉等方式，接受纳税人对首问责任制度执行情况的监督和投诉。4.社会监督主要通过邀请人大代表、政协委员、特邀监察员等对首问责任制度的执行情况进行监督和评价。（二）考核内容1.首问责任人的接待态度、解答问题情况、办理事项效率等服务质量情况。2.首问责任人对纳税人咨询和诉求的处理情况，是否及时、准确、有效。3.首问责任人对限时办结制度的执行情况，是否按时办结涉税事项。4.首问责任人对服务规范的遵守情况，是否使用文明、礼貌、规范的语言和行为。（三）考核方式1.考核采取日常考核与定期考核相结合的方式进行。2.日常考核主要通过办税服务厅的现场监督、纳税人的评价等方式进行，及时发现和纠正首问责任制度执行过程中存在的问题。3.定期考核主要通过税务机关的内部考核、纳税人满意度调查等方式进行，对首问责任制度的执行情况进行全面、客观的评价。（四）考核结果运用1.将考核结果作为税务人员绩效考核、评先评优、职务晋升等的重要依据。2.对考核优秀的税务人员，给予表彰和奖励；对考核不合格的税务人员，进行批评教育，并责令其限期整改；对违反首问责任制度的税务人员，按照有关规定追究其责任。七、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人违反首问负责原则，对纳税人的涉税事项推诿、敷衍或拒绝的。2.首问责任人违反限时办结原则，未按照规定的时限办理涉税事项的。3.首问责任人违反服务规范原则，使用服务忌语、态度恶劣、行为不文明的。4.首问责任人对纳税人的咨询和诉求解答错误，造成不良影响的。5.首问责任人在办理涉税事项过程中，故意刁难纳税人、谋取私利的。（二）责任追究方式1.批评教育。对违反首问责任制度情节较轻的税务人员，给予批评教育，并责令其作出书面检查。2.诫勉谈话。对违反首问责任制度情节较重的税务人员，进行诫勉谈话，并在一定范围内通报批评。3.纪律处分。对违反首问责任制度情节严重的税务人员，按照有关规定给予纪律处分。4.法律责任。对违反首问责任制度，构成违法违纪的税务人员，依法追究其法律责任。（三）责任追究程序1.发现首问责任人存在责任追究情形的，由税